【培訓(xùn)對(duì)象】
綜服經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗柜員等

【培訓(xùn)收益】
•打開心結(jié)，梳理營(yíng)銷和需求的關(guān)系，梳理廳堂營(yíng)銷陽(yáng)光心態(tài)； •掌握廳堂客戶的客戶識(shí)別、KYC溝通和提問技巧； •建立廳堂營(yíng)銷人員的顧問式新人設(shè)，切實(shí)提升專業(yè)素養(yǎng)； •滿足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門一腳”推介促成。 ◆明確廳堂網(wǎng)點(diǎn)的崗位聯(lián)動(dòng)，掌握客戶異議處理及再促成的技巧。

第一章：廳堂營(yíng)銷的需求分析及陽(yáng)光心態(tài)
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)分析
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)
a) 銀行網(wǎng)點(diǎn)1.0
b)銀行網(wǎng)點(diǎn)2.0
c)銀行網(wǎng)點(diǎn)3.0
d)銀行網(wǎng)點(diǎn)4.0
2. 國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新的嘗試
a) 社區(qū)銀行
b) 特色主題銀行
c）跨界合作銀行
d) 智慧銀行
3. 布萊特金的銀行4.0
a) 第一性原理
b) 物理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)消失嗎？
二、營(yíng)銷與需求-客戶需求解析
1.營(yíng)銷的定義
a) 營(yíng)銷自己？
B)營(yíng)銷客戶？
c)營(yíng)銷產(chǎn)品？
d)營(yíng)銷定義
2.客戶的需求
a)顯性需求和隱性需求
b)金融需求和非金融需求
c)馬斯洛需求層次論
3.客戶需求的切入點(diǎn)
a)痛點(diǎn)
b)癢點(diǎn)
c)爽點(diǎn)
小組討論：列出典型客戶群的金融需求和非金融需求
案例分享：某銀行廳堂存款營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
拓展思考：從第一性原理思考未來的銀行模樣
三、廳堂營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)
1.服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系
a) 引進(jìn)來
B) 留下來
c) 介紹來
2.作業(yè)與服務(wù)的區(qū)別
a)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)vs關(guān)注感受
b)讓工作合格vs讓客戶有幸福感
c)過往經(jīng)驗(yàn)vs當(dāng)下創(chuàng)造
3.營(yíng)銷的心理障礙
a)還怕拒絕
b)對(duì)產(chǎn)品不了解
c)認(rèn)為在求人
d)惰性不主動(dòng)
e)還怕被看低
f )還怕異議
3.營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)
a)拒絕是宿命
b)賣好
c)鍛煉突破
d)主動(dòng)才有機(jī)會(huì)
e)影響他人
f )熟記買點(diǎn)

第二章：廳堂客戶的溝通與提問
一、把握流量客戶機(jī)會(huì)
1.客戶業(yè)績(jī)的來源
a) 盤——存量客戶盤活
b) 撿——廳堂流量捕捉
c) 拓——外拓開發(fā)
d) 搶——他行策反
2.懂你的客戶
a) TA的重要誰(shuí)知道
b) 說的好聽
c) 聽能聽懂
d) 建立鏈接塑造好感
二、廳堂營(yíng)銷的步驟和溝通技巧
1. 服務(wù)營(yíng)銷的盤活點(diǎn)
a) 自殺三板斧
b) 首次接觸無傷話題
c) 傳遞好感的方式
d) 學(xué)會(huì)賣“好”與客戶談戀愛
2.客戶類型識(shí)別
a) 老虎
b) 貓頭鷹
c) 孔雀
d) 考拉
3.客戶的KYC之道
a) KYC有形
b) KYC無形
三、廳堂營(yíng)銷提問技巧
情景演練：KYC小組PK賽
1. 自殺式提問
a) 是非
b) 無新信息
c) 聊死了
2. 三種提問方法
a) 封閉式提問
b) 介紹提問
c) 資訊提問
d) 學(xué)會(huì)賣“好”與客戶談戀愛
3.二擇一法則的妙用
話術(shù)展示：三種提問方式
小組演練：三種提問方式

第三章：廳堂人員的顧問式營(yíng)銷新人設(shè)
一、顧問式營(yíng)銷人設(shè)
1. 廳堂營(yíng)銷的新人設(shè)
a) 專屬
b) 專業(yè)
c）解決金融+非金融的伙伴
2. 顧問式營(yíng)銷的要求
a) 以客戶為中心
b) 以需求為導(dǎo)向
c) 以服務(wù)為載體
d) 以專業(yè)為素養(yǎng)
3. 專屬——關(guān)系營(yíng)銷看服務(wù)
a) 服務(wù)心態(tài)
b) 服務(wù)意識(shí)
c) 售前服務(wù)促產(chǎn)能
d) 售后服務(wù)強(qiáng)粘性
二、個(gè)金業(yè)務(wù)專業(yè)素養(yǎng)提升
4. 專業(yè)是素養(yǎng)
a)金融市場(chǎng)
b)資管新規(guī)和凈值化
c)基金營(yíng)銷
d)保險(xiǎn)理念
e)貴金屬投資
5.資訊學(xué)習(xí)平臺(tái)和工具
a）財(cái)經(jīng)資訊app和公眾號(hào)推薦
b）產(chǎn)品研學(xué)app推薦
案例演練：資產(chǎn)配置和客戶需求分析

第四章：推介有道——踢好臨門一腳
1.廳堂營(yíng)銷的難點(diǎn)
2.廳堂營(yíng)銷的基本法則
a）快速吸引注意
b）簡(jiǎn)潔明了介紹產(chǎn)品
c）流暢應(yīng)對(duì)客戶拒絕
話術(shù)示范輸出
3. 產(chǎn)品介紹的誤區(qū)
4. 推介初法——FABE法則
a) 理念
b) 生活中的商品推介
情景演練：抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介
教學(xué)輸出：重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話術(shù)輸出
3. 進(jìn)階-推介6招
a) 下鉤子法
b) 扎心法
c) 下樓梯法
d) 直觀法
f)放電影法
g)T型對(duì)比法
情景演練：推介技巧演練

第五章：崗位聯(lián)動(dòng)和客戶異議處理
一、崗位聯(lián)動(dòng)
1崗位聯(lián)動(dòng)常見誤區(qū)
a) 分工不到位
b) 需求挖掘匹配不到位
c) 轉(zhuǎn)介輸送不到位
2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程
a）發(fā)現(xiàn)需求
b）提出建議
c）轉(zhuǎn)介交接
d）追蹤記錄
二、客戶的異議處理
3.客戶為什么拒絕
a）不感興趣
b）get不到亮點(diǎn)
c）本能反應(yīng)
d）嫌麻煩
情景演練：客戶拒絕演練
4.怎么應(yīng)對(duì)客戶異議
a）認(rèn)同
b）解釋
c）再促成
話術(shù)示范：異議處理的話術(shù)
情景演練：輔導(dǎo)后的異議處理演練

課程結(jié)尾：知識(shí)回顧：演練復(fù)盤，助力提升廳堂營(yíng)銷人員的客戶溝通與營(yíng)銷技巧 

講師資歷
曾任：某大型股份制商業(yè)銀行 總行級(jí)金牌內(nèi)訓(xùn)師
分行內(nèi)訓(xùn)負(fù)責(zé)人、財(cái)富顧問（私行）、
網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型牽頭人、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能督導(dǎo)
客群、信托、基金、保險(xiǎn)、貴金屬多業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
◆ 10年銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、推動(dòng)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
◆ 銀行營(yíng)銷能力提升實(shí)戰(zhàn)專家、產(chǎn)能提升資深顧問
◆ 深耕網(wǎng)點(diǎn)-每年30+網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/存量客戶盤活項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
◆ 財(cái)富管理專家-曾營(yíng)銷并創(chuàng)造單筆1.27億投資金條大單
◆ 資質(zhì)認(rèn)證：AFP/銀行從業(yè)資格/基金從業(yè)資格/證券從業(yè)資格/保險(xiǎn)從業(yè)資格/期貨從業(yè)資格

孫老師具有10年零售銀行和財(cái)富管理一線從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，始終專注于網(wǎng)點(diǎn)深化零售轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升及理財(cái)經(jīng)理個(gè)人營(yíng)銷技能提升等項(xiàng)目。在系統(tǒng)內(nèi)工作期間，深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步落地，通過駐點(diǎn)輔導(dǎo)梳理零售條線各崗位工作流程，提升理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷和客戶經(jīng)營(yíng)能力；負(fù)責(zé)私行產(chǎn)品推動(dòng)和高凈值客群經(jīng)營(yíng)，年均復(fù)雜產(chǎn)品培訓(xùn)50余次，電訪/面訪高凈值客戶50人次；同時(shí)全面負(fù)責(zé)代銷業(yè)務(wù)管理和推動(dòng)，其所在分行的貴金屬指標(biāo)實(shí)現(xiàn)十倍增長(zhǎng)，曾營(yíng)銷并創(chuàng)造1.27億投資金條行史最大單，同年另有1,600萬投資金常態(tài)銷售；其他中收指標(biāo)也均排在系統(tǒng)前列。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、存量客群盤活、營(yíng)銷技巧提升、電訪營(yíng)銷、代銷產(chǎn)能突破等
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
孫向辰老師結(jié)合近10年的銀行一線實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)上講究從實(shí)際出發(fā)，以“授之以漁”為主要培訓(xùn)目標(biāo)，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)梳理零售轉(zhuǎn)型過程中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)，精于提高理財(cái)經(jīng)理的客戶經(jīng)營(yíng)能力和營(yíng)銷技巧，進(jìn)而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人產(chǎn)能的提升。不論是落地網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)還是集中授課都深受學(xué)員好評(píng)。
★2019年10月為盛京銀行北京分行開展2期《客戶營(yíng)銷的“說”道與“做”到》，從溝通KYC、電話營(yíng)銷、專業(yè)提升、推介有道等多維度提升理財(cái)經(jīng)理的綜合營(yíng)銷能力，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)案例豐富、課堂氛圍活躍、小組討論和展示多樣。
★2020年3月為盛京銀行北京分行開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)工作，通過進(jìn)一步固化晨夕會(huì)流程、聚焦網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)分解，深化網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型；著重從理財(cái)經(jīng)理客群診斷、電訪面訪技能提升、復(fù)雜產(chǎn)品銷售培訓(xùn)等方面開展督導(dǎo)，4-6月持續(xù)返聘多期，深受網(wǎng)點(diǎn)好評(píng)。
★2020年11月為交通銀行遼寧省分行開展為期兩期的客戶服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，從營(yíng)銷理念重塑、溝通KYC技巧提升、臨門一腳的促成推介到崗位聯(lián)動(dòng)等方面多維度提升學(xué)員的溝通營(yíng)銷能力，授課+實(shí)訓(xùn)的模式獲得學(xué)員一致好評(píng)。
★2020年12月為華夏銀行鞍山分行開展存量客戶盤活輔導(dǎo)工作，通過專屬客群提升方案配置、客戶盤活標(biāo)準(zhǔn)流程輔導(dǎo)及電話營(yíng)銷特訓(xùn)，多維度推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，為開門紅打好基礎(chǔ)。
★2021年1月為郵政儲(chǔ)蓄銀行普洱分行開展開門紅存量客戶盤活及產(chǎn)能提升網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過專屬咨詢方案輸出沉淀機(jī)制+氛圍+活動(dòng)的管理模式，落地網(wǎng)點(diǎn)深挖存量客戶盤活及代銷產(chǎn)品營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，多維度助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，打贏開門紅。
★2021年4月為建設(shè)銀行福建省分行開展廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升的線上直播課，覆蓋全省客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理近3000+人次，通過干貨滿滿的分享，建立營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)并梳理廳堂客戶經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)、提升營(yíng)銷推介技巧及異議處理能力。
★2021年4月為昆侖銀行烏魯木齊分行開展青年骨干和理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷技巧提升培訓(xùn)，從銀行4.0到存量客戶盤活策略、從電訪喚醒技巧到面訪KYC，再到資產(chǎn)配置能力和推介促成，全方位、多互動(dòng)、高參與的課程獲得學(xué)員一致好評(píng)，學(xué)員滿意度高達(dá)95%。
主講課程
【精品課】
《銀行客戶營(yíng)銷的說“道”與做“到”》
《廳堂致勝——廳堂客戶溝通與營(yíng)銷技巧》
《存量客戶的盤活策略與營(yíng)銷技巧》
《產(chǎn)能提升-基金營(yíng)銷的內(nèi)功和招數(shù)》
《期繳保險(xiǎn)——NBSS顧問式營(yíng)銷》
【網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目】
《開門紅產(chǎn)能提升》項(xiàng)目
《存量客戶盤活經(jīng)營(yíng)》輔導(dǎo)項(xiàng)目
《資產(chǎn)配置與復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷》輔導(dǎo)項(xiàng)目
部分授課評(píng)價(jià)
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)中，向辰老師從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析、客群分析中挖掘出許多日常經(jīng)營(yíng)中存在的問題并提出有效的解決方案，更加聚焦客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧提升和產(chǎn)能釋放，在電訪技巧輔導(dǎo)上有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。輔導(dǎo)階段讓網(wǎng)點(diǎn)零售人員獲益頗豐，輔導(dǎo)的結(jié)束更是新的開始，不負(fù)所學(xué)固化動(dòng)作，期待著與老師下一次的重逢。
——盛京銀行北京分行某網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理

向辰老師的課堂充滿了活力，他能夠通過豐富的實(shí)戰(zhàn)案例和風(fēng)趣幽默的講述把客戶溝通與經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)傳授，真正做過銀行一線營(yíng)銷的老師總能跟學(xué)員有更多的共鳴和共情。
——交通銀行遼寧省分行培訓(xùn)部

在為期一周的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)中，老師能夠貼近支行實(shí)際發(fā)現(xiàn)存量客群經(jīng)營(yíng)中的問題，并給出有針對(duì)性、可執(zhí)行性強(qiáng)的改進(jìn)方案，并通過電話營(yíng)銷的一對(duì)一輔導(dǎo)讓員工更有效的觸達(dá)邀約客戶，通過情感維系和面訪跟進(jìn)盤活客戶、拉新管資。老師經(jīng)驗(yàn)從銀行一線中來，更適合我們營(yíng)銷實(shí)際中的問題。
——華夏銀行鞍山分行某網(wǎng)點(diǎn)主管行長(zhǎng)

向辰老師在本次開門紅旺季產(chǎn)能提升項(xiàng)目中，不光是在一線的存量客戶盤活和營(yíng)銷技巧提升上做足了培訓(xùn)，更是將一個(gè)資深產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)推動(dòng)管理專家的底蘊(yùn)體現(xiàn)的淋漓盡致，為我們輸出了一整套開門紅的方案和“打法”，多維度助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能釋放，特此深表感謝。
——郵政儲(chǔ)蓄銀行普洱分行個(gè)金部

通過這兩天的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到許多工作中的營(yíng)銷技巧，比如存量客戶挖掘盤活技巧、電話營(yíng)銷的心法和KYC的技巧，尤其是老師分享的資產(chǎn)配置部分更新了我們的理念，許多伙伴大呼過癮聽不夠，接下來將會(huì)將所學(xué)更好地運(yùn)用到營(yíng)銷中，補(bǔ)足短板，提高效率、突破自己。
——昆侖銀行烏魯木齊分行青年骨干 

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷思維-營(yíng)銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問營(yíng)銷技巧與提升

   

  一. 顧問式營(yíng)銷SPIN技巧信用卡營(yíng)銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營(yíng)銷追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問式營(yíng)銷SPIN技巧S—背景問題P—難點(diǎn)型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行金融高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營(yíng)..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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