服務(wù)能力提升篇
影響服務(wù)品質(zhì)的七大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升篇

單純的銷(xiāo)售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣(mài)產(chǎn)品VS賣(mài)自己
滿(mǎn)足客戶(hù)需求VS比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求
話(huà)術(shù)技術(shù)VS互動(dòng)技術(shù)

關(guān)注三理 達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)
一、感性認(rèn)知
生理----
客觀(guān)和事物通過(guò)感覺(jué)器官在人腦中的直接反映
聽(tīng)覺(jué)/視覺(jué)/味覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)
心理----
渴望被愛(ài)、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
理性----
建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，從我為什么賣(mài)到你為什么買(mǎi)，WHY比WHAT更重要
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造雙贏價(jià)值
思維
每一位進(jìn)店客戶(hù)都是一次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)
總有一款適合你
即便是投訴的客戶(hù)，都是包裝丑陋但內(nèi)容精彩的禮物
向上營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
方法
問(wèn)候的第一聲是關(guān)鍵時(shí)刻
聽(tīng)
看
問(wèn)
分析
引導(dǎo)
層次
淺層—深層
眼前—將來(lái)
點(diǎn)---面
客戶(hù)意識(shí)到的---沒(méi)有意識(shí)到的

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速
快速識(shí)別客戶(hù)群體
快速挖掘客戶(hù)需求
快速激發(fā)客戶(hù)興趣
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)贏得
贏得客戶(hù)的信任
贏得客戶(hù)的時(shí)間
贏得客戶(hù)的感謝

服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
賣(mài)自己
預(yù)先取之&必先予之

賣(mài)產(chǎn)品
給予動(dòng)力
排除阻力
該出手時(shí)就出手
心花怒放&傷口撒鹽
營(yíng)銷(xiāo)新思維
向上營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
投訴處理技能提升篇
四同步化解客訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步

實(shí)戰(zhàn)案例分析&情景模擬&腦力風(fēng)暴 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開(kāi)。中央委員會(huì)總書(shū)記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說(shuō)明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問(wèn)題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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