【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
海底撈和胖東來的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服務(wù)的過程中，服務(wù)創(chuàng)新是核心。德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理。

第一章：海底撈與胖東來的服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈
1.什么是創(chuàng)新服務(wù)
2.海底撈的“變態(tài)”服務(wù)
3.海底撈的“家、麻、權(quán)”
4.家文化-員工以店為家
5.對待客戶如家人
6.麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7.牌掉地立刻有人幫助檢起來
8.權(quán)-授權(quán)帶動了員工服務(wù)創(chuàng)新
9.授權(quán)提高了員工的滿意度
10.創(chuàng)新-場景化的服務(wù)
二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來
1.好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)是高配
2.商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備
3.服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4.服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家
5.服務(wù)極致-服務(wù)的差異化
6.服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
7.服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺、聽覺、觸覺
第二章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.案例：肢體語言在服務(wù)中的運(yùn)用
6.工具：客戶分析RFM模型
7.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
三、客戶溝通心理學(xué)
高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你
第三章：如何對應(yīng)難纏客戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問題多
4.最辛苦
5.不討好
1.部分客戶脾氣大
2.萬能的三種問話方式
3.案例：溝通中的語氣語調(diào)
4.案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1.搞清客戶的身份
2.搞清客戶預(yù)算
3.建立信任感
注意著裝
服務(wù)行為規(guī)范
不亂說話
顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑
4.建立聯(lián)系方式
5.事后的分析把握的方法
6.做好挖掘五件事
準(zhǔn)備——想好臺詞再出擊
目的——不達(dá)目的誓不罷休
溝通——過程用不斷線
跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
點(diǎn)滴——小事讓客戶感動
7.客戶需求挖掘的種類
1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
客戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
1.2.第五章：服務(wù)人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
目標(biāo)的價值
工作為什么累？
學(xué)會“投降”
突破與冒險
同步就是快樂
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性
“可能性”思維
想要還是一定要
3.擁抱結(jié)果
追求結(jié)果
尊重結(jié)果
改變結(jié)果
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
責(zé)任者和受害者
機(jī)會是挑出來的
我是一切的根源
5.處理投訴時的心態(tài)
真誠微笑，穩(wěn)重真誠
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進(jìn)去，筆記下來
坦誠表白，利益結(jié)合
明確期限，給出方案
實(shí)事求是，及時處理
客訴登記，專人負(fù)責(zé) 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

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  1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營時代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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