第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務(wù)最好的客戶最有價(jià)值
1. 誰是我們真正的客戶？
2. 客戶的概念與類型
3. 定位最好的客戶
第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類
1. 細(xì)分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷
2. 客戶分類的主要目標(biāo)
3. 如何描述客戶
4. 客戶行為特征分類
5. 客戶價(jià)值貢獻(xiàn)分類
6. 渠道接觸特征分類
7. 金融服務(wù)中的客戶分類學(xué)
8. 避免客戶分類的誤區(qū)
9. 有效客戶服務(wù)分類的6個(gè)原則
行動指南：理想的營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）
第三單元：客戶分析3——成就客戶價(jià)值之道
1. 以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
2. 基于客戶服務(wù)需求的策略
3. 避免客戶策略的7個(gè)常見錯(cuò)誤
第四單元：客戶分析4：客戶聯(lián)絡(luò)，客戶關(guān)系
1. 交易不等于聯(lián)系
2. 多渠道時(shí)代的客戶溝通
3. 選擇適合的客戶覆蓋模式
行動指南：以合適的方式建立客戶聯(lián)絡(luò)
4. 發(fā)展客戶關(guān)系的階梯
5. 如何創(chuàng)造人性化接觸
客戶經(jīng)理的行動指南
6. 有效維持客戶關(guān)系的26個(gè)方法
7. 拓展人脈的9個(gè)原則
第五單元：客戶分析5：客戶體驗(yàn)，客戶忠誠，經(jīng)營客戶
1. 卓越服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值鏈
2. 測量服務(wù)的質(zhì)量
行動指南：有效應(yīng)對客戶投訴
3. 贏得客戶忠誠的挑戰(zhàn)
4. 維系客戶忠誠的策略
5. 客戶忠誠計(jì)劃的4種模式
6. 成功構(gòu)建客戶中忠誠的15條原則
7. 如何衡量客戶忠誠
行動指南：如何設(shè)計(jì)忠誠營銷計(jì)劃
行動指南：管理客戶價(jià)值的9個(gè)步驟
第六單元：客戶經(jīng)營之檔案管理
一、客戶現(xiàn)狀審視7問
二、客戶檔案的基本要素
1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用描述
2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線、關(guān)鍵人信息
3. 行為軌跡：初次合作時(shí)間、經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價(jià)格分析
4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調(diào)查、商機(jī)信息
三、客戶檔案整理流程
1. 基礎(chǔ)信息整理
a) 客戶基本信息
b) 橫向整理：客戶的業(yè)務(wù)信息
c) 縱向整理：客戶經(jīng)營與行為軌跡
2. 檔案的完善與更新
a) 客戶關(guān)懷
b) 客戶信息的分派
c) 客戶現(xiàn)場拜訪
3. 老客戶經(jīng)營設(shè)計(jì)
a) 客戶分析
b) 進(jìn)入漏斗
c) 制定計(jì)劃
四、客戶經(jīng)營
1. 客戶價(jià)值的四個(gè)維度
a) 客戶忠誠度分析
b) 客戶成長性分析
c) 客戶應(yīng)用成熟度分析
d) 客戶購買習(xí)慣分析
2. 不同類型客戶的經(jīng)營之道
3. 客戶經(jīng)營計(jì)劃
4. 季度客戶跟進(jìn)
5. 成立客戶經(jīng)營團(tuán)隊(duì)

紅色標(biāo)記為工具表單
 

• 情感營銷--銀行客情維護(hù)營銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個(gè)人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計(jì)劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個(gè)人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運(yùn)動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái)）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧

   

  開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認(rèn)知反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認(rèn)知營銷心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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