【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶管理、營銷人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評(píng)估的方法及工具運(yùn)用， 集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶，滿足有價(jià)值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解速遞客戶營銷策劃的基本方法。掌握互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、新營銷、微信、抖音等新營銷手法提升業(yè)績(jī)。

第一部分：客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶服飾的解讀
二、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶
5.虛榮心強(qiáng)的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表
4.將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣對(duì)公客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來
第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶的購買傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2.CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價(jià)值模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價(jià)值客戶
2.有價(jià)值客戶
3.保本客戶
4.客戶營業(yè)額
5.公司產(chǎn)品利潤空間
6.產(chǎn)品類型
7.客戶合作度
8.客戶規(guī)模
9.目標(biāo)客戶
10.潛在客戶：
二、如何鎖定關(guān)鍵人建立強(qiáng)粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結(jié)構(gòu)圖
組織角色圖
客戶的業(yè)務(wù)流程圖
2.如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
3.如何建立快速建立信賴感
4.關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
批評(píng)不忌諱
當(dāng)眾說小話
成過交幫過忙
私密交往
敢自黑說實(shí)話
5.如何保護(hù)關(guān)鍵人
6.建立粘性的法方法
價(jià)值觀趨同
一起做過事
產(chǎn)品“中毒”
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
三、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
四、如何給客戶帶來超值感
1.客戶重復(fù)合作的邏輯
企業(yè)的資金需要
客戶之間的關(guān)系
產(chǎn)品的價(jià)值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
五、客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1.要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2.轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3.客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4.轉(zhuǎn)介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹立良好的心態(tài)
及時(shí)追蹤與反饋
第四部分：速遞深度營銷與策劃
一、速遞營銷策劃的方法
1.蹭熱度—借勢(shì)傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營銷—故事引起傳播
6.“官方“推動(dòng)——實(shí)力背書
二、營銷策劃的操作
1.營銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1)營銷活動(dòng)策略選擇
2)制定營銷活動(dòng)策劃的5大步驟
3)銷售階段與營銷活動(dòng)組合決策
4)營銷活動(dòng)的創(chuàng)意方法
5)如何撰寫營銷活動(dòng)策劃書
2.營銷活動(dòng)過程管理
1)營銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)
2)常見的營銷活動(dòng)方式
3)營銷活動(dòng)的整合傳播策略制定
4)營銷活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3.營銷活動(dòng)的執(zhí)行
1)營銷活動(dòng)實(shí)施的節(jié)點(diǎn)
2)營銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3)活動(dòng)人員組織圖
4)營銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
5)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)熱度控制
6)營銷活動(dòng)危機(jī)處
4、營銷活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 營銷活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2)營銷活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫
第五部分：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷策劃
一、如何利用微信抖音：做好“標(biāo)題黨”流量自然來
1.沒有標(biāo)題黨就沒有互聯(lián)網(wǎng)
2.正確設(shè)置和使用關(guān)鍵詞
3.幾大經(jīng)典軟文標(biāo)題案例分析
4.軟文標(biāo)題撰寫常用的公式
1)陳述式標(biāo)題
2)新聞式標(biāo)題
3)懸念式標(biāo)題
4)號(hào)召式標(biāo)題
5)提問式標(biāo)題
6)訴求式標(biāo)題
7)爆炸式標(biāo)題
8)寓意式標(biāo)題
9)。。。。
二、速遞業(yè)務(wù)微信社群化營銷
1.營銷主題確立的套路
企業(yè)形象的主題
服務(wù)或技術(shù)的主題
打時(shí)尚牌的主題
打親情牌的主題
蹭熱度形成的主題
買贈(zèng)吆吆喝型的主題
2.消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
3.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的方法
找出高凈值用戶
4.新用戶開源與引導(dǎo)
5.線上的客流導(dǎo)入線下客戶
6.轉(zhuǎn)換率 VS 平效
7.曝光率 VS 產(chǎn)品陳
8.建的社群為何無效
9.社群構(gòu)成的5個(gè)要素
社群的生命周期
加群和建群的動(dòng)機(jī)
社群管理的方法
粉絲經(jīng)營的核心動(dòng)作
如何從粉絲到社群
10.微信營銷的關(guān)鍵步驟：4321
11.案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營銷
三、抖音視頻營銷
1、抖音吸粉的技巧
改頭換面法
偷梁換柱法
借雞生蛋法
借勢(shì)而為法
順手牽羊法
2、抖音視頻的拍攝與制作
畫面風(fēng)格的統(tǒng)一
人設(shè)與定位
順利通過審核
字幕與標(biāo)題的制作
3、抖音矩陣的運(yùn)用
4、抖音視頻的傳播 

CMC國際注冊(cè)管理咨詢師
國家注冊(cè)高級(jí)營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

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