【培訓(xùn)對(duì)象】
青海移動(dòng)投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.明確客戶(hù)投訴的常見(jiàn)問(wèn)題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶(hù)的類(lèi)型與主要原因； 2.把握投訴客戶(hù)的心理與行為特點(diǎn)，能夠通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)言和行為特征高效判斷投訴客戶(hù)的類(lèi)型； 3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、提高投訴處理技能； 4.學(xué)習(xí)投訴處理中的電信法律法規(guī)及相關(guān)法律法規(guī)，借助案例學(xué)習(xí)其在投訴處理中的典型應(yīng)用； 5.掌握投訴處理應(yīng)用策略，掌握如何預(yù)防投訴演變成危機(jī)事件； 6.掌握攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶(hù)離網(wǎng)挽留方法。 7.進(jìn)行本地化的投訴處理問(wèn)題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問(wèn)題解決對(duì)策。

第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢(shì)及常見(jiàn)投訴問(wèn)題
通信企業(yè)客戶(hù)投訴演變趨勢(shì)
通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類(lèi)模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
通信行業(yè)不同類(lèi)別投訴客戶(hù)的行為特點(diǎn)
客戶(hù)常見(jiàn)投訴問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)輿情下運(yùn)營(yíng)商壓力
工信部政策下運(yùn)營(yíng)商案例展示
第二部分：投訴處理基本流程、客戶(hù)問(wèn)題分析及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)及客戶(hù)應(yīng)答技巧
引發(fā)客戶(hù)興趣的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴
以退為進(jìn)的話(huà)術(shù)
一般應(yīng)答技巧
借力使力法
示弱法
乒乓對(duì)話(huà)
目的引導(dǎo)法
施加壓力法
冷處理法
同情法
話(huà)術(shù)參考：“計(jì)費(fèi)門(mén)”事件解釋口徑
案例備選1：流量問(wèn)題
流量問(wèn)題責(zé)任分析
客戶(hù)理性訴求
案例演練備選：未使用產(chǎn)生高額流量費(fèi)；流量偷跑；流量不清零感覺(jué)出錯(cuò)；亂扣費(fèi)；手機(jī)中的記錄與話(huà)單不符；對(duì)于費(fèi)用質(zhì)疑；要求出具網(wǎng)址；
客戶(hù)心理分析
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
先事實(shí)后責(zé)任
先結(jié)論后引導(dǎo)回憶
結(jié)論不針對(duì)
案例備選2：寬帶問(wèn)題
寬帶問(wèn)題分析
客戶(hù)理性訴求
案例演練備選：網(wǎng)速慢影響股票交易；網(wǎng)速掉線(xiàn)；市政施工長(zhǎng)期斷網(wǎng)；有些網(wǎng)站打不開(kāi)；裝維人員態(tài)度不好；承諾網(wǎng)速與實(shí)際不符；安裝速度慢；要求退費(fèi)
相關(guān)部門(mén)規(guī)章中對(duì)于寬帶問(wèn)題的規(guī)定
責(zé)任分擔(dān)與界定
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
責(zé)任推卸法
解釋理由的四個(gè)層次
第三部分：投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
電信法律法規(guī)
電信條例重點(diǎn)法律
電信用戶(hù)申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規(guī)
電信服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)法規(guī)
其他電信相關(guān)法律法規(guī)
通話(huà)障礙類(lèi)投訴相關(guān)法律
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴相關(guān)法律
信息服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律
增值服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律
案例分析―――常見(jiàn)投訴類(lèi)別之相關(guān)案例分析5個(gè)
相關(guān)法律法規(guī)
立法法重點(diǎn)法律
民法重點(diǎn)法律
合同法重點(diǎn)法律
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重點(diǎn)法
反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法重點(diǎn)法律
民事訴訟法重點(diǎn)法律
相關(guān)案例及課堂活動(dòng)分析
分析幾部常見(jiàn)法律法規(guī)的效力
以下幾個(gè)賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來(lái)自客戶(hù)的訴狀分析
案例分析：客戶(hù)的哪些行為會(huì)被認(rèn)定為維權(quán)過(guò)當(dāng)
案例分析：常見(jiàn)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為認(rèn)定
案例分析：新消法關(guān)于手機(jī)問(wèn)題的解讀
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)分析該投訴案例的舉證義務(wù)在誰(shuí)
第四部分：法律法規(guī)在客戶(hù)服務(wù)、投訴處理中的應(yīng)用
高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
民法第58條的規(guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
出具證明
搜集證據(jù)與出具證明
消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
出具證明的應(yīng)對(duì)
公開(kāi)道歉
民法中關(guān)于公開(kāi)道歉的法規(guī)法規(guī)
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
公開(kāi)道歉的應(yīng)對(duì)
第五部分：電信用戶(hù)申訴處理辦法應(yīng)用模型與投訴應(yīng)對(duì)策略
問(wèn)題研討：基于什么樣的背景要對(duì)辦法進(jìn)行調(diào)整
現(xiàn)場(chǎng)演練：電信用戶(hù)申訴處理流程模擬
辦法應(yīng)用模型解讀
第一階段：電信用戶(hù)投訴
第二階段：投訴用戶(hù)提出申訴
第三階段：申訴受理
第四階段：申訴辦理
第五階段：申訴調(diào)查
第六階段：申訴調(diào)解
第七階段：申訴升級(jí)管理
基于辦法應(yīng)用模型的投訴應(yīng)對(duì)技巧
常見(jiàn)客戶(hù)投訴類(lèi)型
常規(guī)投訴客戶(hù)訴求分析：得到發(fā)泄、尋求尊重、賠償損失
非正常疑難投訴客戶(hù)訴求：非物質(zhì)利益型和物質(zhì)利益型投訴
不同業(yè)務(wù)類(lèi)別投訴特征及案例解讀
高額賠償類(lèi)的客戶(hù)投訴技巧
智能終端操作不當(dāng)導(dǎo)致的投訴技巧
非常態(tài)投訴處理五大原則：專(zhuān)人處理、固定證據(jù)、強(qiáng)弱分明、有法可依、升級(jí)遞減
非常態(tài)投訴處理三大技巧
控制客戶(hù)期望值
互惠原理的運(yùn)用
詳盡的書(shū)面證據(jù)
投訴處理下相關(guān)法律支撐
關(guān)于高額賠償法律法規(guī)引用
關(guān)于間接損失賠付法律法規(guī)引用
《電信條例》關(guān)于運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)賠償責(zé)任的方式
關(guān)于“交通、誤工”等費(fèi)用賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開(kāi)道歉、媒體曝光法律法規(guī)引用
關(guān)于消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”解讀
關(guān)于維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置條文解讀
專(zhuān)題：目標(biāo)導(dǎo)向型投訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)模型解析
維度1：?jiǎn)栴}分析
確認(rèn)問(wèn)題
分析問(wèn)題
確定原因
維度2：原因拓展
多維因素
關(guān)聯(lián)分析
維度3：解決方案
尋求對(duì)策
計(jì)劃行動(dòng)
維度4：實(shí)施評(píng)估
實(shí)施對(duì)策
評(píng)估結(jié)果
第六部分：危機(jī)預(yù)防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理系統(tǒng)
危機(jī)處理的三個(gè)策略起點(diǎn)
爭(zhēng)取更多時(shí)間
獲得更多信息
最大限度降低損失
危機(jī)處理曲線(xiàn)解讀與案例分析
突發(fā)期——讀懂危機(jī) 對(duì)癥下藥
爆發(fā)期——抑制火勢(shì) 防止蔓延
衰減期——冷靜觀察 免生意外
平息期——答謝各方 做好善后
危機(jī)管理法則
新危機(jī)公關(guān)法則——先求對(duì)再求快
Tell you own tale 以我為主提供情況
Tell it all 提供全部情況
Tell it fast 盡快提供情況
強(qiáng)化正面信息——有效引導(dǎo)輿論
依靠權(quán)威和名人效應(yīng)——即時(shí)處理搜索引擎、網(wǎng)站、論文及博客負(fù)面信息
危機(jī)管理媒體方法
不要讓媒體興奮起來(lái)
為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境
為媒體和公眾設(shè)置議程
議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”
案例分析：XX移動(dòng)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格
案例分析：XX移動(dòng)校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)亂象

第七部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶(hù)離網(wǎng)挽留
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀
征求意見(jiàn)稿
工信部關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的通報(bào)
關(guān)于權(quán)益類(lèi)問(wèn)題的解讀及支撐
其他省份通管局關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的說(shuō)明
搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手證據(jù)
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
不明增值業(yè)務(wù)
合同條款標(biāo)注
二次確認(rèn)
相關(guān)申訴預(yù)防
熱線(xiàn)服務(wù)態(tài)度
服務(wù)規(guī)范管理
服務(wù)話(huà)術(shù)規(guī)范
相關(guān)申訴預(yù)防
投訴后不處理
服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
投訴考核設(shè)計(jì)
相關(guān)申訴預(yù)防
無(wú)法停機(jī)或銷(xiāo)號(hào)
行政主管部門(mén)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的要求
相關(guān)申訴預(yù)防
限制用戶(hù)更改套餐
合同中限制性條款
服務(wù)人員故意引導(dǎo)
相關(guān)申訴預(yù)防
隱瞞模糊夸大宣傳
理解不一致以誰(shuí)為準(zhǔn)？
相關(guān)申訴預(yù)防
營(yíng)銷(xiāo)承諾未兌現(xiàn)
宣傳單海報(bào)承諾未兌現(xiàn)
工作人員口頭承諾未兌現(xiàn)
相關(guān)申訴預(yù)防
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)爭(zhēng)議
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)合同及協(xié)議約定
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程梳理
相關(guān)申訴預(yù)防
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)差
服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位
觸點(diǎn)管理及滿(mǎn)意度提升
相關(guān)申訴預(yù)防
裝移修超時(shí)限
裝移機(jī)小冊(cè)子
時(shí)限宣傳與期望值管理
相關(guān)申訴預(yù)防

第九部分：服務(wù)宣傳
一、二、三線(xiàn)城市服務(wù)宣傳客戶(hù)動(dòng)察
客戶(hù)面對(duì)面溝通——客戶(hù)接待日
案例：政企客戶(hù)服務(wù)時(shí)限

第十部分：本地化投訴處理的典型問(wèn)題及群策群力研討
研討會(huì)目的：通過(guò)營(yíng)造輕松的氛圍，約定的跨界交流機(jī)制，包容多元化背景，設(shè)置多輪次轉(zhuǎn)換，聚焦問(wèn)題，尋找典型投訴處理的問(wèn)題及解決對(duì)策。
研討會(huì)安排：具體時(shí)間根據(jù)小組劃分進(jìn)行調(diào)整

研討會(huì)成果：每小組一份投訴處理相關(guān)問(wèn)題的分析、解決對(duì)策或創(chuàng)新做法。
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整! 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國(guó)內(nèi)知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家注冊(cè)心理咨詢(xún)師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

 

 

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專(zhuān)注中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢(xún)）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護(hù)微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶(hù)維護(hù)技巧二、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負(fù)責(zé)3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達(dá)專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費(fèi)心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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