【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.本課程旨在通過建立客戶價值的思想和內(nèi)部客戶的意識，讓學(xué)員明白個人價值從何而來； 2.提升主動學(xué)習(xí)意識和精進策略，提升客戶服務(wù)的能力； 3.掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實現(xiàn)自我價值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值； 4.提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效； 5.學(xué)會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章客戶價值：升級組織文化與個人價值觀
1.從華為的企業(yè)文化說起；
以客戶為中心
鐵三角組織
2.組織變革：打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團隊
蜘蛛組織與海星組織的對比；
韓都衣舍：小組單品全能運營體系。
3.團隊賦能：塑造基于客戶價值的領(lǐng)導(dǎo)觀
和團隊構(gòu)建聯(lián)盟關(guān)系；
讓團隊自驅(qū)動、自發(fā)展與自決策。
第2章內(nèi)客思維：基于客戶價值的內(nèi)部客戶服務(wù)
1.什么是內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。
2.如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
100%滿意，乃至超出客戶期望；
服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
服務(wù)的機制：服務(wù)流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。
第3章結(jié)果導(dǎo)向：基于客戶價值的執(zhí)行賦能
1.什么是真正的執(zhí)行？
案例討論：誰的執(zhí)行力最強？
何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結(jié)果；
何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
2.定義結(jié)果：
為什么必須定義結(jié)果？
如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？
聚焦最重要的結(jié)果；
關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。
3.賦責(zé)：
問題１：為什么人們對責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
問題２：員工責(zé)任心缺失，其問題的關(guān)鍵在哪？
問題３：為什么責(zé)任會跳來跳去？
結(jié)論：責(zé)任心是管理出來的；
責(zé)任管理機制：一對一、僵化制、回歸制、首問制、承諾制；
如何正確衡量問責(zé)與容錯的尺度？
第4章向下服務(wù)：基于客戶價值的賦能溝通
1.如何深度聆聽從而賦能團隊？
工具：3R聆聽模式
2.如何提問引導(dǎo)積極行動？
工具：OF式問話方式
3.如何反饋下屬愿意接受？
原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；
工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4.如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請示法
5.如何回應(yīng)下屬的工作請示？
猴子管理法
6.如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
第5章內(nèi)客文化：基于客戶價值的團隊文化
1.服務(wù)理念推動的五項行動
階段一：告知
階段二：推銷
階段三：測試
階段四：商談
階段五：共同創(chuàng)造
2.服務(wù)制度落地的“三化”原則與“三到”思維；
3.如何實現(xiàn)文化與制度的“表里如一”；
執(zhí)行法治化：人才盤點(績效/價值觀)
文化道具化、內(nèi)容可視化：氛圍營造
儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日
內(nèi)容形象化：阿里土話(102句)：
案例故事化傳播化：
思想培訓(xùn)化：
4.領(lǐng)導(dǎo)者的第一推動力。  

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