【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學(xué)會運用溝通工具進行投訴處理

導(dǎo)言：什么是未來？什么是過去？什么是現(xiàn)在？
兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

第一部分：行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
行業(yè)發(fā)展：服務(wù)取勝的年代
個人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展
內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯

第二部分：呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級
什么是服務(wù)4.0時代的服務(wù)本質(zhì)？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)客服
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
第三部分：職業(yè)定位
案例研討：不知道自己適合什么
職業(yè)定位模型：目標(biāo)、優(yōu)勢與價值
霍蘭德的職業(yè)定位
實操演練：找到你的興趣島
霍蘭德六型解析
工具測評：霍蘭德職業(yè)測評之感興趣的活動
興趣的非正式評估與分析
什么是職業(yè)能力？
職業(yè)能力的三個層次：知識、技能、才干
案例研討：客戶經(jīng)理的能力
工具測評：霍蘭德職業(yè)測評之擅長的活動
什么是價值觀？
案例研討：加班還是下班？
13種職業(yè)價值觀
現(xiàn)場實操：價值觀非正式評估
第四部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)
案例研討：業(yè)績不佳的張經(jīng)理
CD模型的四要素
能力
要求
回饋
需求
CD模型的兩種循環(huán)
組織滿意度：我能做什么？
職業(yè)滿意度：我想要做什么？
CD模型的操作方式
案例研討：“認(rèn)命”的陳然
CD三問
案例研討：想辭職的阿海
CD四要素提升策略
提升職業(yè)能力方案
清晰職業(yè)要求方案
滿足個人需求方案
提高個人回饋方案
案例研討：沒升職的趙勇
第五部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展
職業(yè)發(fā)展的五級雙通道
找到你的發(fā)展機會和目標(biāo)職位
理想職業(yè)的三要素：興趣、能力和價值
三要素之間的關(guān)系
用能力兌現(xiàn)價值
用價值強化興趣
用興趣發(fā)展能力
工具測評：職業(yè)消極評分
工具測評：職業(yè)正向評分
三要素與情緒狀態(tài)
工具測評：職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期
三要素的提升策略
厭倦對策
焦慮對策
失落對策
案例研討：沒有激情的李林
案例研討：每天救火的王成
興趣的培養(yǎng)
興趣金字塔
現(xiàn)場實操：興趣星空
能力管理
案例研討：危機中的客戶經(jīng)理
你的下一個職業(yè)目標(biāo)？
現(xiàn)場實操：能力發(fā)展輪設(shè)計
能力管理策略
價值觀修煉
價值觀修煉四問模型
現(xiàn)場實操：價值觀四問練習(xí)
第六部分：四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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