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銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓練

課程編號:4385

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2567

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:安妮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 第一模塊: 自我認知篇


一、角色認知
 
1.我是誰?
2.我的工作職責是什么?
3.我的目標是?
4.認識我們自己:企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、
5.信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。
6.職業(yè)化塑造的要求
7.案例分析:買土豆的故事
8.決定行為與態(tài)度的地圖
9.冰山理論
 
二、銀行職員的心態(tài)定位
 
第二模塊: 客戶滿意理論
 
一、服務意識提升
 
1、優(yōu)質(zhì)服務的根本
2、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵(良好的服務源自于內(nèi)心,態(tài)度決定一切。)
3、洞悉客戶的心理期待
討論:客戶期望在我們這里得到怎樣的服務?
****  快捷迅速的服務
****  友好的態(tài)度
****  準確的服務
****  尊重
****  個性化的服務
****  客戶服務理念
****  客戶永遠是對的,我們永遠不說不100-1=0
 
二、影響服務的第一元素

三、影響服務的第二元素
 
****  細節(jié)(目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手)
****  觀看現(xiàn)場服務視頻A、B
 
第三模塊:打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
   
四、銀行職員男士篇
 
1、發(fā)型發(fā)式要求   
2、面部修飾
3、著裝要求 
4、鞋襪要求     
 
五、銀行職員女士篇
 
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品-以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包

六、亮出你的動作牌——銀行職員動態(tài)禮儀
 
1、目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
 
七、銀行職員語言規(guī)范
 
討論:服務是做出來的?服務是說出來的?
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論:用普通話還是用方言?如何對客戶開口說第一句話?
a.接待用語
b.辦理業(yè)務用語
c.日常禮貌用語:
d.唱收唱付:
e.關注確認:
2、談話禁忌

八、實用工作服務流程訓練
 
(1)柜員六步:
一步:來有迎聲
二步:雙手接遞、唱收唱付
三步:指明簽字
四步:雙手接遞:“謝謝”
五步:站立復述
六步:走有送聲:“請走好,再見” 
(2)大堂經(jīng)理五步:
一步:來有迎聲 
二步:需求確認
三步:再次確認
四步:客戶分流
五步:走有送聲“請走好,歡迎再來
 
咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
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