【培訓(xùn)對(duì)象】
客服代表、銷售代表、技術(shù)支持人員、柜面服務(wù)人員，服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)主管人員等。

【培訓(xùn)收益】

第一講 讓客戶服務(wù)成為最好的廣告
1.1從客戶服務(wù)到經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系
案例分析：快樂(lè)杰克超市
服務(wù)好的典型特征
“意外驚喜”四要素應(yīng)用演練
1.2從精細(xì)服務(wù)到精益服務(wù)
細(xì)分客戶
總結(jié)規(guī)律
解決方案式服務(wù)/銷售
時(shí)間成本意識(shí)
1.3客戶服務(wù)定義的行動(dòng)指南
如何做到服務(wù)和產(chǎn)品介紹的“難忘”
如何在客戶異議應(yīng)對(duì)中表現(xiàn)“愉快”
如何在客戶溝通中彰顯“互動(dòng)”

第2講 服務(wù)滿意中的追加銷售與促成
2.1 “銷”的內(nèi)涵及行動(dòng)指南
營(yíng)銷VS銷售
推銷VS銷售
2.2服務(wù)銷售高手的”武備庫(kù)“
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)服力
細(xì)分客戶
倒三角流程
專業(yè)聽(tīng)問(wèn)
銷售方法
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2.3客戶抱怨、異議處理情景對(duì)比
3F傾聽(tīng)?wèi)?yīng)用分析
6種要避免的刺激性語(yǔ)氣
服務(wù)銷售溝通視頻分析
2.4服務(wù)銷售中對(duì)客戶心理預(yù)期的理解
坦誠(chéng)+專業(yè)
簡(jiǎn)單句
選擇理由
鮮活案例
咨詢性建議
肯定客戶
有效反饋
與眾不同

第3講 謀定而動(dòng)的服務(wù)交叉銷售及情境演練
3.1 服務(wù)追加銷售之“高質(zhì)量回應(yīng)”
回應(yīng)風(fēng)格
場(chǎng)景化應(yīng)用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對(duì)
與客戶溝通的情境歸納
層次為先的服務(wù)交叉銷售話術(shù)應(yīng)對(duì)及案例
3.3 服務(wù)交叉銷售話術(shù)工具演練
LSCPA工具應(yīng)用及演練
AIDA工具應(yīng)用及演練
ROPPA工具應(yīng)用及演練
3.4 大家來(lái)找茬
服務(wù)交叉銷售錄音分析
知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 

資深企業(yè)管理顧問(wèn)
顧問(wèn)式培訓(xùn)專家
南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶世界》雜志編委
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)顧問(wèn)

曾供職于東方航空、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司總部歷任服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、客服及電話營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力、對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，并通過(guò)良好的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動(dòng)、奔馳汽車、泰康人壽等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。 

【課程特長(zhǎng)】
成為“能做會(huì)教善管理”的團(tuán)隊(duì)管理者、電銷中心/呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷管理、投訴處理與危機(jī)管理、高產(chǎn)能電話銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階、管理者的教練技術(shù)、壓力與情緒管理、TTT（企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)）等