第一章 客戶體驗成為企業(yè)競爭的焦點
1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗
1.2 當今企業(yè)客戶體驗管理存在的三個誤區(qū)
1.3 新時代呼喚新的客戶體驗
第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則
2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟
2.2 客戶體驗框架實施的方法
2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發(fā)生什么
2.4 客戶體驗管理框架的應用領(lǐng)域
2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則
第三章 客戶體驗管理的基礎工作
3.1 案例：卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗
BP案例：提高在加油站的體驗
3.2 公司需要了解客戶心理
3.3 確定目標客戶
3.4 劃分客戶體驗的層級
3.5 根據(jù)接觸點追蹤顧客體驗
3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗方向
3.7 了解客戶體驗世界的調(diào)查方法
第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺
4.1 案例：JAMBA果汁：有趣健康的平臺
寶馬重新打造高端車體驗
4.2 客戶體驗平臺的好處
4.3 客戶體驗平臺的策略內(nèi)容
4.4 調(diào)查和展示客戶體驗平臺
第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗
5.1 案例：花旗集團：打造標準化的品牌體驗
昔拉達的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗
5.2 怎樣管理品牌體驗
5.3 品牌體驗的3個方面
5.4 保護品牌體驗
5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法
第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸點
6.1 案例: 耐克公園：一個推動參與的品牌動態(tài)接觸
希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務體驗
6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸
6.3 客戶接觸設計的幾個關(guān)鍵問題
6.4 網(wǎng)上接觸點的管理
6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗
第七章 客戶體驗的持續(xù)管理——創(chuàng)新
7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上
亞馬遜：小創(chuàng)新引導絕妙的網(wǎng)上體驗
7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗
7.3 客戶體驗和創(chuàng)新戰(zhàn)略
7.4 客戶體驗和新產(chǎn)品開發(fā)
7.5 體驗和小創(chuàng)新
7.6 體驗和營銷創(chuàng)新
第八章 客戶體驗的系統(tǒng)管理——嚴密整合
8.1 整合的力量
8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合
8.3 在實施過程中整合
8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?br /> 第九章 客戶體驗管理下的公司組織
9.1 客戶價值：把客戶當成財務資產(chǎn)
9.2 將客戶體驗和客戶價值聯(lián)系起來
9.3 公司需要客戶體驗管理
9.4 人力資源
9.5 員工體驗

結(jié)束
 

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運營與用戶體驗管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來科學的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運營模式成為每一個企業(yè)的必備模式。本課程從運營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對運營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導。本課程分別從電子商務數(shù)據(jù)化運營..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗玩轉(zhuǎn)智能終端

   

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• UE（User Experience）用戶體驗培訓

   

  UE（User Experience）用戶體驗培訓（本大綱可以制定） 前言： 什么是UE(UE——UE就是用戶體驗) 你會發(fā)覺他的使用很人性化：功能強大但操作簡單，也更易識別。 或許這些都歸于Web2.0的定義范疇，但越來越凸出就是一個名詞在我腦海中深深震撼著。 或者可以這么說Web2.0是讓用戶作主，讓用..

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