【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
讓我們的團隊懂得服務(wù)的涵義與價值，清楚什么樣的服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)，理解內(nèi)、外部服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的影響。懂得尊重顧客的基本法則，并知道如何應(yīng)對客戶的投訴和抱怨。

第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)的力量
一、 什么是服務(wù)？
服務(wù)SERVICE（仆人）
二、 闡述服務(wù)的力量
第二節(jié) 客戶及客戶的價值
一、 認識客戶
二、 認知客戶的價值
客戶價值不等于購買總價值
客戶的背后都有250 人影響圈
第三節(jié) 服務(wù)/滿意/忠誠的關(guān)系
一、 客戶感覺是什么？
1、 服務(wù)的好壞以客戶的感受為前提！
2、 滿意的程度以客戶的標準為標準！
二、 滿意度≠忠誠度
三、 服務(wù)與效益的關(guān)系
四、 服務(wù)的特性
1、 服務(wù)是無形的
2、 服務(wù)是無法儲存
3、 互相不可分割的
4、 服務(wù)是由一線人員做的
5、 服務(wù)之衡量基準差異大
五、 服務(wù)7P
六、 服務(wù)質(zhì)量特點
第四節(jié) 尊重客戶的十八項基本法則
一、 遵守基本法則的重要性
二、 尊重客戶的十八項法則
第五節(jié) 處理客戶的抱怨
一、 客戶抱怨的正面意義
1、 五流客戶的抱怨
案例分析：抱怨如何處理
2、 處理客戶抱怨
二、 客戶投訴處理流程
三、 服務(wù)是一種態(tài)度也是一種習慣
第六節(jié) 正確認識內(nèi)外部客戶
一、 消費者是企業(yè)的客戶
二、 老板/領(lǐng)導(dǎo)是員工的客戶

職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)導(dǎo)師
實戰(zhàn)派營銷|管理咨詢專家
從平凡走向卓越終生實踐者
中國高級職業(yè)經(jīng)理人特約講師

精品課程：
《從平凡走向卓越》職業(yè)素養(yǎng)系列課程
《從優(yōu)秀走向卓越》營銷|管理系列課程

媒體評價：
他曾經(jīng)招聘、面試、培養(yǎng)數(shù)千人；
他從流水線操作工到部門主管到企業(yè)負責人；
他的課程被眾多企業(yè)和個人稱之為“必修課”；
他是一位“從平凡走向卓越”的終生實踐者；
他是一位把“推動終身學(xué)習，實行教育強國”當成自己使命的奉獻者；
他是一位把能幫助更多的企業(yè)和個人成長，當成是自己最大快樂的導(dǎo)師。
春林老師曾任職于多家臺資企業(yè)、港資企業(yè)、文化教育中心，廣告策劃公司及多家知名媒體從事營銷、經(jīng)營管理及教育等工作。具有非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。通過多年來的學(xué)習和實踐，培養(yǎng)輔導(dǎo)了眾多的企業(yè)和個人，舉辦過數(shù)百場各種活動及講座，多次接受媒體采訪。一直在潛心研究從平凡走向卓越的方法與途徑，對職業(yè)素養(yǎng)、團隊打造、營銷及企業(yè)經(jīng)營管理等都有著自己獨到的見解。

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