【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)，管理員

【培訓(xùn)收益】

授課方式：

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱：

第一部分  班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì)
一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
1、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
2、班組長(zhǎng)的四大角色

二、班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求
1、PICKCASH素質(zhì)模型
2、專業(yè)、正直、關(guān)愛(ài)、控制
三、班組長(zhǎng)的自我管理
1、管理工作者管理四要素
2、管理者執(zhí)行力管理
第二部分 班組長(zhǎng)的管理能力要求

一、班組長(zhǎng)的溝通技巧
1、溝通四要素
2、溝通的餅圖模式
3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通
4、如何與下屬溝通
二、班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理
1、團(tuán)隊(duì)理解
2、高效團(tuán)隊(duì)模式
案例：海灘求生
三、班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧
1、激勵(lì)的六項(xiàng)原則
2、員工激勵(lì)二十四法
案例分享：超級(jí)激勵(lì)技巧
四、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)技巧
1、班組長(zhǎng)輔導(dǎo)員工的四種手段
2、實(shí)地指導(dǎo)的技巧
3、如何給下屬做評(píng)估
角色扮演：我給你做考核
第三部分 班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理技能
一、現(xiàn)場(chǎng)管理技能培養(yǎng)
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的三要素：人員、業(yè)務(wù)、設(shè)施與設(shè)備
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧:眼看、鼻聞、聽(tīng)聲、提問(wèn)、體驗(yàn)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法：望聞問(wèn)法、步行穿越法、督導(dǎo)檢查法、診斷法、咨詢法
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導(dǎo)表
5、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它
二、營(yíng)業(yè)廳全員營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)
1、各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)
3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品陳列原則
4、營(yíng)銷(xiāo)POP設(shè)計(jì)技巧
5、情景問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)處理
三、可視化管理
1、可視化管理概念和目的
2、營(yíng)業(yè)廳可視化管理工具：?jiǎn)T工信息可視化、員工發(fā)展計(jì)劃可視化、員工績(jī)效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊(duì)可視化、安全提醒可視化
四、突發(fā)事件和安全管理
1、面對(duì)客戶投訴：正確對(duì)待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析
2、突發(fā)事件處理：面對(duì)媒體、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員的處理、面對(duì)客戶受傷或生病、面對(duì)員工受傷或生病的安全處理。
面對(duì)客戶斗毆、面對(duì)停電、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害

 

梁宇亮 數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)師

電信運(yùn)營(yíng)商管理與營(yíng)銷(xiāo)專家、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師、清華大學(xué)遠(yuǎn)程在線課程特邀講師、西門(mén)子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)特聘專家講師，國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師，電信運(yùn)營(yíng)商、銀行行業(yè)、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長(zhǎng)年顧問(wèn)，同時(shí)兼任了多家大型民營(yíng)企業(yè)的常年顧問(wèn)。

梁老師曾在外資西門(mén)子工作多年，并有民企、國(guó)企和港企的創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)，聚焦在電信運(yùn)營(yíng)商工作、咨詢和培訓(xùn)將近15年（2007年開(kāi)始在電信行業(yè)從業(yè)），使得梁老師在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面具有很強(qiáng)的專業(yè)及管理經(jīng)驗(yàn)。梁老師曾培訓(xùn)過(guò)來(lái)自通訊、金融、石化、工業(yè)品、IT互聯(lián)網(wǎng)、零售、高科技和制造業(yè)等十多個(gè)行業(yè)，并長(zhǎng)期為三大電信運(yùn)營(yíng)商提升供培訓(xùn)與咨詢，對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到和深入的見(jiàn)解。

 

所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

l 2011年初成為賽迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)LAB、中國(guó)通信人、艾媒網(wǎng)認(rèn)證的電信運(yùn)營(yíng)商專家。

l 2012年專著《感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶無(wú)法拒絕的52個(gè)策略》出版；

l 2012年8月博客被中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院從上萬(wàn)個(gè)博客中選為五十個(gè)“行業(yè)博客"之一；

l 2013年11月在被譽(yù)為"通訊行業(yè)奧斯卡"的中國(guó)移動(dòng)嘉年華評(píng)選中入選"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)"專家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院的專訪

l 2014年10月 成為阿爾卡特朗訊大學(xué)常年培訓(xùn)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)其外國(guó)課程的引進(jìn)與培訓(xùn)工作

l 2015年5月 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員和核心顧問(wèn)。

l 2016年5月被評(píng)為中國(guó)通信領(lǐng)域影響力十大講師

l 2016年專著《粉絲經(jīng)濟(jì)實(shí)戰(zhàn)法則》出版；

l 2017年7月賽迪網(wǎng)十大通信名博

l 2017年9月被艾媒網(wǎng)評(píng)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專業(yè)講師

l 2018年6 月 被評(píng)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專家講師

l 2018年專著《商業(yè)模式4.0重塑未來(lái)商業(yè)邏輯》出版；

l 2019年7月被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專家”

l 2020年9月繼續(xù)為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中標(biāo)的“IDC”課程開(kāi)展全國(guó)巡講

l 2020年專著《高效提問(wèn)，如何讓提問(wèn)精準(zhǔn)有效》出版；

 

講師優(yōu)勢(shì)：

Ø 管理營(yíng)銷(xiāo)專家：多年?duì)I銷(xiāo)和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專注營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)策劃和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理轉(zhuǎn)型的研究，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有著獨(dú)到的見(jiàn)解

Ø 行業(yè)專題研究：長(zhǎng)期為中國(guó)電信家園、賽迪網(wǎng)、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng),C114網(wǎng)，艾迪網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院等專業(yè)網(wǎng)站提供營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、電信發(fā)展、行業(yè)趨 勢(shì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等課題研究

Ø 行業(yè)教學(xué)相長(zhǎng)：三年電信企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，十二年電信行業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，八年行業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，近五年年均授課120天以上，2016、2017、2018年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)移動(dòng)研究學(xué)院外部電信專家，2017、2018、2019年連續(xù)三年當(dāng)選中國(guó)通信領(lǐng)域影響力講師

Ø 客戶價(jià)值導(dǎo)向：堅(jiān)持客戶效果的價(jià)值導(dǎo)向332原則，即課前的三調(diào)研（問(wèn)卷調(diào)研、屬地案例收集、電話調(diào)研原則），課中三提升（方法、案例、工具實(shí)戰(zhàn)提升原則），課后兩輔導(dǎo)（行動(dòng)計(jì)劃和教練輔導(dǎo)）。通過(guò)332原則確保學(xué)員學(xué)有所知、學(xué)有所用、學(xué)有所得、學(xué)有所成。

專長(zhǎng)課程：

政企營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)格管理、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)管理等；

 

重要成果：

1、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省公司完成《流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃》方案；

2、協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)商省人力公司完成《戰(zhàn)訓(xùn)師賦能能力課程體系》和《戰(zhàn)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)》；

3、推動(dòng)全球第一家的基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的共享書(shū)店項(xiàng)目落地；

4、推動(dòng)人工智能音箱“禪居士”的實(shí)施落地和市場(chǎng)推廣；

5、推動(dòng)農(nóng)商行5G智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)、制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型；

6、完成電信運(yùn)營(yíng)商三級(jí)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系的建設(shè)，制定了《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃能力評(píng)估手冊(cè)》、《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃體系》。

7、負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理個(gè)人標(biāo)桿手冊(cè)》和《政企經(jīng)理團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿手冊(cè)》的編寫(xiě)，并獲集團(tuán)創(chuàng)新評(píng)比擬三等獎(jiǎng)，開(kāi)發(fā)政企客戶經(jīng)理分層分級(jí)的能力素質(zhì)模型，制定電信運(yùn)營(yíng)商《政企經(jīng)理分層分級(jí)管理手冊(cè)》和《政企經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》編寫(xiě)；

8、多年負(fù)責(zé)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)技能大賽的輔導(dǎo)項(xiàng)目和10年來(lái)渠道、社區(qū)、樓宇、小微、政企營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目和戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目（2010年開(kāi)始做3G和寬帶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)）。

 

授課風(fēng)格：

主要授課方法是引導(dǎo)式教練授課法, 獨(dú)創(chuàng)”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動(dòng)作分解+舉一反三”的教學(xué)模式,運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

客戶評(píng)價(jià)：

幽默風(fēng)趣+新穎生動(dòng)+易于運(yùn)用” —— 廣州移動(dòng)市場(chǎng)部 王先生

“教學(xué)方式獨(dú)特創(chuàng)新，寓教于實(shí)戰(zhàn)，受益匪淺！”——深圳聯(lián)通政企經(jīng)理 張小波

“實(shí)際、有效、做得到！——上海電信 李小芳

課程嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容深刻！案例分析和演練很到位，學(xué)員收獲很大，培訓(xùn)效果明顯。”—重慶廣電 郭先生

“講課緊緊貼近我們營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，內(nèi)容豐富、深刻，演講深入淺出、活潑生動(dòng)，使我們深受震動(dòng)，受益終身”――北京移動(dòng)政企經(jīng)理 梁小姐

梁老師給我們先后上過(guò)四期課程，學(xué)員評(píng)價(jià)普遍很高，特別在區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)方面有獨(dú)到見(jiàn)解。——河南鐵塔 張經(jīng)理

梁老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，帶來(lái)了新思想和新觀念，能夠鼓舞人心，希望再次能夠請(qǐng)梁老師過(guò)來(lái)上課。——廣東聯(lián)通 黃總

課程能結(jié)合我們工作的實(shí)際，讓員工能運(yùn)用于工作當(dāng)中——江蘇移動(dòng) 林經(jīng)理

• 營(yíng)業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購(gòu)心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購(gòu)心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析三網(wǎng)融合的形勢(shì)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運(yùn)營(yíng)商-門(mén)戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國(guó)移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國(guó)移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨(dú)銷(xiāo)售手機(jī)終端？手機(jī)捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓(xùn)要點(diǎn)：第一單元：體驗(yàn)銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗(yàn)銷(xiāo)售的概念2、體驗(yàn)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別a.消費(fèi)需求b.消費(fèi)心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗(yàn)式銷(xiāo)售a.客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒(méi)有明確的消費(fèi)意識(shí)c.客戶在購(gòu)買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗(yàn)銷(xiāo)售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗(yàn)環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識(shí)的建立 1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．對(duì)銷(xiāo)售意識(shí)的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購(gòu)買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D..

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