【培訓(xùn)對象】
政企客戶部主管、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、支撐經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
1、理解客戶關(guān)系的重要性，在企業(yè)層面上做好客戶關(guān)系規(guī)劃管理； 2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)； 3、掌握客戶關(guān)系建立的方法和技巧，建立高層級(jí)紐帶，形成競爭優(yōu)勢，持久合作共贏。

【培訓(xùn)大綱】
第一部分：客戶關(guān)系是什么
案例導(dǎo)入：小王送禮被客戶扔出門的故事
思考：客戶關(guān)系建立就是折扣、回扣加紐扣嗎？
1、客戶關(guān)系定義
商業(yè)關(guān)系：互利互惠
情感關(guān)系：潤滑劑
2、個(gè)人客戶與政企客戶的差異
業(yè)務(wù)層面：
個(gè)人客戶：剛需，滿足需求，以優(yōu)取勝
政企客戶：痛點(diǎn)，解決問題，利益博弈
關(guān)系層面：
個(gè)人客戶：關(guān)注產(chǎn)品和流程
政企客戶：關(guān)注人和問題
辯論賽：客情關(guān)系與產(chǎn)品能力哪個(gè)重要？
客情關(guān)系：必要條件
技術(shù)能力：充分條件
3、客戶關(guān)系類型
陌生人
供應(yīng)商
朋友
合作伙伴
4、建立客戶關(guān)系的好處
形成競爭優(yōu)勢，提高盈利水平
公司層面
業(yè)務(wù)層面
個(gè)人層面
5、客戶關(guān)系建立中“四缺”
缺乏整體性的認(rèn)知和規(guī)劃
缺乏組織層面的資源保障
缺乏全員客戶關(guān)系的意識(shí)
缺乏能力、技巧和方法
第二部分 客戶關(guān)系模型
案例導(dǎo)入：被逼瘋的銷售總監(jiān)
1、客戶關(guān)系模型
戰(zhàn)略層面：提升客戶關(guān)系，助力企業(yè)目標(biāo)達(dá)成
戰(zhàn)術(shù)層面：價(jià)值客戶管理，客戶接觸管理
執(zhí)行層面：客戶關(guān)系規(guī)劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理
支撐層面：CRM客戶關(guān)系管理檔案
2、客戶關(guān)系建立四層級(jí)
第一層級(jí)：以禮相待、建立信任
第二層級(jí)：先公后私、助人為樂
第三層級(jí)：投其所好、關(guān)系升華
第四層級(jí)：善始善終、人生贏家
第三部分 客戶關(guān)系規(guī)劃
討論：客戶關(guān)系維系是公司還是銷售的事？
1、客戶關(guān)系生命周期
2、客戶分級(jí)管理
戰(zhàn)略客戶
伙伴客戶
商業(yè)客戶
一般客戶
3、客戶資料收集
信息收集內(nèi)容
組織架構(gòu)圖和決策鏈
生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程
部門職責(zé)及KPI
關(guān)鍵人KP資料：籍貫、學(xué)歷、生日、愛好、家庭……
通信業(yè)務(wù)及競爭信息
信息收集渠道
組織層面：官網(wǎng)、百度新聞、年報(bào)、組織內(nèi)部、行業(yè)協(xié)會(huì)
個(gè)人層面：組織內(nèi)部、親朋好友、朋友圈、關(guān)系網(wǎng)
信息收集匯總BEIK模型
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM
信息收集使用技巧
客戶層面
公司層面
個(gè)人層面
4、客情關(guān)系規(guī)劃
資源配置
選擇公關(guān)目標(biāo)，確定責(zé)任人
制定行動(dòng)計(jì)劃
評(píng)估及監(jiān)測
第四部分 客戶關(guān)系建立之信任
案例導(dǎo)入：當(dāng)場發(fā)飆的客戶
1、客情關(guān)系建立三維度
人情關(guān)系
信任關(guān)系
親近關(guān)系
2、人情關(guān)系
人情賬戶：存入、支取
人情關(guān)系深化
3、信任關(guān)系
信任三角模型：理解客戶、專業(yè)建議、善于溝通
信任建立：陌生-認(rèn)識(shí)-熟悉-信賴
3、親近關(guān)系
個(gè)人形象：肢體語言相似
興趣愛好
欣賞喜歡
第五部分 客戶關(guān)系遞進(jìn)之關(guān)鍵人
案例導(dǎo)入：親舅是局長，業(yè)務(wù)也照樣黃了。
1、關(guān)鍵人及應(yīng)對策略、技巧
發(fā)起者
使用者
影響者
決定者
批準(zhǔn)者
購買者
2、性格分析及應(yīng)對策略、技巧
控制型
表現(xiàn)型
平和型
理智型
圓滑型
3、客戶關(guān)鍵人關(guān)系遞進(jìn)
4、高層關(guān)系建立
高層關(guān)系建立的難點(diǎn)
高層客戶的特點(diǎn)
高層關(guān)系建立技巧
贏得高層信任
可信的建議者
價(jià)值的提供者
第六部分 客戶關(guān)系拓展之MOT
案例導(dǎo)入：客戶關(guān)系建立的最佳場所是辦公室還是酒桌上？
1、典型關(guān)系拓展方法
第一層級(jí)：禮尚往來、招待宴請
第二層級(jí)：高層拜訪、公司考察
第三層級(jí)：樣板參觀、展會(huì)論壇
第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作
2、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時(shí)刻
節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日
升職、調(diào)動(dòng)
喬遷、喜事
生病、落難
第七部分 客戶關(guān)系建立之八大談資
1、茶葉煙酒
2、宴請禮儀
3、健康養(yǎng)生
4、旅行攝影
5、風(fēng)水易經(jīng)
6、理財(cái)投資
7、子女教育
8、文玩收藏
 

原中國電信集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師
華為大學(xué)特約講師
國際ICF教練式認(rèn)證培訓(xùn)師
田俊國《賦能型講師》（TTT）弟子班授權(quán)導(dǎo)師
《顧問式營銷》©訓(xùn)練營講師
《銷售羅盤》®、《信任五環(huán)》®、《規(guī)劃羅盤》®
授權(quán)導(dǎo)師
《結(jié)構(gòu)性思維》®、《高績效團(tuán)隊(duì)教練》®等
課程認(rèn)證講師
國際PMP項(xiàng)目管理專家，國際ITIL認(rèn)證專家
江蘇省政府采購中心專家、評(píng)委
德博諾（中國）思維訓(xùn)練校園認(rèn)證講師
阿里云ACP認(rèn)證

專業(yè)背景
吉林大學(xué)計(jì)算機(jī)與通信專業(yè)工學(xué)士，南京理工大學(xué)MBA。曾任職中國電信省公司行業(yè)信息化營銷總監(jiān)，工作經(jīng)歷超過20年。早期從事程控交換、軟件開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工作，2000年轉(zhuǎn)做大客戶營銷和行業(yè)信息化支撐。曾在中國電信集團(tuán)、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)單位工作過，從事技術(shù)、營銷、市場策劃和培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)精湛，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，深刻了解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展情況，洞察通信行業(yè)發(fā)展趨勢，并有獨(dú)到的見解和遠(yuǎn)見卓識(shí)。
2007年開始兼職內(nèi)部培訓(xùn)，2009年獲聘集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，并于2010年在中國電信學(xué)院專職從事大客戶銷售培訓(xùn)管理一年。培訓(xùn)范圍包括大客戶顧問式營銷、中小聚類客戶專業(yè)銷售、行業(yè)信息化營銷及解決化方案呈現(xiàn)、創(chuàng)新營銷以及項(xiàng)目管理培訓(xùn)等。其中獨(dú)立開發(fā)的招投標(biāo)務(wù)實(shí)課程被選為中國電信集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化課程。
馮老師授課之余，認(rèn)真學(xué)習(xí)、鉆研運(yùn)營商各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過快速迭代舉一反三，擅長將復(fù)雜深?yuàn)W的專業(yè)知識(shí)顯性化、生動(dòng)化，讓學(xué)員一聽就懂，一用就會(huì)。馮老師在授課過程中，大量引用親身實(shí)戰(zhàn)的運(yùn)營商營銷案例，接地氣、有實(shí)效，解惑答疑，能快速引發(fā)學(xué)員思考、感悟。深受培訓(xùn)單位和學(xué)員的高度認(rèn)可。

品牌課程
一、營銷能力類：
1、基于項(xiàng)目管理的DICT大單銷售管理與運(yùn)作（高級(jí)客戶經(jīng)理）（2天）
2、DICT/創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷能力提升及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)培訓(xùn)（中級(jí)客戶經(jīng)理）（2+3天）
3、DICT項(xiàng)目場景化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練工作坊（3-4天）
4、《銷售羅盤》®大客戶銷售策略管理（電子沙盤）（2天）
5、《信任五環(huán)》®客戶經(jīng)理拜訪能力提升培訓(xùn)（2天）
二、創(chuàng)新產(chǎn)品類：
1、5G業(yè)務(wù)知識(shí)及商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)（1-2天）
2、云計(jì)算（IDC）業(yè)務(wù)知識(shí)及營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（1+3天）
3、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及營銷能力提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（1+3天）
三、綜合技能類：
1、信息化項(xiàng)目解決方案制作及呈現(xiàn)技巧（2天）
2、ICT招投標(biāo)務(wù)實(shí)及商務(wù)應(yīng)對策略（1-2天）
3、商務(wù)談判策略（1天）
4、項(xiàng)目管理成功之道（1-3天）

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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