【培訓(xùn)對象】
公司管理人員及核心骨干人員

【培訓(xùn)收益】
1. 本課程旨在通過建立客戶價(jià)值的思想和內(nèi)部客戶的意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來； 2. 提升主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)和精進(jìn)策略，提升客戶服務(wù)的能力； 3. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值； 4. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效； 5. 學(xué)會(huì)對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

  ² 課程說明：
德魯克說，企業(yè)的宗旨是創(chuàng)造客戶，并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。如今，對客戶的理解不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。因此，我們將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最大化。

² 課程收益：

1. 本課程旨在通過建立客戶價(jià)值的思想和內(nèi)部客戶的意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來；

2. 提升主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)和精進(jìn)策略，提升客戶服務(wù)的能力；

3. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

4. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；

5. 學(xué)會(huì)對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

² 課程時(shí)長：2天

² 主講專家：蔣小華

² 課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

² 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

² 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語言簡練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

² 課程大綱：

第1章 客戶價(jià)值：升級組織文化與個(gè)人價(jià)值觀

1. 從華為的企業(yè)文化說起；

Ø 以客戶為中心

Ø 鐵三角組織

2. 用戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；

Ø 用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；

Ø 極致思維：打造用戶尖叫的極致體驗(yàn)；

Ø 簡約思維：做減法，簡約即美；

Ø 迭代思維：小步快跑，快速迭代。

3. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；

Ø 企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營銷，還是90產(chǎn)品，60分營銷？

Ø 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存

Ø 遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；

Ø 自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；

Ø 專注技術(shù)升級——技術(shù)是1，營銷是后面的0。

4. 組織變革：打造基于客戶價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)

Ø 蜘蛛組織與海星組織的對比；

Ø 海爾的人單合一雙贏模式；

Ø 韓都衣舍：小組單品全能運(yùn)營體系。

5. 團(tuán)隊(duì)賦能：塑造基于客戶價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)觀

Ø 聯(lián)盟關(guān)系

Ø 自驅(qū)動(dòng)、自發(fā)展與自決策

第2章 工匠精神：基于客戶價(jià)值的工作倫理與產(chǎn)品觀

1. 問題討論：

Ø 8000萬人口的德國為什么能誕生2300個(gè)世界品牌？

Ø 為什么工匠精神兩次寫入黨中央的政府報(bào)告？

Ø 人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會(huì)想到哪些關(guān)鍵詞？

2. 何謂工匠精神——工匠精神育成模型；

Ø 熱愛：愛到勝過所帶來的錢；

Ø 敬業(yè)：一生一技，一技一生；

Ø 嚴(yán)謹(jǐn)：不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，絕不交貨；

Ø 極致：把99%變成99.99%；

Ø 創(chuàng)新：創(chuàng)造無法匹敵的卓越。

3. 匠人的宣言——六個(gè)基本要義（案例：拼布大師金媛善）

Ø 熱愛自己的工作，無高低貴賤之慮；

Ø 每臨工作現(xiàn)場，心中必存莊敬之意；

Ø 長期探尋此業(yè)精髓，力達(dá)更高境界；

Ø 以此業(yè)為生，但不為錢而放棄標(biāo)準(zhǔn)；

Ø 一旦結(jié)識(shí)高手，必敬慕之，學(xué)習(xí)之；

Ø 祈望自己所為和作品能比壽命更長。

4. 匠人的基本要求——六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變（案例：《莊子》梓慶作鐻）

Ø 少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；

Ø 少一些投機(jī)取巧，多一些腳踏實(shí)地；

Ø 少一些急功近利，多一些專注持久；

Ø 少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；

Ø 有業(yè)精于勤，不追求極致不罷休的氣派；

Ø 有十年如一日，反復(fù)磨練方成器的信仰。

5. 捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子

第3章 持續(xù)精進(jìn)：基于客戶價(jià)值的主動(dòng)學(xué)習(xí)

1. 關(guān)于學(xué)習(xí)的正確認(rèn)知

2. 關(guān)于學(xué)習(xí)的指導(dǎo)思想與行動(dòng)

Ø 天才黃金定律

Ø 刻意練習(xí)

Ø 以教代學(xué)

3. “守破離”學(xué)習(xí)觀與實(shí)踐

Ø 守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精；

Ø 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化；

Ø 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。

4. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？

Ø 學(xué)習(xí)因素；

Ø 能力因素；

Ø 組織因素。

5. 組織學(xué)習(xí)：人才梯隊(duì)建設(shè)與有效教練。

第4章 結(jié)果思維：基于客戶價(jià)值的執(zhí)行力建設(shè)

1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)？

2. 何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；

3. 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；

4. 定義結(jié)果：為什么必須定義結(jié)果？

Ø “我以為”“十不知”“位差效應(yīng)”

5. 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？

Ø 以終為始：SMART原則、關(guān)鍵竅門；

Ø 不值得定律：“why”比“how”更重要；

Ø 目標(biāo)置換效應(yīng)

Ø 當(dāng)結(jié)果無法量化時(shí)，怎么辦？

6. 聚焦最重要的結(jié)果；

Ø 什么是最重要的結(jié)果？如何確定最重要的結(jié)果？

7. 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；

Ø 什么是引領(lǐng)性指標(biāo)？如何確定引領(lǐng)性指標(biāo)？

第5章 服務(wù)意識(shí)：基于客戶價(jià)值的內(nèi)部客戶服務(wù)

1. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

2. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

3. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。

4. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

Ø 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

Ø 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

Ø 問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

Ø 問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；

Ø 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

5. 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

Ø 100%滿意，乃至超出客戶期望；

Ø 主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；

Ø 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

Ø 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

Ø 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

Ø 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

Ø 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；

Ø 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評價(jià)體系化、輪崗制、投訴制。

第6章 共情溝通：基于客戶價(jià)值的高效溝通

1. 溝而不通，問題在誰呢？

2. 如何衡量一個(gè)人的溝通能力呢？

3. 人際溝通的3個(gè)步驟：

4. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

Ø 工具：梅拉比安公式

5. 人際溝通的“秘密之窗”：

Ø 工具：喬哈里視窗

6. 共情溝通的關(guān)鍵：親和力

7. 共情溝通的4個(gè)基本原則：

Ø 先處理心情，后處理事情

Ø 先換位思考，后表達(dá)意見

Ø 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突

Ø 說對方想聽，聽對方想說

8. 案例討論及情景模擬

9. 掌握非暴力溝通

Ø 4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請求

Ø 4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變

第7章 積極影響：基于客戶價(jià)值的賦能溝通

1. 如何聆聽使人際溝通精準(zhǔn)高效？

Ø 工具：3R聆聽模式

2. 如何提問從而賦能他人？

Ø 工具：OF式問話方式

3. 如何反饋別人愿意接受？

Ø 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；

Ø 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；

4. 如何批評，讓下屬心服口服？

Ø 工具：BID反饋法

5. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

Ø 工具：BIA反饋法

6. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？

Ø 工具：5A請示法

7. 如何匯報(bào)工作，能讓上級安心和省心？

Ø 工具：4P匯報(bào)法

8. 如何回應(yīng)下屬的工作請示？

Ø 猴子管理法

9. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？

10. 如何做績效面談，讓下屬改善績效？

11. 如何做離職面談——留不住人就留住心。

第8章 橫向協(xié)同：基于客戶價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

4. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

5. 不是主管，如何帶人成事？

Ø 工具：5P法、T=P/O公式

6. 如何應(yīng)對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；

7. 堅(jiān)決杜絕U形和J形錯(cuò)誤行為；

8. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

9. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

10. 橫向溝通的案例與情景演練。

第9章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏

1. 如何看待沖突？

2. 沖突的種類與分析；

Ø 建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

Ø 觀念沖突和人際沖突；

3. 沖突與組織績效的關(guān)系；

4. 避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø 戰(zhàn)勝對方；

Ø 懲罰對方；

Ø 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

5. 沖突處理的基本原則：對錯(cuò)還是得失？

Ø 工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；

6. 如何處理沖突

1) 自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；

Ø 明確沖突的目標(biāo)和意義；

Ø 梳理頭緒，保持理智；

2) 安全應(yīng)對：在沖突中正確行動(dòng)；

Ø 準(zhǔn)確定義各方的要求；

Ø 問題描述：提出一個(gè)革命性的問題；

Ø 制造動(dòng)機(jī)：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動(dòng)；

Ø 簡化問題：讓對方信守承諾；

Ø 靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；

3) 展開行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；

Ø 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；

Ø 制定計(jì)劃讓對方承諾并行動(dòng)；

Ø 化解沖突的小技巧；

4) 處理沖突的CPR思維法。

5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

• 打造卓越團(tuán)隊(duì)長——銀保外勤主管經(jīng)營管理能力模型鍛造

   

  課程背景：當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著“強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管”的局面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)近年來先后出臺(tái)了“嚴(yán)禁駐點(diǎn)營銷”、&ld..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1295  

  

• 卓越團(tuán)隊(duì)魔鬼訓(xùn)練

   

  一、組建團(tuán)隊(duì)重新人員分組組隊(duì)選隊(duì)長、隊(duì)呼、隊(duì)旗制作、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示團(tuán)隊(duì)定義團(tuán)隊(duì)與工作組的區(qū)別團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)——相互支持相互作用隊(duì)員融入心態(tài)訓(xùn)練課堂訓(xùn)練1：《我們是一個(gè)人》。課程目的：通過此訓(xùn)練，讓每一個(gè)人清楚的認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)隊(duì)之中的重要性，同時(shí)更加深刻的理解團(tuán)隊(duì)向心力在學(xué)員之中的必要性。從而改變管理人員在..

  ￥   元/ 天

  人氣：1945  

  

• 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)：執(zhí)行力與凝聚力

   

  一、房地產(chǎn)企業(yè)特點(diǎn)與管理難題1．房地產(chǎn)行業(yè)與企業(yè)特點(diǎn)【思考】房地產(chǎn)企業(yè)特點(diǎn)給管理提出了什么問題？2.目前房地產(chǎn)企業(yè)面臨的市場形勢3. 面對樓市調(diào)控的企業(yè)對策分析【政府手中握有的牌】二、什么是執(zhí)行力1．什么是執(zhí)行，什么是執(zhí)行力（1）執(zhí)行、高效執(zhí)行（2）執(zhí)行力（3）執(zhí)行力的表現(xiàn)（4）衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)【資..

  ￥   元/ 天

  人氣：2506  

  

• 培育、溝通與激勵(lì)：打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)

   

  一、房企中層經(jīng)理與一線員工的角色與定位（1.5小時(shí)）1．中層經(jīng)理的角色2．一線員工的角色【情景演練】銷售經(jīng)理與售樓員的角色模擬3．中層經(jīng)理的定位【資料】房企管理者定位圖4．一線人員的定位【自檢1】我是一個(gè)合格的銷售經(jīng)理嗎？【自檢2】我是一個(gè)合格的置業(yè)顧問嗎？5．銷售經(jīng)理的魅力來自哪里──管理八忌二、優(yōu)秀的員..

  ￥   元/ 天

  人氣：2632  

  

• 打造卓越團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力修煉

   

  一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理1．什么是團(tuán)隊(duì)？為什么要組建團(tuán)隊(duì)？2．團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的價(jià)值【資料】高效團(tuán)隊(duì)的金字塔模型分析3．卓越團(tuán)隊(duì)特征4．團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素（1）領(lǐng)導(dǎo)的影響力（2）團(tuán)隊(duì)管理者的常見誤區(qū)【提示】管理者看人看事要多角度【資料】銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中的定位【他人之石】馬云：領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣煉成的？5．團(tuán)隊(duì)管理的改進(jìn)原則..

  ￥   元/ 天

  人氣：2196  

  

• 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、心態(tài)修煉與執(zhí)行力提升

   

  團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)篇一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1．新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當(dāng)前的樓市調(diào)控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營銷與管理挑戰(zhàn)5．如何應(yīng)對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇【案例】狼群戰(zhàn)術(shù)及其啟示──狼性營銷二、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理1．什么是團(tuán)隊(duì)？為什么要組建團(tuán)隊(duì)？2．團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的價(jià)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3063