【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)接待的服務(wù)意識 掌握禮儀形象規(guī)范 掌握服務(wù)接待核心禮儀規(guī)范 掌握服務(wù)接待中的表達(dá)技巧 掌握與他人溝通的核心技能 掌握人際交往的信任規(guī)則

第一部分： 專業(yè)的服務(wù)意識
我們?yōu)楹我嵘?wù)接待能力（WHY）
服務(wù)4.0時代
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：你在日常中接受的服務(wù)處在哪個層級？我們的服務(wù)還有哪些缺失？
服務(wù)的定義（WHAT）
服務(wù)意識的建立

第二部分： 服務(wù)形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小組活動：印象傳遞的密碼
55387印象信息傳遞模型分析
企業(yè)服務(wù)的禮儀形象
a)儀表傳遞的有效信息
男員工儀容儀表
女員工儀容儀表
b)服務(wù)中的著裝要求
場合裝著的規(guī)范
服裝搭配傳遞你的專業(yè)度
建立符合企業(yè)文化的形象風(fēng)格
c)舉止傳遞的有效信息
站姿-行姿-坐姿
目光接觸-微笑
禮貌的手勢贏得尊重
遞接物品的禮儀

第三單元：聲音影響力
聲音形象認(rèn)知
發(fā)聲基本原理
聲音的硬件與軟件
小組發(fā)聲練習(xí)
普通話練習(xí)
小組實踐：繞口令挑戰(zhàn)
聲音情緒的傳遞技巧
廣播、職場、生活中的聲音形象
小組實踐：模擬角色扮演

第四單元：日常服務(wù)禮儀
小組互動：客戶來了
接待的禮儀
a)稱呼與介紹的禮儀規(guī)范
b)信息交換的禮儀（名片與微信）
c)會客位次禮儀
會議禮儀
a)開會應(yīng)遵守的禮儀
b)合影的禮儀
個人空間的禮儀
行進(jìn)位次禮儀
交通工具的禮儀

第五單元：電話服務(wù)禮儀
小組討論：電話中的抱怨
電話溝通中的誤區(qū)
接打電話的禮儀
案例分析：三個電話溝通案例
控制通過進(jìn)程的技巧
電話溝通中的語言技巧

第六單元：服務(wù)接待中的溝通技巧
贏得客戶的語言禮儀
a)語言溝通中的主語轉(zhuǎn)變
b)轉(zhuǎn)變語言溝通中的情緒詞匯
c)轉(zhuǎn)變說話順序的語言技巧
溝通的前提條件
視頻案例：憤怒的杯子
a)客戶的感受勝過事實
b)換位思考的禮儀
微信溝通禮儀與技巧
a)添加好友的禮儀
b)頭像與昵稱的禮儀
c)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)中的人和事
d)朋友圈發(fā)布的禮儀
e)使用語音電話的禮儀規(guī)范
f)建群的禮儀
g)向上級匯報工作的禮儀
h)如何在微信中聊工作
溝通的進(jìn)階技巧
建立持久的信任關(guān)系
建立溝通的目標(biāo)
溝通中的說服工具

第七單元：處理異議與投訴的技巧
案例分享：不該發(fā)生的投訴
產(chǎn)生投訴的原因
服務(wù)中客戶反感的行為
糾紛處理的原則
投放處理的基本程序
案例分析：投訴的背后 

講師背景
清華大學(xué)-職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 特聘教授
中國人民大學(xué)-培訓(xùn)學(xué)院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協(xié)會 授權(quán)顧問
美國AACTP行動學(xué)習(xí) 國際認(rèn)證培訓(xùn)師
德國HAUFU商學(xué)院 授權(quán)講師
中國聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評委與輔導(dǎo)專家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授，中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓(xùn)專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務(wù)。同時具有十余年管理與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，對于企業(yè)管理者的培訓(xùn)和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實踐經(jīng)驗，既有西方管理學(xué)的扎實理論體系，又多年研究中國企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓(xùn)風(fēng)格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類型政府部門、事業(yè)單位等提供過培訓(xùn)服務(wù)，其具有針對性的、實戰(zhàn)性的培訓(xùn)方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學(xué)員的認(rèn)可和好評。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫布學(xué)演講》《高效工作匯報》《管理者關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)》《目標(biāo)計劃與執(zhí)行》《團(tuán)隊凝聚與建設(shè)》《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與開發(fā)》《商務(wù)談判術(shù)》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導(dǎo)圖》《結(jié)構(gòu)性思維》《關(guān)鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態(tài)》《職場情壓管理》班組心理疏導(dǎo)員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務(wù)禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學(xué)》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務(wù)與投訴技巧》《魅力服務(wù)》《黨建沙盤課》《行動學(xué)習(xí)》《復(fù)盤教練》 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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