【培訓(xùn)對(duì)象】
市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
市場(chǎng)營(yíng)銷專項(xiàng)學(xué)習(xí)重點(diǎn)目標(biāo)是強(qiáng)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升市場(chǎng)“戰(zhàn)斗力”，通過(guò)學(xué)習(xí)切實(shí)提高縱向橫向業(yè)務(wù)拓展和實(shí)戰(zhàn)銷售能力，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行市場(chǎng)分析、訓(xùn)練大客戶銷售技巧，營(yíng)銷談判，客戶服務(wù)與關(guān)系管理，做到技術(shù)強(qiáng)市場(chǎng)能力也強(qiáng)。 企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的業(yè)務(wù)管理者，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以提升業(yè)務(wù)管理人員的專業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷管理能力，強(qiáng)化營(yíng)銷功底及客戶關(guān)系的維護(hù)能力，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的黏性，為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

第一章 營(yíng)銷的主要流程與方法
1.營(yíng)銷的主要流程
1)客戶需求挖掘
2)怎樣將異議變需求
3)PIP解決方案的運(yùn)用
4)提升的客戶績(jī)效
2.客戶拜訪的主要流程
3.商務(wù)談判的主要流程
4.客戶溝通的主要流程
5.客戶滿意度提升流程
6.客戶開發(fā)的十大思維
7.客戶信任感建立的方法
8.客戶成交的22種方法
9.B2B客戶關(guān)系管理
10.精準(zhǔn)營(yíng)銷的操作辦法
第二章、客戶分析的方法及工具
1.定性預(yù)測(cè)
1)購(gòu)買者意向調(diào)查法
2)銷售人員綜合意見法
3)專家意見法
4)市場(chǎng)式銷法
5)市場(chǎng)因子推演法
2.定量預(yù)測(cè)法
3.工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
4.工具：SWOT分析使用
5.客戶的RFM分析法、
第三章：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估維度指標(biāo)
1.現(xiàn)在價(jià)值
利潤(rùn)價(jià)值
銷量?jī)r(jià)值
服務(wù)成本價(jià)值
2.未來(lái)價(jià)值
3.社會(huì)價(jià)值
三、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
四、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
2.CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤(rùn)高
目前利潤(rùn)低
未來(lái)利潤(rùn)高
未來(lái)利潤(rùn)低
3.客戶社交價(jià)值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
5.客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
五、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1.客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理
2.客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3.客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷
第四章 客戶溝通的方法技巧
1.提問(wèn)的常見類型
2.業(yè)務(wù)溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
1)暖場(chǎng)類問(wèn)題
2)確認(rèn)類問(wèn)題
3)信息類問(wèn)題
4)態(tài)度類問(wèn)題
5)承諾類問(wèn)題
6)顧慮類問(wèn)題
1.工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 1.2.3.我們會(huì)聽嗎？
4.我們會(huì)說(shuō)嗎?
5.我們會(huì)問(wèn)嗎？
6.客戶行為的心理分析
1)眼神的分析與判斷
2)面部表情的分析與判斷
3)肢體語(yǔ)言的解讀
4)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5)客戶公司地位的判斷
6)客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7)8)9)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1)猶豫不決型客戶
2)脾氣暴躁型的客戶
3)沉默寡言性的客戶
4)節(jié)約儉樸型的客戶
5)虛榮心強(qiáng)的客戶
6)貪小便宜型的客戶
7)滔滔不絕型客戶
8)理智好辯型客戶
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.如何建立信任感
1)營(yíng)銷人員的“精氣神”
2)營(yíng)銷人員穿著與儀容
3)營(yíng)銷人員表情與動(dòng)作
4)語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
5)守時(shí)守信信
6)證人與證言
7)專業(yè)性的體現(xiàn)
8)輔助資料和工具
9)信任感的具體體現(xiàn)
10)提問(wèn)中遵循的FCOUS提問(wèn)法
11)工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12)工具：SPIN銷售法
案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第五章 ：如何與客戶建立信任感
1.營(yíng)銷人員的精氣神
2.如何尋找契合點(diǎn)
3.營(yíng)銷人員穿著與儀容
4.營(yíng)銷人員表情與動(dòng)作
5.語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
6.守時(shí)守信信
7.證人與證言
8.專業(yè)性的體現(xiàn)
9.輔助資料和工具
10.信任感的具體體現(xiàn)
6.客戶的CLV分析法，
第六章：客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：WTO談判的啟示
9.案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
第七章：如何破解客戶的抗拒感
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第八章：解決方案式銷售的特點(diǎn)及操作
2.什么是解決方案式銷售
3.解決方案式銷售VS傳統(tǒng)銷售
4.解決方案式銷售的特點(diǎn)
5.解決方案式銷售的核心步驟
6.如何提高客戶利潤(rùn)
7.利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
8.利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
9.解決方案式銷售的要素
10.解決方案式銷售操作過(guò)程
11.使買方說(shuō)得更多
12.使買方更能理解你
13.使買方遵循你的邏輯去思考
14.使買方進(jìn)行有利于你的決策
15.解決方案式銷售的基本要素
16.解決方案式銷售的流程
17.解決方案式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題
18.解決方案式銷售的應(yīng)用技巧
19.傾聽技巧
20.解決拒絕技巧
21.解決解決方案呈現(xiàn)技巧
22.掌握政府及大客戶營(yíng)銷的節(jié)點(diǎn)
組織結(jié)構(gòu)及核心人事
客戶的業(yè)務(wù)流程
客戶的核心需求
客戶經(jīng)營(yíng)狀況
客戶的保潔規(guī)模
客戶的付款方式
商務(wù)談判及招標(biāo)的要點(diǎn)
。。。
第九章：解決方案式營(yíng)銷的成交
1.消費(fèi)者心智解讀
2.購(gòu)買動(dòng)機(jī)解讀
3.如何營(yíng)造成交氛圍？
4.客戶成交預(yù)測(cè)五步法
5.成交的七大信號(hào)
6.成交的二十種方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機(jī)會(huì)成交法
5)激將成交法
6)假設(shè)成交法
7)小點(diǎn)成交法
8)保證成交法
。。。。
7.案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
第十章：商務(wù)談判概述
一：談判的要領(lǐng)
1.什么是談判
2.人生無(wú)處不談判
3.商務(wù)談判的價(jià)值
4.商務(wù)談判的7個(gè)步驟
5.談判中易犯的錯(cuò)誤
6.談判的本質(zhì)
7.談判的基本原則
8.什么是雙贏談判，
課堂互動(dòng)：談判的實(shí)質(zhì)是什么？
案例：中英香港談判對(duì)商務(wù)談判的啟示
課綱提示：談判的總體概念，談判不是秀口才，而是要達(dá)成目標(biāo)，做長(zhǎng)久生意。
第十一章：商務(wù)談判的三個(gè)階段
一、談判的準(zhǔn)備階段
1.確定談判的目標(biāo)
2.團(tuán)隊(duì)角色的分配
3.談判中的三種評(píng)估
4.評(píng)估中常用的工具
1)SWORT
2)魚刺骨分析法
3)多因素評(píng)估法
4)關(guān)鍵路徑法
5.談判中的三策
6.建立主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的方法
7.如何擬定談判議程
8.如何評(píng)估談判對(duì)手
9.談判者的核心技能
案例：客戶信息表存在的問(wèn)題？
課堂互動(dòng)：如何營(yíng)造良好的談判氛圍
二、談判的開始階段
1.專業(yè)的行為表現(xiàn)
2.專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢(shì)
3.談判開始注意的問(wèn)題
4.如何判別談判氣氛
5.怎樣解讀對(duì)方的身體語(yǔ)言
6.怎樣提出建議
7.怎樣回復(fù)對(duì)方的提議
三、談判的展開階段
1.談判遇到的障礙及對(duì)策
2.如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)
3.如何強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)
4.將面對(duì)的難題及其解決方法
5.如何弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì)
6.什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)“NO”
7.談判的解題模型
8.“頑固派”如何打交道
9.掌握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?br /> 課堂互動(dòng)：如何讓步的尺度如何把握
本章節(jié)主要是談判的整個(gè)過(guò)程的把控，前期的充分準(zhǔn)備不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，第一階段對(duì)自我、對(duì)方、形式的評(píng)估，
第十二章：商務(wù)談判的議價(jià)
1.達(dá)成協(xié)議應(yīng)該注意的問(wèn)題
2.如何報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)的技巧
3.如何把握讓價(jià)的尺度？
4.讓價(jià)的注意事項(xiàng)有哪些？
5.如何談判結(jié)束應(yīng)該注意的事項(xiàng)
6.如何幫客戶下決定
7.案例：華為是如何突破區(qū)域客戶的
8.工具：SPIN營(yíng)銷法
課堂互動(dòng)：如何讓步的尺度如何把握
如何消除客戶的抗拒感
第十三章：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
1.客戶服務(wù)的基本動(dòng)作
2.客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客戶服務(wù)部的主要接口
6.服務(wù)六要素
客戶為重
工作能力
專業(yè)知識(shí)
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客戶滿意度
11.留住客戶的基本步驟
12.客戶分類的主要方法
13.重點(diǎn)客戶的管理
14.客戶管理的工具表單
15.客戶信息管理
16.客服的日清管理
17.工具：5W2H的運(yùn)用
第十四章：構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1.客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2.客戶相處的6項(xiàng)技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關(guān)注客戶盈利
5.客戶的分類管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應(yīng)
11.獲得客戶：挖掘潛在客戶
12.留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13.激活客戶：激活休眠客戶
14.打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
15.工具：客戶管理的FRM分析

第十五章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1.判斷客戶投訴是否成立
1)簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2)復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3)客戶問(wèn)題的小心溝通
2.為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3.為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4.為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5.出現(xiàn)客戶投訴的原因
6.投訴客戶的心理狀態(tài)
7.客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3.客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4.關(guān)注客戶的壓力
1)小問(wèn)題報(bào)告化
2)重要問(wèn)題小組化
3)日常溝通辦公自動(dòng)化
5.問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6.客戶投訴的原文
7.最好有客戶的文字記錄
8.回復(fù)客戶
9.回復(fù)客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1.出現(xiàn)客戶投訴的原因
2.如何減少客戶投訴
3.一般客戶投訴處理
4.重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5.如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6.與客戶的合作機(jī)制
7.日常事務(wù)的處理機(jī)制
8.客戶投訴的保存機(jī)制
9.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10.持續(xù)改善
11.出處理意見和方案
12.提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

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