【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
提升營業(yè)廳人員全員營銷意識，提升營銷技能。

 營業(yè)廳顧問式營銷技能訓(xùn)練


課程大綱：
模塊一、主動營銷意識與服務(wù)營銷理念
1、“不主動，就要挨打”——主動營銷時代來臨
2、服務(wù)營銷一體化
1）思考：服務(wù)與銷售的關(guān)系？
2）服務(wù)——銷售的基礎(chǔ)
3、優(yōu)秀服務(wù)營銷者的自我修煉
  1）課堂研討：如果成為TOP SALES?
  2 )心態(tài)修煉——積極心態(tài)、成功心態(tài)、正能量、職業(yè)素養(yǎng)
  3）形象修煉——美好的第一印象、主動服務(wù)、溝通得當(dāng)
  4）專業(yè)度修煉——知識、技能、問題、溝通
  5）進階修煉——職業(yè)成就、團隊協(xié)作、客戶忠誠
4、建立客戶信任——一切銷售工作的前提
  1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？
  2）練習(xí)：如何在銷售中建立客戶信任？
3）成為客戶信賴的專家 

模塊二、以客戶為中心的營業(yè)廳現(xiàn)場銷售模式與步驟解析
1、    移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶思維
1）    以產(chǎn)品、銷售者為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心
2）    案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)的”免費大餐“…..
3）    銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？
4）    建立用戶思維的“三把鑰匙“
2、    設(shè)立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標(biāo)的意義
1）    案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了
2）    “合心意”=滿意購買
3）    思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？
3、    營業(yè)廳現(xiàn)場銷售的步驟解析
1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關(guān)系的開始
2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心
3）創(chuàng)造體驗——體驗不僅僅是產(chǎn)品本身，而是一系列服務(wù)
4）處理異議——消極異議，建立購買信心
5）促進成交——臨門一腳 ，促進成交
6）建立持久關(guān)系——好的關(guān)系維護，能帶來下一次的客戶購買
4、    案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的十大誤區(qū)。

模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端
1、    如何與客戶建立連接
1 ) 案例分析：不同開場白的效果比對
  2）建立連接三步驟
3 )與客戶建立連接的４種主要開場 
4    )課堂練習(xí)：主動型客戶與沉默型客戶，如何與客戶建立連接？
2、客戶識別與需求預(yù)測
1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？
2 )觀察與預(yù)測客戶的角度
3）了解客戶需求之“一看二聽三問四查”
4）客戶需求歸類
3、課堂練習(xí)：
  1）四類不同消費群體的消費特征與服務(wù)營銷方式匹配
2）四類不同家庭類型與電視/寬帶產(chǎn)品的匹配

模塊四、產(chǎn)品賣點客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗
1、    思考：如何將產(chǎn)品推薦給客戶
2、    產(chǎn)品呈現(xiàn)的四個關(guān)鍵點
3、    終端賣點客戶化呈現(xiàn)——讓客戶超值購買
1）思考：客戶買的是什么？　 
2）傳遞產(chǎn)品價值——FABE法　 
3）課堂練習(xí)：運用FABE法，列出如下營業(yè)廳主推產(chǎn)品賣點與價值
4、    體驗的價值
1）思考：體驗的價值
2）案例分析：看“蘋果”、“奔馳”、“喜來健”、“用友”NIKE專賣店、宜家家居的體驗式銷售？
5、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗式銷售 
1）終端體驗式銷售的三大核心特征
2）課堂研討：如何提高客戶的體驗感知？
3）課堂練習(xí)：為客戶展現(xiàn)如下產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的客戶使用場景 
6、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的六大體驗誤區(qū)

模塊五、銷售促成——處理異議，促進成交
1、促進客戶購買
1 )思考：為什么要主動建議購買？ 
2 )如何識別可促進成交的信號
3 )促進成交十方法及實例運用 
2、如何應(yīng)對拒絕
  1）思考：如何面對客戶異議/拒絕？
2）客戶消費決策心理曲線圖分析 
3 )銷售異議的“四大原兇”
4）思考：如何化解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的誤解
5）銷售中的異議處理十技巧
6）練習(xí)：運用異議處理十技巧處理如下客戶銷售異議
3、案例分析：銷售異議處理的禁忌
4、思考：客戶成交后期望的服務(wù)？

模塊六、銷售模擬演練與點評
分組進行現(xiàn)場演練并進行如何點評：
1、學(xué)員點評：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進思路。通過此種方式，加深學(xué)員理解與掌握。
2、講師點評、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練營銷表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)。要求其在下一次銷售中改進，講師繼續(xù)觀察其改

模塊七、售后服務(wù)與經(jīng)營客戶
1、    銷售結(jié)束后的服務(wù)
1）    案例分析：銷售結(jié)束后，服務(wù)才真正開始
2）    案例分析：服裝、珠寶、汽車行業(yè)的售后服務(wù)
3）    課堂研討：贏得聲譽的服務(wù)——售后服務(wù)要求
4）    案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細節(jié)
2、    課堂研討：如何增加客戶粘性？
1)    客戶關(guān)系管理——服務(wù)的4個層次
2)    思考：老客戶對廳店的重要
3、從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”
1）客戶忠誠的價值
2）課堂研討：什么樣的服務(wù)才能令客戶忠誠？
3）案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代，下的“粉絲經(jīng)濟“
4、經(jīng)營客戶
  1）客戶信息收集
  2）客戶需求追蹤

結(jié)語

授課講師：培訓(xùn)師林瑜——專注于營業(yè)廳及班組管理課程

培訓(xùn)師林瑜：
－MBA, PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
－國內(nèi)知名的通信行業(yè)營業(yè)廳課程培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師;
－國內(nèi)班組管理課程知名培訓(xùn)師；
－每年為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信各省、市公司提供培訓(xùn)超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師。
－被業(yè)內(nèi)譽為營業(yè)廳課程培訓(xùn)與輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”，國內(nèi)知名的實踐型、顧問型、原創(chuàng)型職業(yè)培訓(xùn)師。
－核心研究領(lǐng)域為通信行業(yè)營業(yè)廳及基層班組長課程；旨在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精。
－林瑜課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于90%。
－現(xiàn)為自由職業(yè)講師，受聘于國內(nèi)多家專注通信行業(yè)內(nèi)訓(xùn)的優(yōu)秀管理咨詢公司
實效、實用、專業(yè)是學(xué)員最常用來形容林瑜老師課程詞匯。與其它講授管理、服務(wù)、營銷課程的老師不同的是，林瑜老師更加了解通信行業(yè)、更加了解營業(yè)廳及營業(yè)廳的發(fā)展、更加了解奮戰(zhàn)在一線營業(yè)廳的學(xué)員的實際工作困境。故林瑜常常能在課堂中，把學(xué)員面臨的難題，一針見血地指出并獨到地剖析，通過課程提供解決方法或技巧，讓學(xué)員深感：這就是我們面臨的困難！我終于明白了！我知道怎么去做了！









來自多方評價：
①培訓(xùn)負責(zé)人、客戶經(jīng)常評價林瑜的話：專業(yè)、邏輯性強、實用；
②同行講師的評價：專業(yè)、是個好講師、值得邀請。
③助教這樣評價林瑜：專業(yè)、認真、負責(zé)；
④學(xué)員眼中的林瑜：專業(yè)、思路清晰、易懂、輕松、實用；
⑤林瑜的自我評價：不是“萬能講師”，但卻是一個領(lǐng)域里值得肯定的專家；不一定是授課演繹最精湛，拋出的卻都是“干貨”.




2016年——林瑜從事自由職業(yè)培訓(xùn)的第9年；
專注三大運營商營業(yè)廳領(lǐng)域；
　每年授課約120-150天；
　累計受益學(xué)員約50000名；
　長期合作培訓(xùn)機構(gòu)7家，簽約合作機構(gòu)約30家；
  每年，更多客戶信賴并選擇；

   更多參訓(xùn)學(xué)員創(chuàng)造更佳業(yè)績......

• Office綜合技能訓(xùn)練與實操課程

   

  【課程大綱】一、Excel商務(wù)數(shù)據(jù)處理與分析之技巧實操1、如何函數(shù)查詢與引用2、如何利用函數(shù)操作文本3、數(shù)據(jù)透視表4、字段安排5、過濾數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)透視表二、PPT撰寫與呈現(xiàn)1、成功的商務(wù)文案應(yīng)該具有結(jié)構(gòu)2、不同類型信息展示規(guī)則①文字類信息②數(shù)據(jù)類信息③圖示類信息3、通過文字陳述內(nèi)容4、通..

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• 餐飲企業(yè)經(jīng)驗萃取與導(dǎo)師工作技能訓(xùn)練

   

  【課程說明】對很多餐飲企業(yè)來說，員工的經(jīng)驗是一筆寶貴的財富，是推動崗位管理者持續(xù)發(fā)展的核心資源，但在現(xiàn)實中卻存在著諸多的問題和挑戰(zhàn)：餐飲企業(yè)最大的浪費是經(jīng)驗的浪費，關(guān)鍵崗位員工流失、核心崗位專家與管理者離店與退休，他們的寶貴經(jīng)驗也將隨之流失。新員工摸著石頭過河，從頭再來，增加了探索時間和試錯成本，成長速度緩慢，崗位管理者與專家的價值無法體現(xiàn)。..

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• 知彼解己、化百煉鋼為繞指柔 ——理財經(jīng)理核心技能訓(xùn)練

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：打造個人品牌一、在客戶心中樹立以專業(yè)為核心的品牌形象痛點解析：利益型客戶的追求是什么？痛點解析：客戶的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導(dǎo)性。二、向客戶傳遞我們專業(yè)性的渠道案例..

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• 制造型企業(yè)金牌班組長技能訓(xùn)練

   

  第一部分 班組長的職責(zé)、角色、態(tài)度1、班組長的主要職責(zé)勞務(wù)管理現(xiàn)場生產(chǎn)管理輔助上級支持你所在區(qū)域?qū)σ韵聨追矫孀鞒鲐暙I班組長的六大核心使命-QCDSPM2、班組長的角色認知從“自己做”到“帶..

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  一、采購的戰(zhàn)略與決策1、采購的含義及深度解析 2、什么是采購職能3、什么是戰(zhàn)略采購 4、采購品種的戰(zhàn)略決策5、對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 6、不同的采購方式及其選擇7、采購要絕對的“物美價廉”? 8、供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性9、產(chǎn)品的采購特性及壽命周期 10、案例：供應(yīng)市場調(diào)研案例分析與評估..

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• 實用采購問題分析與采購綜合技能訓(xùn)練

   

  一 采購戰(zhàn)略與流程采購的戰(zhàn)略與決策1.采購的含義及深度解析 2.什么是采購職能3.什么是戰(zhàn)略采購 4.采購品種的戰(zhàn)略決策5.對供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 6.不同的采購方式及其選擇7.采購要絕對的“物美價廉”? 8.供應(yīng)市場調(diào)研的價值與特性9.產(chǎn)品的采購特性及壽命周期 案例：供應(yīng)市場調(diào)研案例分..

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