【培訓(xùn)對(duì)象】
證券公司營業(yè)部客服人員


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
日本保險(xiǎn)銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業(yè)的競(jìng)爭，主要是市場(chǎng)份額和客戶資源的競(jìng)爭?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競(jìng)爭的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開證券營業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對(duì)他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的高低與證券公司成長曲線成正比。現(xiàn)在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，營業(yè)部如何確?？蛻舴?wù)人員的基本專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務(wù)特色，是未來營業(yè)部核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵所在。本課程旨在通過培訓(xùn)提升證券公司營業(yè)部柜臺(tái)人員、客服人員的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)技巧，從而提升營業(yè)部的客戶服務(wù)水平，為證券公司創(chuàng)造最大價(jià)值。
■協(xié)助證券公司推廣營業(yè)部專業(yè)化服務(wù)流程
■提升學(xué)員客服意識(shí)，主動(dòng)為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
■幫助學(xué)員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■幫助學(xué)員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■面對(duì)客戶要求降傭轉(zhuǎn)戶或投資者投訴抱怨時(shí)的專業(yè)應(yīng)對(duì)溝通技巧，提升客戶滿意度、信任度和忠誠度，盡量避免客戶流失
■促進(jìn)營業(yè)部成為當(dāng)?shù)仄放浦行?，以服?wù)推動(dòng)銷售
課程提綱：
第一單元 專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入
活動(dòng)演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀念新思維
服務(wù)對(duì)營銷的重要性
優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
外資金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與要求
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
第二單元 柜臺(tái)人員及客服人員的服務(wù)儀態(tài)
服務(wù)人員形象代表企業(yè)形象
服務(wù)儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何接待客戶、引領(lǐng)客戶、如何遞名片
如何與客戶交談、如何拜訪客戶
如何避免各種不當(dāng)行為
第三單元 專業(yè)的客戶服務(wù)
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
活動(dòng)演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
第四單元 專業(yè)有效的電話溝通技巧
服人員基本工作心態(tài)和情緒調(diào)整
接聽電話的準(zhǔn)備工作
接聽電話應(yīng)保持的姿態(tài)及聲音掌控
得體的專業(yè)服務(wù)用語
專業(yè)接聽電話的天龍八步
專業(yè)電話溝通的要點(diǎn)
掛電話前的禮貌
電話回訪的目的和技巧
電話理想開場(chǎng)白必備要件及技巧
電話呼出常見反對(duì)意見與處理
電話呼出常見問題和注意事項(xiàng)
第五單元 專業(yè)客戶六大服務(wù)情境分析、行為模擬與應(yīng)對(duì)技巧
迎賓情境、作業(yè)引導(dǎo)、等候情境
無法提供服務(wù)情境、抱怨情境、送客情境
案例練習(xí): 案例根據(jù)課前訪談和問卷量身定制
第六單元 專業(yè)服務(wù)所應(yīng)避免之各式用詞
權(quán)威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問式問詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語
不當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語
第七單元 高效溝通技巧與服務(wù)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
溝通語言技巧表達(dá)方式:肢體語言，說話語調(diào)與內(nèi)容字句
三大語言行為的表達(dá)
三大語言的應(yīng)用話術(shù)
活動(dòng)演練：如何運(yùn)用話術(shù)與客戶溝通
第八單元 識(shí)別個(gè)人與客戶的特質(zhì)
活動(dòng):個(gè)人特質(zhì)分析
識(shí)別你的客戶特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的證券營業(yè)部客戶溝通四大秘籍
第九單元 客戶抱怨投訴處理技巧
營業(yè)部客戶抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶抱怨處理措施
證券營業(yè)部客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
討論：如何面對(duì)要求降傭的客戶、如何挽留客戶
第十單元 如何應(yīng)對(duì)投資失利的客戶
理解投資失利客戶的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶溝通

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費(fèi)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費(fèi)金融的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)一、國內(nèi)研究觀點(diǎn)1. 目前消費(fèi)金融存在的問題1）信用機(jī)制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險(xiǎn)3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費(fèi)金融管理經(jīng)驗(yàn)1）個(gè)人征信系統(tǒng)發(fā)達(dá)2）風(fēng)險(xiǎn)管理有法可依3）強(qiáng)大的科技力量4）自動(dòng)化決策5）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要來源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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