【培訓(xùn)對(duì)象】
受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的企業(yè)各個(gè)層級(jí)人員

【培訓(xùn)收益】

一、針對(duì)現(xiàn)行《消法》介紹
2013年修訂，于2014年3月15日施行。2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法»(以下簡稱現(xiàn)行《消法》)條文由原來的五十五條增加到修訂后的六十二條，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體現(xiàn)了最大化的原則，也是法律與時(shí)俱進(jìn)的反映。
二、對(duì)于現(xiàn)行《消法》內(nèi)容的介紹
（一）概述
1、消費(fèi)者以及消費(fèi)者的法律特征
2、經(jīng)營者
3、消費(fèi)者權(quán)益
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則
（1）特別保護(hù)原則
（2）國家支持原則
（3）社會(huì)監(jiān)督原則
（4）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則
5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的特征
（1）是一系列法律規(guī)范的綜合體
（2）具有突出的綜合性
（3）是事先預(yù)防和事后補(bǔ)救相統(tǒng)一的法律
（4）保護(hù)的對(duì)象是消費(fèi)者的權(quán)益
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法具體內(nèi)容
1、保障安全權(quán)：人身安全和財(cái)產(chǎn)安全
2、知情權(quán)
3、自主選擇權(quán)
4、公平交易權(quán)
5、獲得賠償權(quán)
6、結(jié)社權(quán)
7、求知獲教權(quán)
8、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)
9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)
（三）經(jīng)營者基本義務(wù)
1、依法或依約定履行義務(wù)
2、聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)
3、提保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)
4、提供真實(shí)情況義務(wù)
5、標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)
6、出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)
7、保證質(zhì)量義務(wù)
8、履行“三包”義務(wù)
9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)
10、尊重消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)
（四）消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
1、國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
2、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
（五）爭議的解決和求償對(duì)象
1、爭議解決途徑：協(xié)商→調(diào)解→申訴→仲裁→訴訟
2、求償對(duì)象
（六）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任
1、民事責(zé)任
2、行政責(zé)任
3、刑事責(zé)任
三、現(xiàn)行《消法》對(duì)相關(guān)業(yè)的影響及其如何應(yīng)對(duì) 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會(huì)副會(huì)長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會(huì)保障部 心理輔導(dǎo)評(píng)審員
 國家人力資源和社會(huì)保障部 認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認(rèn)證 師資認(rèn)證專家評(píng)委
 8+年國企任職經(jīng)驗(yàn)，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評(píng)率高達(dá)97.8%以上。

【個(gè)人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強(qiáng)化發(fā)展加速計(jì)劃項(xiàng)目-實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負(fù)責(zé)集團(tuán)6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)與培育工作。設(shè)計(jì)研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計(jì)劃》實(shí)現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計(jì)劃-累計(jì)超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團(tuán)隊(duì)與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計(jì)超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評(píng)反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評(píng)率高達(dá)100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)-面向市場累計(jì)培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評(píng)率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計(jì)，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項(xiàng)講師，面向市場累計(jì)培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評(píng)率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認(rèn)證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計(jì)培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計(jì)150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計(jì)150+場次；課程總體好評(píng)率99%+
2、職場溝通及團(tuán)隊(duì)管理——累計(jì)培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評(píng)率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》課程某集團(tuán)單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項(xiàng)目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團(tuán)隊(duì)管理系列培訓(xùn)項(xiàng)目；遼寧、吉林政府機(jī)關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團(tuán)培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計(jì)130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計(jì)300+場次。課程總體好評(píng)率99%+
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及沙盤模擬——累計(jì)培訓(xùn)100+場次；課程好評(píng)率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團(tuán)連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作累計(jì)30+場次；中國移動(dòng)30+場次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實(shí)戰(zhàn)娛樂并重，提升實(shí)戰(zhàn)能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，快樂提升技能。
精準(zhǔn)定制：一課一案，精準(zhǔn)匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達(dá)》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級(jí)與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報(bào)》
《職場破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《化語成金：高效會(huì)議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進(jìn)階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項(xiàng)能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運(yùn)、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強(qiáng)基助企運(yùn)，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細(xì)節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計(jì)》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實(shí)戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 基于消費(fèi)者洞察的門店銷售技巧

   

  【課程背景】為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀。同樣的品牌，有的門店生意興隆而有的門店經(jīng)營慘淡？除了門店選址外，門店的經(jīng)營是關(guān)鍵，門店經(jīng)營中人、貨、場被稱為“門店三寶”，而人（銷售人員）無疑是其中最重要的因素。但是在訪店的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況：◆ 不知道自己是誰，角色錯(cuò)亂；◆ 不..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費(fèi)者2. 投訴3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4. 重點(diǎn)解讀《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機(jī)構(gòu)如何做好..

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• 基于對(duì)消費(fèi)者心理掌控的銷售說服技巧

   

  課程背景：1.在商品供給大于需求的市場環(huán)境中，消費(fèi)者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣告與導(dǎo)購人員的勸說，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說各有理的商品信息，使消費(fèi)者在消費(fèi)決策時(shí)更加茫然。2.如何從同質(zhì)化的商品競爭中脫穎而出，使自己的商品成為消費(fèi)者的首選，是企業(yè)夢寐以求結(jié)果，是企業(yè)的市場部人員工作的目標(biāo)。影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的兩個(gè)點(diǎn)..

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• 消費(fèi)者行為學(xué)與營銷量化管理

   

  前言：課程簡介與學(xué)習(xí)目的 目錄一：前言 營銷的本質(zhì) 行為學(xué)——態(tài)度行為的公理 目錄二：消費(fèi)行為學(xué)基本原理與概念 1. 行為學(xué)總體模型 2. 心理行為分析工具圖 3. 行為研究的目的與內(nèi)容 4. 行為學(xué)的營銷應(yīng)用 5. 營銷的行為學(xué)過程 目錄三：消費(fèi)行為學(xué)與營銷實(shí)踐 6. 產(chǎn)品分析..

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