【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理員、客服人員、營(yíng)銷代表、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

前言:客戶投訴——客戶服務(wù)中最大的困難

模塊一、“服務(wù)未至，心態(tài)先行” ——投訴處理者的心態(tài)管理
1、5G時(shí)代，是“消費(fèi)者當(dāng)家作主的時(shí)代”
1）案例分析：營(yíng)業(yè)廳里的“不可理喻”、“易怒”、“不聽(tīng)解釋”的客戶
2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”
3）客戶為什么投訴中帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒——“踢貓效應(yīng)”、“受害者心理”
2、課堂研討：如何面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒的客戶？
1）判斷：面對(duì)易怒、帶有負(fù)面情緒客戶時(shí)的“對(duì)”與“錯(cuò)”
2）與易怒、帶有負(fù)面情緒客戶的四個(gè)要點(diǎn)
3）思考：如何保持涵養(yǎng)、如何令客戶信任？
3、“情緒是信號(hào)”——客戶投訴處理中的情緒識(shí)別
1）思考：你所理解的“情緒”是什么？
2）識(shí)別自我情緒的三個(gè)維度
3）情緒是“炸彈“——負(fù)面情緒引發(fā)的“弱服務(wù)行為”和“沖突”
4、情緒管理管理——從“負(fù)向情緒”到“正向情緒”
1）思考：情緒管理是不是抑制情緒？
2）情緒“鐘擺效應(yīng)”解讀
3）”6秒情商” ——從“情緒化”到“高情商”、從“沖動(dòng)”到“行動(dòng)”
5、面對(duì)客戶的心理調(diào)節(jié)與暗示
1）思考：面對(duì)無(wú)理客戶，你會(huì)如何說(shuō)服自己？
2）心理調(diào)節(jié)與暗示的四句話
3）心理調(diào)適的工具：換框、情景換框
4）提升客服人員的心理作戰(zhàn)能力——增強(qiáng)三種彈性
5）減弱客服人員的心理負(fù)擔(dān)——情緒釋放的有效途徑
6、“你的能量，超乎你想象” ——客戶投訴中服務(wù)正能量
1）“每個(gè)人身上都有能量“——霍金斯能量層級(jí)解讀
2）擁有服務(wù)的正能量——快樂(lè)的能量、努力的能量、愛(ài)的能量、認(rèn)真的能量
3 ) 以積極視域打量他人——積極解讀客戶投訴中的“人”與“事”
4）案例練習(xí)：面對(duì)如下投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
5）案例分析：“不可理喻”的消費(fèi)者，考驗(yàn)?zāi)愕?ldquo;抗擊打能力”(心理韌性)

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析
1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析
1）課堂研討：客戶因何而投訴？
2）案例分析：5G環(huán)境下客戶投訴重心的改變
2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？
1）當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量
2）思考：如何正確看待來(lái)投訴的客戶
3）案例分析：改變對(duì)客戶的看法，結(jié)果大不同
4、客戶投訴類型與層次分析
1）案例分析：滿足客戶情感，還是解決問(wèn)題？
2）“工具型”與“表達(dá)型” 的特征與應(yīng)對(duì)
3）案例練習(xí)：判斷投訴客戶的類型，思考如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
5、投訴的處理過(guò)程＝客戶期望管理的過(guò)程
1）案例分析：不斷攀升的“期望”
2）從“無(wú)視期望”到“駕駛期望”——客戶期望面對(duì)的三種方式
3）駕駛客戶期望的四步驟
4）案例練習(xí)：如何面對(duì)“獅子大開(kāi)口”的客戶
6、課堂研討：站在客戶的角度，客戶在投訴的過(guò)程中有哪些期望（顯性期望？隱性期望）？通過(guò)何種方式、溝通、滿足客戶的期望？

模塊三、“投訴，有據(jù)、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高，就是會(huì)說(shuō)話”——投訴處理中的溝通
1）案例分析：客戶不滿的，可能是你的說(shuō)話方式
2）判斷：投訴處理中的“刻板語(yǔ)言”和“服務(wù)語(yǔ)言”
3）“刻板式語(yǔ)言”與“服務(wù)式語(yǔ)言”的特征
2、投訴處理四階段的有效溝通
1）傾聽(tīng)與回應(yīng)客戶——傾聽(tīng)、致歉、同理心
2）了解真相，解釋原因——提問(wèn)、復(fù)核、確認(rèn)
3）提供方案——NFAB法則、促動(dòng)客戶配合
4）跟進(jìn)落實(shí) ——有交代、有回訪
3、案例分析與練習(xí)：客戶投訴處理中溝通技巧的應(yīng)用
1）回應(yīng)三個(gè)要素——不當(dāng)回應(yīng)在客戶眼里看來(lái)就是“敷衍”
2）三回合道歉法——道歉，不一定能取得客戶的諒解
3）溝通中的同理心——經(jīng)濟(jì)人：趨利避害、情感人：心理愉悅
4）復(fù)核、確認(rèn)的話術(shù)——減少歧議、確認(rèn)理解是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)
5）提供解決方案的NFAB法則——基于客戶利益的方案呈現(xiàn)
6）說(shuō)服客戶的三個(gè)步驟——從三個(gè)角度促動(dòng)客戶認(rèn)可方案
7）促動(dòng)客戶的方法——不要讓客戶覺(jué)得可能被“踢皮球”
8）執(zhí)行方案：與客戶交代的關(guān)鍵點(diǎn)
4、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問(wèn)題
1）關(guān)于5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題，拒絕支付套餐費(fèi)用
2）關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
3）關(guān)于低消無(wú)法充分消費(fèi)，無(wú)法更改低價(jià)套餐問(wèn)題
4）關(guān)于訂制增值業(yè)務(wù)問(wèn)題
5）關(guān)于到期業(yè)務(wù)未提醒，產(chǎn)生費(fèi)用問(wèn)題
6）關(guān)于故障未及時(shí)修復(fù)問(wèn)題
………

模塊四、“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分享與技巧拆解
1、典型投訴案例解讀與分析
——從新時(shí)期典型客戶投訴案例，看客戶投訴歸類
2、拆解處理技巧
——平息情緒、處理問(wèn)題、提升感知，有什么方法與技巧？
3、基于不同投訴類別的應(yīng)答話術(shù)
1）根據(jù)不同投訴內(nèi)容：業(yè)務(wù)類、資費(fèi)類、網(wǎng)絡(luò)類、客戶權(quán)益類、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)類、增值業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、產(chǎn)品類....
2）根本不同客戶類型： 理智型、憤怒型、啰嗦型、敏感型、居高臨下型、專業(yè)型....
4、提出投訴處理思考
——假如……客戶不會(huì)投訴/客戶更能接受/客戶會(huì)滿意/客戶不會(huì)去升級(jí)投訴

模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務(wù)危機(jī)意識(shí)提升
1、客戶投訴處理中的禁忌
——避免那些引起客戶反感、誤解、對(duì)抗、升級(jí)的說(shuō)法和做法
2、案例分析：服務(wù)危機(jī)意識(shí)——勿讓“忽視”引發(fā)“大問(wèn)題”
3、投訴處理過(guò)程管控——投訴“前中后”的閉環(huán)管理
4、投訴的預(yù)防——追源溯本，未雨綢繆
1）服務(wù)前置——把服務(wù)做到前面去
2）宣傳優(yōu)化——減少客戶歧義
3）焦點(diǎn)問(wèn)題收集與對(duì)策預(yù)設(shè)
課程回顧與結(jié)語(yǔ) 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營(yíng)業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

課程長(zhǎng)期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理考核辦法》等各類營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對(duì)課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

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