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針對餐飲服務(wù)經(jīng)驗一年以上服務(wù)員、中西餐領(lǐng)班及餐廳主管適用
【培訓收益】
本課程主要針對星級酒店內(nèi),各種VIP客人,在餐飲宴席服務(wù)上,能夠享受到更好、更專業(yè)的服務(wù),如此不但能讓客人有賓至如歸的感受,更能讓客人感受到酒店的用心與貼心.
第一節(jié) 各式活動單
一.活動單收單及閱讀
二.活動單閱讀訓練及驗收
第二節(jié) 如何認識并了解你的客人
一.了解客人對象
二.顧客準備時間
三.如何了解及認識你的客人
四.認識客人訓練
第三節(jié) 了解客人習性
一.飲食習慣
二.作息習慣
三.溝通語言
四.語言訓練
第四節(jié) 顧客消費心態(tài)
一.顧客消費時的心理分析
二.顧客在用餐時的心理分析
三.如何了解并滿足顧客的消費心態(tài)訓練
第五節(jié) 貼身管家的觀念
一.何謂貼身管家
二.貼身管家的工作
三.如何篩選貼身管家
四.貼身管家的重要性
五.基礎(chǔ)貼身管家訓練
第六節(jié) 各項工作準備
一.服務(wù)人員的篩選與安排
二.服務(wù)人員的心理建設(shè)
三.檢查工作
四.酒水準備
五.內(nèi)外場的協(xié)調(diào)
六.準備工作練習
第七節(jié)著裝規(guī)范
第八節(jié)禮儀須知
第九節(jié)現(xiàn)場服務(wù)
一.迎賓
二.酒水服務(wù)
三.上菜服務(wù)
四.桌邊服務(wù)
五.與客人之間的互動
1.客人的動作
2.客人的言語
3.服務(wù)員細心的動作
4.與客人之間的互動
六. 主管的現(xiàn)場協(xié)調(diào)
七. 結(jié)帳
八. 送客
九. 分組驗收實作
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第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..
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第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..
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課程目的快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度課程大綱 一、前廳部概況 1、前廳部概念 2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡述 3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性 4、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標準 5、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法 二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量 1、前廳部制度范疇 2、制度執(zhí)行前期培訓..
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第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷售成功四要素 目標管理——組織目標與個人目標 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵 融入企業(yè)文化 區(qū)分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識 成功銷售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營銷及關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用 中國移動產(chǎn)品認知 如何有效提升現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成..
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