第一講：客戶關(guān)系體系描述
一、客戶關(guān)系體系框架
互動：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石
二、建立客戶關(guān)系的十大攻略
1. 客戶關(guān)系的十大攻略
1）針對性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶關(guān)系
2）理解客戶關(guān)系的路徑圖

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任（2次課時(shí)）
一、獲取客戶好感的時(shí)機(jī)
1. 客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運(yùn)用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
1）客戶的興趣點(diǎn)和思維模式
3. 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語言

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)和你的人際定位類型
2）建立高效客戶關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型
3. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問工具和其特點(diǎn)
2）運(yùn)用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶
測試：你的人際定位
二、運(yùn)用綜合影響力，推動客戶決定
1. 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶
3）如何面對客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2. 增加銷售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1. 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2. 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解營造客戶關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
二、行動計(jì)劃交流
1. 制定行動計(jì)劃并交流
2. Q&A 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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