【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理員；客服代表

【培訓(xùn)收益】
1、正確認(rèn)識(shí)投訴，以及投訴帶來的好處； 2、掌握一定的顧客心理研究知識(shí)，靈活運(yùn)用到顧客投訴的積極暗示上； 3、了解服務(wù)失敗導(dǎo)致升級(jí)投訴的原因，掌握面對(duì)不同類型的客戶采取相應(yīng)對(duì)策的方法； 4、掌握升級(jí)投訴處理的技巧，提高客戶滿意度； 5、在客戶對(duì)移動(dòng)品牌有所異議的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

第二部分 客服代表情緒與壓力管理
一、情緒理論
1.什么是態(tài)度(情緒)
2.情緒三大理論
二、自我情緒解讀
影響我們情緒的五個(gè)方面
三、客戶四大心理分析
客戶四大心理
為什么客戶會(huì)讓我們不快？
為什么客戶讓我們有壓力？
四、工作中的情緒與壓力管理
1.管理生氣（抱怨）
1)生氣程度心理自測(cè)
2)認(rèn)識(shí)生氣
3)生氣的3種類型
4)管理生氣（抱怨）的2大建議
2．管理壓力
1)什么是壓力
2)管理壓力的5大建議
3. 管理憂慮
1)憂慮的組成
2)管理憂慮的3大建議
第三部分 快樂、積極工作的六大建議
一、快樂
腦啡理論
獲得快樂的5大建議
二、行動(dòng)
三、保持積極思維
四、養(yǎng)成良好習(xí)慣
習(xí)性與本性
五、激勵(lì)自身與他人
激勵(lì)心理學(xué)
六、享受工作過程
第二部分 認(rèn)識(shí)投訴
一、投訴的概念
1.討論：你遇到的最難對(duì)付的投訴是什么？
流水1
2.概念
a)咨詢
流水2
b)建議(表達(dá)愿望、反映情況)
c)不滿(抱怨)
流水3
3.投訴
流水4
二、移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化
1.客服中心職能的變化
2.客戶投訴的新變化
流水5
流水6
三、有關(guān)投訴處理的正確觀點(diǎn)
1.投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
a)投訴是機(jī)會(huì)
流水7
b)投訴是資源
c)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
流水8
2.組織面大于個(gè)人面
a)制度比技巧重要
b)基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量比服務(wù)重要
c)投訴前的工作比投訴中的工作重要
流水9
3.投訴處理是專業(yè)工作
a)知識(shí)
流水10
b)技能
流水11
c)方法
四、投訴處理流程
1.組織視角
a)投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復(fù)-投訴分析
2.客戶視角

3.直接處理者視角
4.一線員工視角

流水12
第三部分 顧客投訴分析模型與處理方法
一、我們和顧客的關(guān)系
1.討論：顧客是什么？
流水13
2.對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
1)服務(wù)是為顧客價(jià)值
2)為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的服務(wù)才有意義
3.對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)
1)客戶總是對(duì)的,決不要說客戶不對(duì)
流水14
2)客戶不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象
3)客戶不是說理的對(duì)象
4)客戶不是教育和改造的對(duì)象
二、認(rèn)識(shí)顧客
1.討論:顧客為什么要投訴？
流水15
2.什么性格的顧客愛投訴
3.顧客需求維度
三、投訴分析模型
1.投訴分析模型
2.應(yīng)對(duì)抱怨的理論分析

四、處理投訴的方法準(zhǔn)備
1)分辨類型
正當(dāng)動(dòng)機(jī)-不當(dāng)動(dòng)機(jī)
我方無(wú)責(zé)任-我方有責(zé)任
流水18
2)先處理心情，再處理事情
人們主要進(jìn)行二種交流：情感和事實(shí)
流水19
3)把顧客變成客戶
流水20
4)回答問題之前先發(fā)問
5)將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
流水21
6)幫助顧客
a)觀念幫助
流水22
b)事實(shí)幫助
c)分析幫助
流水23
d)利益幫助
7)把內(nèi)部規(guī)定變?yōu)閷?duì)顧客的好處
流水24
五、處理投訴的心理準(zhǔn)備
1.分析這句話：
a)這家伙很難纏！
b)又是一個(gè)把移動(dòng)當(dāng)搖錢樹、貪得無(wú)厭的家伙！
c)肯定沒效果，但還是得走下這個(gè)流程。
處理投訴者遇到難題心情會(huì)變
2.應(yīng)對(duì)壓力的4種方法
流水25
3.應(yīng)對(duì)憤怒的3種方法
第三部分 電話投訴處理技巧
一、處理投訴的基本技巧
1.基本溝通技巧
流水26
2.親和力建立
a)NLP
b)PMP
c)建立聯(lián)系
流水27
3.響應(yīng)
4.“四換”技巧
5.六步驟法
流水28
6.確認(rèn)
二、投訴處理常用話術(shù)
請(qǐng)對(duì)于以下語(yǔ)句進(jìn)行優(yōu)化！
1.你要報(bào)出身份證，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！
3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。
4.你錯(cuò)了，不是那樣的!
5.您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了
6.“對(duì)不起，這事我不管”
7.我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務(wù)…！
8.我會(huì)將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！
一些特殊情景下的話術(shù)
1.如果對(duì)方胡說八道,動(dòng)機(jī)不純
流水29
2.愛吹牛的顧客
流水30
3.討論問題
三、主要投訴類型應(yīng)對(duì)
1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴
流水31
2.針對(duì)流量投訴
流水32
3.支撐系統(tǒng)投訴
4.話費(fèi)投訴
5.服務(wù)質(zhì)量投訴
四、投訴處理禁忌
1.禁忌
2.正確方法
五、電話處理投訴與面對(duì)面處理差異分析
1.面對(duì)面溝通特性
2.電話溝通特性

3.電話處理投訴技巧
a)用友好、開放的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)影響對(duì)方
流水33
b)多用短句子
流水34
c)避免復(fù)雜的陳述
多形容
d)結(jié)構(gòu)化表達(dá)
流水35
e)注意確認(rèn) 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

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