【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律； 2、激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念； 3、掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型； 4、掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略； 5、學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟； 6、理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”； 7、熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則； 8、提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。

一、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？
知識(shí)點(diǎn)：手機(jī)在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？
1)迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2)聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3)互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇
4)海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯
案例分析：成都女司機(jī)被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對(duì)比
課堂互動(dòng)：
你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？

二、什么是危機(jī)管理？
1、為什么說沒有傳開的危機(jī)，都不叫危機(jī)？
輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
案例分析：山東步長(zhǎng)制藥董事長(zhǎng)女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機(jī)認(rèn)知三無現(xiàn)象
危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
危機(jī)的分類？—常見的20種危機(jī)信號(hào)
危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
案例分析：海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？
4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立
危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”
危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動(dòng)：
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？

三、應(yīng)對(duì)危機(jī)有哪些策略和技巧？
1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)
①危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測(cè)、預(yù)防、預(yù)警
②危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
③危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢(shì)，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
④危機(jī)修復(fù)期—勵(lì)精圖治，“三重”——重行動(dòng)、重事實(shí)、重反饋
案例分析：國(guó)美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。
2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識(shí)別
①誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
②被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
③布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
④訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的十大策略

①沉默是金策略
②示弱先行策略
③以危化危策略
④情感公關(guān)策略
⑤負(fù)荊請(qǐng)罪策略
⑥重設(shè)議題策略
⑦告知真相策略
⑧權(quán)威證實(shí)策略
⑨切割隔離策略
⑩借力用力策略

案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機(jī)事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價(jià)菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)
課堂互動(dòng)：
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？

四、如何做到危機(jī)的有效溝通？
1、危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
whom對(duì)誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時(shí)溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛國(guó)事件
2、聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：全棉時(shí)代、華為孟晚舟事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語言體系

保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復(fù)
第一人稱，以我為主
陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說不
尊重提問，控制時(shí)間
信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)

案例：淘寶商城事件
4、新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)與基本法則
時(shí)機(jī)選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
案例：達(dá)芬奇家居
5、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪？
避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件、

課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• “轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評(píng)估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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