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通信行業(yè)顧問式營銷技巧

課程編號：29222

課程價格：￥21000/天

課程時長：3 天

課程人氣：606

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：營銷管理 

授課講師：陳攀斌

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
營銷團隊

【培訓收益】
1、系統(tǒng)的理論結構讓你掌握扎實的營銷理論基礎 2、前沿的行業(yè)分析幫助你把握行業(yè)趨勢與脈搏 3、實操的產品銷售技巧助力每個訂單的成交 4、針對性的廳店營銷訓練開啟新的業(yè)務格局

第一篇 創(chuàng)新變革
一、通信變革
培訓模塊 培訓內容
通信變革 一、三大現(xiàn)狀
1、存量提值難
2、增量擴展難
3、離網在增多
二、四大變革
1、技術的進步
2、體制的革新
3、產品的升級
4、渠道的轉型
通信轉型 一、深化劃小改革 服務支撐一線
A-完善倒三角支撐體系
1、組織扁平，加快決策響應
2、集約支撐，專業(yè)一線減負
3、流程再造，優(yōu)化決策流程
4、權利下放，授權一線經營
5、服務下沉，向服務型轉變
6、逆向考評，話語交給一線
B-深入推進五級劃小
1、深耕劃小
•全面推開營業(yè)部二次承包
•承包到田：引導內部承包穿透到網格
•責任到人：形成網格責任體系
2、深化機制
•營業(yè)部推廣虛擬股份制
•營業(yè)部主任牽頭，自愿集資、自主運營
•規(guī)范操作，合理分配，監(jiān)督檢查
3、深度管理
•建立內部考核分配辦法，具體到人、到崗
•建立四公開（成本、收支、發(fā)放、節(jié)余）制度
•建立監(jiān)督制度，管賬、管錢、審批分離制度
二、滿足客戶需求 差異化促發(fā)展
A-移動差異化政策服務全渠道營銷
1、產品差異化
2、應用差異化
3、終端差異化
B-高帶寬、高品質差異化優(yōu)勢拉動寬帶發(fā)展
1、帶寬經營
2、內容經營
三、轉變發(fā)展方式 堅持價值經營
1、控源頭，拓展市場
2、強保有，固守存量
3、填內容，提升價值
四、渠道轉型發(fā)展 服務收入完成
A-高效擴張，專業(yè)運營
1、建設方式轉變：粗放擴張向高效擴張
2、運營方式轉變：粗放管理向專業(yè)運營
3、擴大銷售半徑、客戶接觸、服務時間
B-差異化運營 廣泛協(xié)同合作
1、線上延伸打造“門店+微店”標桿店，構建線上營銷平臺
2、門店異業(yè)合作拓展商超、金融、快遞等異業(yè)合作
3、與B2C電商深度合作，以實體門店差異化服務搶份額
4、線上線下推進“足不出戶裝寬帶/iTV”和“服務電子化”
五、強化資金運營 提升回現(xiàn)水平
1、強化預存執(zhí)行
2、強化欠費催繳
3、緊盯壞賬不放
六、增強服務意識 提升綜合能力
1、“客戶為中心”服務理念
2、“大服務”體系
3、基礎服務、集約服務、創(chuàng)新服務、多維服務
4、提升保障能力 高效支撐服務
七、落實精細管理 實現(xiàn)降本增效
二、營銷意識
培訓模塊 培訓內容
營銷意識
一、營銷意識
營銷的4P：產品、價格、渠道、促銷
四流三率：人流-客流-業(yè)務流-利潤流 獲客率-轉化率-留存率
銷售的四大層次：價格、功能、服務、專業(yè)
銷售員的四個段位：告知、推銷、關系、顧問
營銷的三個階段：撿客戶、搶客戶、養(yǎng)客戶
二、銷售工作的三大準備
1、心態(tài)準備
1-智商
知己：產品知識、銷售政策
知彼：客戶識別、行業(yè)分析
2-情商
了解自己-掌控情緒-擁有動力-同理溝通-融洽人際
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行動力
2、形象準備：職業(yè)化、專業(yè)化打造信任感和說服力
3、工具準備：電子化、媒體化提高銷售工作的效率
營銷流程 一、標準化銷售流程
1、客戶開發(fā)
2、關系建立
3、需求溝通
4、產品推薦
5、促單成交
第二篇 品牌推廣
一、營銷推廣
培訓模塊 培訓內容
互聯(lián)網+時代品牌營銷新思維 一、互聯(lián)網+時代通信營銷新戰(zhàn)場
0、定位、細分、分化、品類”代表了縱向營銷的舊巔峰
0、跨界、融合、混搭、平臺”為特征的水平營銷新時代
1、全媒體推廣
2、全網絡營銷
3、全渠道銷售
三、互聯(lián)網+時代通信營銷新思維
1、用戶角度-粉絲思維、流量思維、社群思維
2、產品角度-極致思維、簡約思維、迭代思維
3、推廣角度-全網思維、自媒思維、品牌四維
4、模式角度-跨界思維、平臺思維、免費思維
四、互聯(lián)網+對通信品牌營銷的沖擊
1、商業(yè)模式：收費到免費
2、生產模式：標準到定制
3、管理模式：層級到扁平
4、營銷模式：B2B到O2O

品牌推廣策略與原則 一、推廣的理論原子彈：影響力六原理
互惠、喜好、權威、從眾、承諾、稀缺
二、品牌推廣方略
1、渠道：線上線下終端地推
2、時機：節(jié)日、民俗、國事、賽事、事件、人造
3、主題：情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒
4、內容：物質層面+精神層面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-內容-裂變
C-活動-體驗-轉化
三、品牌推廣的兩大層面
物質層面
1、簡單化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神層面
1、文藝化
2、娛樂化
3、體驗化
4、互動化
四、互聯(lián)網營銷內容生產原則
1、有趣
2、有用
3、有臉
4、有心
5、有氣
6、有利
五、社群營銷方略
1、找同好
2、定結構
3、產輸出
4、巧運營
5、能復制
六、廳店營銷七大招數(shù)
1、路演營銷
2、沙龍營銷
3、社群營銷
4、節(jié)慶營銷
5、事件營銷
6、微信營銷
7、跨界營銷
第三篇 銷售技巧
一、溝通技巧
培訓模塊 培訓內容
營銷溝通技術 一、通用溝通原則
1、主動溝通
2、雙向互動
3、同頻溝通
4、正面語言
二、營銷溝通基本技術
論：結論先行
證：以上統(tǒng)下
類：歸類分組
比：邏輯遞進
三、營銷專業(yè)溝通
A-專業(yè)化表達
1、迎合：贊美、相似、通情、換位、逆反
2、鋪墊：許可、修飾、認同、普遍、示弱
3、主導：標準、權威、從眾、逼格、新奇
4、制約：塑值、承諾、稀缺、進擊、選擇
B-同理心傾聽
有目的-有反應-有注意-有鼓勵
C-高效率提問
1、提問基本原則-簡單 選擇 引導
2、提問專業(yè)框架-SPIN
問背景與現(xiàn)狀
問問題與困難
問影響與痛苦
問解決與利益
電話溝通技巧 一、開場白前30秒
1、開場白設計的三要素
2、開場白禁用語和常用詞
3、開場白如何應對客戶拒絕
4、電話銷售人員不同產品的腳本設計
二、挖掘客戶需求
1、挖掘客戶需求的工具是什么
2、提問的兩大類型
3、外呼提問遵循的原則
4、三層提問法
 信息層問題設計及應答話術
 問題層提問設計及應答話術
 解決層提問設計及應答話術
三、有效的產品介紹
1、體驗介紹法
2、對比介紹法
3、主次介紹法
4、客戶見證法
四、客戶異議處理與挽留技巧
 1、正確理解客戶異議
  2、客戶異議處理的四大應對溝通技能
 3、客戶常見異議處理技巧示例
五、把握促成信號，有效促進成交
 1、促成信號的把握
 促成的語言信號、促成的感情信號、促成的動作信號
 2、常見的6種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法促成法
 體驗促成法
 少量試用法
 客戶見證法
六、電話結束語及二次跟蹤
1、專業(yè)的結束語
2、讓客戶滿意的結束語
3、結束語中的5個重點
4、成交后的轉介紹話術設計
5、跟蹤電話的注意事項
二、客戶開發(fā)
培訓模塊 培訓內容
客戶開發(fā) 通信行業(yè)細分市場拓展
1、政企行業(yè)市場
2、商客校園市場
3、實體渠道運營
4、電子渠道運營
客戶開發(fā) 一、到訪客戶激發(fā)
1、到訪客戶三重識別
一重識別：車輛標志、車牌號碼
二重識別：衣著配飾、咨詢內容、氣質談吐
三重識別：系統(tǒng)信息、價值業(yè)務
2、到訪客戶激發(fā)
崗位分工到位
崗位聯(lián)動到位
客戶轉介到位
二、存量客戶挖掘/臨界客戶升級
1、客戶分類管理
2、短信邀約話術（個人、信用、個貸、對公）
3、電話邀約話術（卡片升級、產品到期、其他業(yè)務）
三、內部聯(lián)動交叉
1、聯(lián)動營銷-五大聯(lián)動
專業(yè)聯(lián)動
集客聯(lián)動
渠道聯(lián)動
商戶聯(lián)動
事件聯(lián)動
2、交叉營銷-四大步驟
客戶識別
產品組合
營銷渠道
二次開發(fā)
四、公司人脈轉化
親情網、鄉(xiāng)情網、同學網、同事網、業(yè)務群、興趣網
五、外部圈層開發(fā)
1、客群營銷
業(yè)務劃分+人群劃分
2、圈層營銷
社區(qū)商圈
類別分析：高檔-堡壘型 中檔-托管型 平民-開放型 特群-定制型
結算商圈
類別分析：居民社區(qū)、商業(yè)社區(qū)、工業(yè)社區(qū)
結算商圈：批發(fā)市場、沿街商鋪、購物中心
六、競爭對手客戶策反
1、策反計劃：防流失、引進來、走出去、留得住
2、策反方式：崗位聯(lián)動、利益策反、關系策反
七、會議營銷
八、會展營銷
九、活動營銷（沙龍路演）
十、外拓營銷
十一、直銷傳播
十二、微營銷O2O
客戶識別與客戶分析
1、客戶識別：需求、購買力、權力結構
2、客戶分析：生命周期+購買能力 直覺感覺+外向內向
三、關系建立
培訓模塊 培訓內容
關系建立
一、客戶初步關系建立
1、信任的三大基礎：身份、過程、體制
3、初步友好關系建立五招：
好話：以迎合打開局面
好意：名正言順的理由
好處：禮尚往來的互惠
好像：關系從相似開始
好看：形象帶來的信任
二、客戶信任關系建立
1、信任關系的消費心理：喜好、互惠、權威、從眾
2、深度信任關系建立三招：
A尋找認同（形象、身份、肢體、情緒、理念）
B專業(yè)提問（消除逆反、建立信任、掌控過程）
C展示實證（標桿客戶的數(shù)量和質量及其關聯(lián)）
開場技巧-新奇特惠 一、開場七大話題
1、主打新產品概念
2、主打項目或產品包
3、主打專業(yè)術語
4、主打產品唯一性
5、主導最終收益率
6、主打旺季熱銷
7、主打熱點話題
二、拜訪破冰兩大寶
A-服務切入法
1、服務切入—以便民之名，行服務之便
2、購買設定—以建議之名，建購買標準
3、留客信息—以服務之名，做信息收集
4、引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5、薦客購買—以活動之名，引客戶購買
B-利益切入法
1、簡要問候話術設計
2、自我介紹話術設計
3、來意說明話術設計
4、狀態(tài)確認話術設計
練習：營銷切入一句話話術設計
四、需求溝通
培訓模塊 培訓內容
需求溝通
一、客戶需求溝通
1、需求的本質：理想與現(xiàn)實的差距
理想的模糊與變化：技術和觀念變化帶來營銷機會
現(xiàn)實的滿意和不滿：標準和體驗改變帶來營銷機會
2、需求動機的兩面性
追求快樂：產品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
3、需求溝通技巧：表達、提問、傾聽
4、溝通技術主導：標準、權威、從眾、逼格、新奇
提問框架 一、合適的八大話題
家庭小孩-行業(yè)工作-著裝打扮-家居環(huán)境
養(yǎng)生保健-理財資訊-通信業(yè)務-朋友圈子
二、需求提問框架-SPIN手法
S問現(xiàn)狀：背景與現(xiàn)狀
P問標準：欲望和標準
I問痛苦：困難和影響
N問快樂：理想和感覺
需求探尋 一、潛移默化、需求探尋
1、有效詢問
1)怎么問—開放封閉有竅門
2)問什么—不同問題得潛意
2、有效傾聽
1)不打斷對方說話
2)積極回應給人鼓勵
3)善于歸納總結，領會對方意圖
4)學會用問題回答對方
3、有效觀察
1)客戶幾個動作，透露意向信息
二、需求探尋適應性分析
1、需求分析（針對明確需求客戶）
2、需求引導（針對需求不明確客戶）
3、需求設定（實現(xiàn)產品引導的利器）
1)獲得客戶認同
2)引起客戶好奇
3)建立購買標準
4)贏取客戶信任
三、大客戶組織結構分析
1、企業(yè)組織結構與話語權分析
2、企業(yè)職位角色話語權分析
1)首倡者
2)技術把關者
3)關鍵使用者
4)內線支持者
5)輔助決策者
練習：角色案例分析
五、產品推薦
培訓模塊 培訓內容
產品推薦 一、產品價值塑造
產品理性價值展示3大技巧
1、聚焦
2、轉化
3、簡單
產品感性觸動展示3大技巧
1、展示
2、體驗
3、想象
八大產品推薦方法
1、講故事法
2、工具介紹法
3、打比方法
4、引用例證法
5、數(shù)字說明法
6、事實對比法
7、ABCD法
8、FABE法
9、場景體驗法
二、產品推薦溝通技巧
1、總體介紹的金字塔結構-論證類比
2、賣點論證的邏輯過程-FABE
四、產品差異化“四維介紹”
1、說-說利益
2、講-講優(yōu)勢
3、比-作對比
4、舉-舉案例
分類產品推薦 【產品】IPTV
【產品】固話
【產品】號卡
【產品】寬帶
【產品】流量
【產品】手機
異議處理 一、客戶的反對意見或拒絕
1、客戶習慣性-本能性抗拒
2、客戶不相信-不信任經理
3、客戶不知道-未感受好處
4、客戶不滿意-服務的不滿
二、客戶異議類型
1、需求異議
2、信任異議
3、產品異議
4、價格異議
5、支付異議
6、服務異議
三、處理異議和拒絕的技巧
1、以柔克剛法
2、回旋鏢法
3、回避與轉移
4、概念替代
5、問題為賣點
6、以退為進
六、促單成交
培訓模塊 培訓內容
促單成交 一、客戶成交的步驟
1.發(fā)現(xiàn)信號
2.激發(fā)欲望
3.取得承諾
4.制造急迫
5.促成交易
二、7種促單成交法
價格壓力：與時間有關的價格壓力增加緊迫
短缺壓力：機會不多或者優(yōu)惠的時限到達了
競爭氛圍：有人已經下訂單或者馬上訂貨了
身份壓力：客戶面子、身份、決策權的壓力
互惠壓力：優(yōu)質服務、小恩小惠造成的壓力
獲取同情：建立在友好關系上的同情心激發(fā)
博弈壓力：基于互惠原理通過讓步制造壓力
三、成交方法策略
1、直接成交
2、假設成交
3、選擇成交
4、壓力成交
5、情感成交
四、價格談判
1、探尋心理價是談判的基礎
2、巧問心理價四密匙
1)直接詢問法
2)解釋詢問法
3)暗示詢問法
4)退讓詢問法
3、客戶報價后，銷售三必做
1) 大驚失色
2) 勇敢說不
3) 強化價值
4、有效縮短價格差三步驟
1) 小額讓步法
2) 非整報價應用與客戶心理分析
3) 讓贈品成為談判利器
追加連單 1、進一步挖掘需求
2、追加銷售的話術
3、建議的交叉銷售
第三篇 客戶服務
一、客戶管理
培訓模塊 培訓內容
客戶管理 一、客戶分類管理的意義
1、降低目標客戶流失率
2、增強貴賓客戶粘性
3、減少貴賓客戶投訴率
4、提升目標客戶貢獻度
二、分戶原則
1、分層服務
2、價值優(yōu)先
3、熟戶認養(yǎng)
4、新客戶直接分配
5、均衡分配
6、團隊協(xié)作
三、分戶方法
1、客戶組合分戶
2、行業(yè)分戶法
3、客戶區(qū)域分戶法
4、客群分戶法
5、潛在客戶專項管理
6、臨界客戶專項管理
四、分戶管戶的流程
1、存量客戶梳理
2、客戶分配認養(yǎng)
3、確立維護方式
4、充分運用系統(tǒng)
5、需求上報反饋
6、建立客戶滿意制度
7、建立激勵制度
五、分戶管戶的實施
1、將個人貴賓客戶分配到人
2、分層/群/級管理客戶
分層：潛力、有效、中端、高端
分群：企業(yè)高管及私營業(yè)主、老年組、女性組
分級：關鍵客戶、普通客戶、小客戶
3、做好臺賬登記工作
4、明確指標，科學考核
六、客戶的分群管理
個人客戶
1、根據(jù)客戶的職業(yè)進行產品推薦：企業(yè)主、工薪、白領、主婦
2、根據(jù)客戶風格進行產品推薦：穩(wěn)健、投資、投機
3、根據(jù)客戶人生階段進行管理：單身、家庭形成、成長、教育、成熟、退休
公司客戶
1、擴大戰(zhàn)略客戶合作空間
2、拓展優(yōu)質客戶合作領域
3、挖掘持續(xù)貢獻度客戶合作潛力
4、深入挖掘潛在合作客戶
七、客戶的分級維護
客戶分級方法
1、關系法
2、需求導向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通通信法
分級維護的十個法則
1、確定目標
2、服務好最基本的客戶群
3、與客戶充分溝通
4、手機準確的信息
5、始終如一
6、現(xiàn)場看待額外的生意
7、同時使用內外部數(shù)據(jù)
8、與其他企業(yè)進行客戶資源共享
9、不要對重要客戶強行交叉銷售
10、掌握客戶基本信息、使高價值客戶感受尊貴服務
存量運營 一、客戶價值經營
1、強化寬帶用戶維系
2、聚焦中高端拍照用戶
3、優(yōu)化營銷資源結構
二、 強化維系保有
1、終端引領，讓用戶用上喜歡的終端
中高端用戶匹配中高端吉星，體現(xiàn)網齡差異，聚焦維系主流機型
城市老用戶主推4G終端，農村集鎮(zhèn)及以下兼顧3G
2、體貼營銷，讓產品越用越值錢
對到期移動用戶，主動關懷，延續(xù)或提升優(yōu)惠
對到期寬帶用戶，主動提醒，實施網齡提速
利用線上優(yōu)勢，開拓服務渠道，足不出戶辦業(yè)務
3、提升感知，讓用戶用上合適的套餐
適配用戶使用狀況，利用大數(shù)據(jù)做好針對性套餐推薦
讓老用戶用上4G網絡終端，主動簽轉家庭套餐
4、服務領先，讓用戶感知優(yōu)質的網絡
建立全渠道維系體系，提升服務水平，做好離網挽留
提升感知，新政策兼顧老用戶，形成品牌歸屬感
客戶經營 一、讓客戶不好意思走-關系維護
客戶關系層級
和諧關系-利益關系-人情關系-專業(yè)關系
客戶管理
1、有效客戶篩選
2、休眠客戶盤活
3、客戶分層分群
4、客戶偏好了解
客戶關懷計劃
1、貴賓定期聯(lián)系
2、日常情感關懷
3、產品售后跟蹤
4、舉辦客戶活動
二、讓客戶不方便走-產品交叉銷售
1、客戶信息獲取
2、客戶需求分析
3、客戶產品搭配
4、適銷客戶邀約
5、產品當面促成
三、讓客戶不愿意走-提供增值服務
1、熟知優(yōu)惠政策
2、臨界、達標客戶篩選
3、臨界客戶提升、達標客戶告知
4、給客戶意外驚喜
客戶流失預警
1、早期客戶流失跡象與挽回措施
2、中期客戶流失跡象與挽回措施
3、后期客戶流失跡象與挽回措施 

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