【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
會(huì)務(wù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的問(wèn)題與障礙 掌握建立會(huì)務(wù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與體系的步驟 幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)實(shí)踐中建立自己的服務(wù)流程 掌握服務(wù)人員的日常管理

第一部分：高效會(huì)務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵
會(huì)務(wù)服務(wù)管理中的難點(diǎn)
課堂活動(dòng)：火災(zāi)來(lái)臨
內(nèi)部服務(wù)的四個(gè)階段
會(huì)務(wù)服務(wù)管理的“消防隊(duì)”模型
案例：北歐航空“關(guān)鍵時(shí)刻”
小組研討：如何做到三個(gè)快速
思考：做到三個(gè)快速的基本原則

第二部分：會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范化
步驟一：確定會(huì)議主題與計(jì)劃
a)招開(kāi)籌備會(huì)
b)確定會(huì)議接待規(guī)格
c)分配任務(wù)、明晰職權(quán)責(zé)
步驟二：創(chuàng)建會(huì)議進(jìn)程與人員
a)創(chuàng)建會(huì)議進(jìn)程表
b)預(yù)期時(shí)間安排
c)確定與會(huì)人員
d)確定會(huì)議規(guī)則
e)制作并發(fā)出邀請(qǐng)函
步驟三：準(zhǔn)備會(huì)議綱要
a)會(huì)議設(shè)備清單與準(zhǔn)備
b)開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
c)嘉賓與主持人
d)文件資料定稿打印
步驟四：會(huì)議前的準(zhǔn)備
a)確定會(huì)議形式
b)場(chǎng)地考察
c)會(huì)場(chǎng)布置
d)服務(wù)人員服務(wù)流程
e)特殊人員招待
步驟五：召開(kāi)會(huì)議
a)當(dāng)天預(yù)演
b)應(yīng)對(duì)難以搞定的與會(huì)者
c)如何按時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束
d)使用記錄工具
e)合影服務(wù)與安排
f)餐飲安排與輔助服務(wù)
后續(xù)服務(wù)
a)送行重要領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓
b)禮品安排
c)感謝各環(huán)節(jié)相關(guān)人
d)發(fā)送會(huì)議紀(jì)要
e)會(huì)議總結(jié)與評(píng)估
課堂團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：設(shè)計(jì)會(huì)議流程與標(biāo)準(zhǔn)
各環(huán)節(jié)講解與分析

第三部分：會(huì)務(wù)服務(wù)溝通效率
情緒與目標(biāo)沖突化解
a)情緒ABC
b)案例：目標(biāo)導(dǎo)向的做事原則
跨部門(mén)協(xié)調(diào)的雙核技術(shù)
籌備會(huì)議的組織溝通技巧
小組研討：如何讓各部門(mén)能力合作達(dá)成目標(biāo)
利害分析技巧
案例分享：行為背后的力量 

講師背景
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 特聘教授
中國(guó)人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院 特邀專(zhuān)家
美國(guó)(AICI)國(guó)際顧問(wèn)協(xié)會(huì) 授權(quán)顧問(wèn)
美國(guó)AACTP行動(dòng)學(xué)習(xí) 國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
德國(guó)HAUFU商學(xué)院 授權(quán)講師
中國(guó)聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評(píng)委與輔導(dǎo)專(zhuān)家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授，中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓(xùn)專(zhuān)家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務(wù)。同時(shí)具有十余年管理與企業(yè)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)積累，對(duì)于企業(yè)管理者的培訓(xùn)和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既有西方管理學(xué)的扎實(shí)理論體系，又多年研究中國(guó)企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓(xùn)風(fēng)格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類(lèi)型政府部門(mén)、事業(yè)單位等提供過(guò)培訓(xùn)服務(wù)，其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)方式和針對(duì)管理的獨(dú)特觀(guān)點(diǎn)得到了眾多學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫(huà)布學(xué)演講》《高效工作匯報(bào)》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊(duì)凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場(chǎng)景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)性思維》《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》《新任管理者必修課》
情商類(lèi)：
《陽(yáng)光心態(tài)》《職場(chǎng)情壓管理》班組心理疏導(dǎo)員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場(chǎng)幸福課》
高端禮儀：
《場(chǎng)景化高端商務(wù)禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場(chǎng)禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學(xué)》
特色精品類(lèi)：
《新員工系列課程》《銀行場(chǎng)景化服務(wù)與投訴技巧》《魅力服務(wù)》《黨建沙盤(pán)課》《行動(dòng)學(xué)習(xí)》《復(fù)盤(pán)教練》 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 現(xiàn)代寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)

   

  1. 關(guān)于現(xiàn)代寫(xiě)字樓的定位1.1 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的特征1.2 寫(xiě)字樓的檔次分類(lèi)1.3 寫(xiě)字樓的發(fā)展趨勢(shì)1.4 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的客戶(hù)定位2. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓服務(wù)的理念1.5 寫(xiě)字樓客戶(hù)普遍關(guān)注點(diǎn)1.6 不同行業(yè)客戶(hù)需求1.7 甲級(jí)寫(xiě)字樓目標(biāo)客戶(hù)特點(diǎn)1.8 寫(xiě)字樓服務(wù)“六字”方針1.9 寫(xiě)字樓服務(wù)基本理..

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• 物業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策劃

   

  一、讓?xiě)?zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶(hù)為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)控制中的質(zhì)量技術(shù)與方法

   

  第一章 全面質(zhì)量管理的展開(kāi)一、 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置1、質(zhì)量管理部門(mén)的管理職責(zé)2、如何與其他部門(mén)協(xié)作實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理二、 全面質(zhì)量管理的四項(xiàng)內(nèi)容1、 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理◆產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能◆ 從“質(zhì)量杠桿原理”來(lái)理解設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量的重要性 ◆產(chǎn)品設(shè)計(jì)的十四個(gè)工作步驟 ◆如何深刻理解..

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