課程大綱：
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線
二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
    貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
    潛在貴賓客戶識(shí)別線索
    識(shí)別核心素質(zhì)要求
    客戶分流引導(dǎo)流程
    客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
    客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
    客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
    客戶滿意否由何決定?
    提高客戶滿意度的關(guān)鍵
    提高客戶滿意度的技巧
    客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
    接待客戶 ；
    理解客戶 ；
    幫助客戶 ；
    留住客戶 ；
七、關(guān)注接待客戶
    客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
    客戶等候時(shí)關(guān)注
    客戶離開時(shí)關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
    職業(yè)著裝
    儀容儀表
    站、走、立、蹲姿練習(xí)
    自我介紹
    名片交換
    指引手勢(shì)
    開關(guān)門
    指導(dǎo)取號(hào)
    指導(dǎo)填單
    指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
     指導(dǎo)使用自助終端禮儀
    回答客戶提問(wèn)禮儀
     低柜服務(wù)禮儀
     派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
     產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
    遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
    遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
    客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
十、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
    挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
    客戶深層需求及決策分析
    客戶溝通引導(dǎo)策略
    銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
十一、客戶異議處理技巧
     處理異議—異議是黎明前的黑暗
     追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
     分辨真假—找出核心的異議
     自有主張—處理異議的原則
     化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
      寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
      客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
       就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 

講師介紹
高級(jí)培訓(xùn)師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專長(zhǎng)領(lǐng)域： 職業(yè)素養(yǎng)、行政統(tǒng)籌、金融業(yè)服務(wù)提升訓(xùn)練等
講師簡(jiǎn)介：
； 華東師大心理學(xué)碩士
； 清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
； 浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
； 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測(cè)評(píng)師
； 金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家
； 浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人：曾先后擔(dān)任浙大網(wǎng)新集團(tuán)總裁助理、浙江銀聯(lián)華彩總經(jīng)理、浙江正元數(shù)據(jù)獨(dú)立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅(jiān)持走專業(yè)化路線，從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實(shí)踐，率先在國(guó)內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等，并巧妙的將心理學(xué)知識(shí)與各種人才測(cè)評(píng)技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評(píng)為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓(xùn)練。
培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合，課程講述生動(dòng)、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業(yè)素養(yǎng)系列
1、《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
2、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
3、 《高品質(zhì)溝通技巧》
4、 《職業(yè)生涯規(guī)劃》
（二）銀行行業(yè)系列
5、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》
6、《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
（三）行政統(tǒng)籌系列
8、 《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》
9、 《卓越秘書實(shí)務(wù)管理》
10、 《高效會(huì)議管理技巧》
近期服務(wù)客戶
從2000年開講公開課與內(nèi)訓(xùn)課以來(lái)，直接受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到數(shù)萬(wàn)人。
金融行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀聯(lián)浙江分公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、農(nóng)行紹興市分行、農(nóng)行杭州市分行、建設(shè)銀行浙江省分行、中國(guó)銀行紹興市分行、上海浦發(fā)銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽(yáng)分行、中國(guó)銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農(nóng)信行、佛山三水農(nóng)信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業(yè)：浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、114、10086等。
其他行業(yè)：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網(wǎng)新、圣山集團(tuán)、第七醫(yī)院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團(tuán)、三花集團(tuán)、新和成控股、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會(huì)、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺(tái)州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國(guó)）、菲達(dá)環(huán)保、天津武清市政公司等。
 

• 銀行大客戶營(yíng)銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會(huì)化的數(shù)據(jù)等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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