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電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升
課程編號(hào)：456
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：3422
電力局營(yíng)銷處、營(yíng)業(yè)廳及與客戶服務(wù)工作相關(guān)人士
【培訓(xùn)收益】
這是一門在目前培訓(xùn)課程中非常稀缺，極具實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專門針對(duì)電力行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理電力客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項(xiàng)目《供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》的研究成果與開發(fā)的實(shí)用工具，該項(xiàng)目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì)獲得極大收益。
第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足
響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求
重視電力營(yíng)銷，以客戶為本
不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求
客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象
建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略
第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn)
電力客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立
基于服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度的客戶分類
關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務(wù)
居民客戶服務(wù)滿意度分析
大工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
普通工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
非工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
商業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析
第三篇 電力客戶服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化
電力客戶服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
電力客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
對(duì)待不同類別客戶，該如何提供服務(wù)？
如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)？
如何優(yōu)化抄表收費(fèi)服務(wù)？
如何優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？
如何優(yōu)化95598熱線服務(wù)？
如何優(yōu)化搶修服務(wù)？
如何優(yōu)化業(yè)擴(kuò)用電服務(wù)？
如何優(yōu)化舉報(bào)投訴服務(wù)？
第四篇 電力客戶服務(wù)技能的有效提升
提升電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
建立職業(yè)化的電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
規(guī)范電力客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶服務(wù)人員的工作效率
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一、職業(yè)角色轉(zhuǎn)換1、組織與公司內(nèi)的各個(gè)角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)栴}：為何工作？為誰(shuí)工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個(gè)能對(duì)自己負(fù)起責(zé)任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)恪守的基本行為規(guī)范4..
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第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..
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醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能
課程背景 當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..
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（一）當(dāng)前形勢(shì)和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對(duì)客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經(jīng)銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價(jià)值 1. 客戶怎樣才會(huì)滿意 2. 客戶滿意度的誤區(qū) 3. 客戶滿意度的價(jià)值 （三）客戶滿意度的評(píng)估 1. J.D. Power中國(guó)SSI和CSI評(píng)估系統(tǒng)..
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客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造
課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 第五模塊：客戶..
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95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..
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