【培訓(xùn)對象】
民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
一、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、體驗經(jīng)濟的兩大特點
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務(wù)的根本目的

第二講：峰值時刻、解讀設(shè)計--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認知峰值時刻體驗設(shè)計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：機場各崗位的峰值時刻；
二、峰值時刻設(shè)計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設(shè)計服務(wù)
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻
第三講：投訴是金——正確認識客戶投訴　
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
地六部分　處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
 

鄭州大學雙學位
商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
鄭州風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
兒童禮儀高級培訓(xùn)師
禮儀培訓(xùn)師（校園）
青少年成長指導(dǎo)師
全球五百強企業(yè)航司乘務(wù)教員

 具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶從企劃到培訓(xùn)實施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓(xùn)模式進行整合與引導(dǎo)。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

《五星級服務(wù)管理》
《從校園人到職業(yè)人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務(wù)禮儀與魅力塑造》
《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達法》
《銷售與高效溝通》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 微利時代的高質(zhì)量管理，打造有“思想”的產(chǎn)品

   

  第一講：何為質(zhì)量1、質(zhì)量五個錯誤的假設(shè)（錯誤的思想就會制造失敗的行動方向）2、質(zhì)量到底由誰來決定（使用后客戶的意見就是真正的“金口良言”）3、產(chǎn)品是在工作中制造出來的（讓員工第一次做對有兩個基本保證）4、注意質(zhì)量可以降低成本（質(zhì)量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪費）5、主管與質(zhì)量的界定（強調(diào)“穩(wěn)..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術(shù) 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

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