【培訓(xùn)對象】
銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

【培訓(xùn)收益】

第一講、銀行環(huán)境與客戶分析
一、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
二、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
三、認(rèn)識銀行客戶
四、銀行客戶分類
五、客戶的價值分析
六、銀行客戶的金融需求特征
七、公司及機構(gòu)客戶金融需求特點
第二講、銀行柜員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
一、豐富的銀行從業(yè)知識
二、隨機應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
三、立體式的銀行從業(yè)觀念
四、成熟的銀行從業(yè)心理
第三講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造
一、個人禮儀
個人衛(wèi)生
認(rèn)識自己
二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認(rèn)識
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護(hù)理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、儀態(tài)禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
眼神與完美表情訓(xùn)練
開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
第四講、銀行柜員的日常交際禮儀
一、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機
二、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌
三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
四、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
五、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
六、電話禮儀
基本要求
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
電話禮儀禁忌
七、辦公禮儀
向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務(wù)拜訪的禮儀
第五講、銀行柜員的語言藝術(shù)
一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無語
四、各崗位接待規(guī)范用語
五、交談規(guī)范語的使用
六、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌
第六講、銀行柜員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內(nèi)容
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉式提問訓(xùn)練
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
關(guān)心的四個層次
使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧
六、聆聽技巧訓(xùn)練
針對友好溝通的顧客聆聽技巧
針對心情不佳的顧客聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
針對強勢職責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)
第七講、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
柜臺服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
二、服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
儲戶溝通六道
三、VIP柜臺的操作規(guī)范
討論：為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來？
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗6000課時以上。運用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營銷、團(tuán)隊管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營業(yè)廳及客服系列：
1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場潛動力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營業(yè)網(wǎng)點面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會計結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險防范

   

  第一講：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時期1. 新形勢下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴2. “強監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)”形勢下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶信息安全管理、..

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• 銷售業(yè)績倍增法寶——狼性營銷人員的有效招聘及培訓(xùn)提升

   

  導(dǎo)言：從《三國演義》桃園三結(jié)義看團(tuán)隊打造的重要性　　反思：我們?yōu)槭裁匆衅讣罢邕x營銷人員，尤其是營銷干部？我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)、教育新入職營銷人員？　　 第一部分：營銷人員的招聘及甄選一、 招聘需求分析1、招聘環(huán)境分析★外部環(huán)境因素★招聘的內(nèi)部環(huán)境營銷人力資源配置狀況分析★并不是營銷員越多越好：人與事總量配..

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