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卓越的客戶服務(wù)

課程編號(hào)：16363

課程價(jià)格：￥32000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：1582

行業(yè)類別：不限行業(yè)

專業(yè)類別：客戶服務(wù)

授課講師：鮑愛中

課程說(shuō)明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對(duì)象】

【培訓(xùn)收益】

《卓越的客戶服務(wù)》

（2天）

課程對(duì)象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程優(yōu)勢(shì)：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

課程收獲：

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？

1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——

² 觀念不對(duì)

² 努力不夠

² 方法不對(duì)

² 反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因：

² 工作壓力

² 私人問(wèn)題

² 不良管理

² 責(zé)任問(wèn)題

² 技術(shù)問(wèn)題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：

² 身心疲勞

² 情緒低潮

² 心有牽掛

² 糾葛

² 雜務(wù)

第二部分 服務(wù)理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

² 客戶服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷”

² 客戶服務(wù)的“技巧”

² 客戶服務(wù)需要具備的能力

² 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

——接收快遞的“經(jīng)歷”

² 客戶服務(wù)的概念

★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

² 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

★ 研討：以客戶為中心

² 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

★ 研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)

——服務(wù)如果是“談戀愛”？

² 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

★ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念——抱怨是金

——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★ 抱怨的客戶是“買家”？

² 了解人性——包含在客戶行為中的人性

² 客戶的期望

² 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

² 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？

² 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

² 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

★ 小組研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：

² 附加價(jià)值

² 高品質(zhì)的服務(wù)

² 差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬(wàn)歲，取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

——角色分析與定位

² 理解你的企業(yè)、工作、客戶

² 顧客最在意的三件事

★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

² 服務(wù)溝通的要點(diǎn)

——黃金法則：

——白金法則：

★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

² 傾聽的技巧

² 傾聽的一般注意點(diǎn)

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

² 說(shuō)的技巧

★讓對(duì)方聽得進(jìn)去

★讓對(duì)方聽的樂(lè)意

★讓對(duì)方聽的合理

★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

★ 案例分析：說(shuō)的口氣

² 問(wèn)的技巧

★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

² 如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

² 身體語(yǔ)言

★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

² 電話溝通的技巧

² 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧

——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

² 接待客戶

★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

² 理解客戶——洞察客戶的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客戶的一般要求和方法

² 幫助客戶

——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來(lái)更多的方便

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

² 留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

² 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

² 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

² 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐

² 努力帶給大家好心情

² 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

² 細(xì)微之處見真情

² 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

課程大綱：

第一部分禮貌

——禮貌是建筑在雙重基礎(chǔ)上的；既要表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，也不要把自己的意見強(qiáng)加于人。

——禮貌是后天造就的好脾性，它彌補(bǔ)了天性之不足，最后演變成一種近似真美德的習(xí)慣。

——禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。

——和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——當(dāng)你思考準(zhǔn)備說(shuō)什么的時(shí)候，就做出一副彬彬有禮的樣子，因?yàn)檫@樣可以贏得時(shí)間。

² 禮貌的慣用語(yǔ)

² 跟別人打招呼

² 介紹你的朋友

² 如何尊重別人

² 如何展現(xiàn)自己的魅力

² 如何跟別人說(shuō)話

² 關(guān)于禮貌

第二部分商務(wù)禮儀——禮儀決定成敗

——有禮走遍天下

——禮儀是聰明人想出來(lái)的與愚人保持距離的一種策略。

——愛默生

——“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”。

一、 儀態(tài)禮儀

——儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓”，是中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的要求，在當(dāng)今社會(huì)中已被賦予了更豐富的涵義。隨著對(duì)外交往的深入，我們要學(xué)會(huì)用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對(duì)方的姿態(tài)，更要學(xué)會(huì)通過(guò)完善自我的姿態(tài)去表達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)容。

——儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”

——儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實(shí)表露

——儀態(tài)的習(xí)慣性

² 笑姿

² 站姿

² 行姿

² 坐姿

² 蹲姿

² 手勢(shì)

二、 儀表禮儀

——儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

——儀表禮儀應(yīng)注意四點(diǎn)：注意容貌的修飾；注意化妝；注意舉止；注意表情。

² 著裝的具體規(guī)范

² 商務(wù)人員著裝忌諱

² 著裝要考慮場(chǎng)合

² 會(huì)議著裝

² 著裝要避免出現(xiàn)的情況

² 男人西裝

² 女士著裝

三、 公共禮儀

——形象制勝的時(shí)代已經(jīng)向我們走來(lái)。

² 鞠躬

² 引路

² 搭乘電梯

² 座位安排的五大原則

² 電話禮儀

² 會(huì)面的四個(gè)基本要素

² 名片的使用

² 握手的要求

² 文明待客實(shí)際操作要求

² 通用的禮儀法則

四、 各種禮儀分類

——“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”；

——孔子以前，有夏禮、殷禮、周禮三代之禮；

——“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”；

——“禮儀是人際交往的通行證”；

——“禮義廉恥，國(guó)之四維，四維不張，國(guó)乃滅亡” 。

² 日常見面禮儀

² 接待禮儀

² 通信禮儀

² 宴請(qǐng)禮儀

² 儀式禮儀

² 社交禮儀

² 談判禮儀

² 各國(guó)商務(wù)禮儀習(xí)俗

培訓(xùn)講師：鮑愛中

常住地上海 合授課視頻：http://v.youku.com/v_show/id_XNDM2MDQ5MDQw.html

著名企業(yè)管理專家，培訓(xùn)專家，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士，北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀講師，國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師，幾十家咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)，具備完整的企業(yè)管理知識(shí)體系和營(yíng)銷理論體系。歷經(jīng)中國(guó)生產(chǎn)制造、加工企業(yè)及管理咨詢行業(yè)和消費(fèi)品行業(yè)等。在十幾年的工作過(guò)程中（6年高管——副總、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)），服務(wù)過(guò)國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)，對(duì)企業(yè)的問(wèn)題判斷敏銳，課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識(shí)與潛意識(shí)對(duì)人行為的影響，能針對(duì)企業(yè)實(shí)際狀況提供實(shí)效的解決方案，并推動(dòng)企業(yè)實(shí)施管理變革，以專業(yè)、專注、實(shí)效深受客戶尊敬。

培訓(xùn)課程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)—調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：

案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動(dòng)游戲

主要培訓(xùn)課程：

u 《禮儀決定成敗》、《贏在中層》、《五維管理》、《MTP》

u 《時(shí)間管理》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《陽(yáng)光心態(tài)》、《壓力與情緒》

u 《領(lǐng)導(dǎo)力》、《執(zhí)行力》、《超級(jí)溝通》、《授權(quán)激勵(lì)》

u 《創(chuàng)新思維》、《職業(yè)素養(yǎng)》、《組織行為學(xué)》、《五星客服》

培訓(xùn)過(guò)的部分客戶：

電信：

遼寧電信、上海電信、上海號(hào)百（電信）、浦東電信、中國(guó)移動(dòng)河南分公司、舟山電信

電力：

浙能嘉興電廠、浙能慈溪電廠、東北電網(wǎng)、上海電力、云南迪慶電力、貴州冊(cè)亨電力、貴州興仁電力、新疆電力、貴州天柱電力、廣東揭西電力、貴州普定電力、上海吳涇電廠

交通物流：

奇瑞、一汽技術(shù)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)、雅馬哈、中鐵隧道集團(tuán)、江蘇飛力達(dá)物流

銀行：

光大銀行、寧波銀行、寧波銀億集團(tuán)、青島銀行、交通銀行

醫(yī)藥：

山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心、凱茂生物

其他：

SONY（中國(guó)）、美的、思源電氣、寶鋼機(jī)械、撫順石化、平安保險(xiǎn)、一統(tǒng)集團(tuán)、杭州萬(wàn)事利、上海臨港新城、加西貝拉、伊利集團(tuán)、合肥陽(yáng)光電源、百聯(lián)集團(tuán)、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中南集團(tuán)、建業(yè)住宅集團(tuán)、圣象集團(tuán)、匯源集團(tuán)、立邦涂料、金陵晚報(bào)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、可口可樂(lè)、易格斯（德資）、新疆石油、島津國(guó)際貿(mào)易、伽藍(lán)國(guó)際集團(tuán)、微密科技（宜興）、國(guó)家物資儲(chǔ)備局、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無(wú)錫海力士、上海杰事杰、杭州明朗時(shí)裝、采埃孚、上海聯(lián)合生物、泰州鼓樓購(gòu)物中心、浙江鑫旺礦業(yè)、福斯貝爾集團(tuán)、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。

鮑老師課程的部分學(xué)員評(píng)價(jià)

從來(lái)沒(méi)有聽過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）

——上海申伸強(qiáng)

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）

——撫順石化

對(duì)服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

對(duì)課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）

——上海號(hào)百（電信）

課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）

——東北電網(wǎng)

對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）

——上海臨港新城

真的請(qǐng)對(duì)了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團(tuán)

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂(lè)

本來(lái)打算睡覺的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國(guó)際貿(mào)易

老師的課程非常實(shí)用，對(duì)我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）

——漳浦電力

沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級(jí)管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）

——揭西電力

4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院

這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有睡覺。講的非常好！（課程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

部分培訓(xùn)場(chǎng)景：

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士，著名企業(yè)管理專家，培訓(xùn)專家，曾供職于國(guó)有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(zhǎng)助理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理等職位；現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專家；國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師，全國(guó)幾十家咨詢公司特聘高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)。課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識(shí)與潛意識(shí)對(duì)人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動(dòng)游戲

權(quán)威級(jí)課程：

u 《危機(jī)管理》1-3天

u 《情境領(lǐng)導(dǎo)》1-3天

u 《總裁領(lǐng)導(dǎo)力》1-3天

u 《總裁執(zhí)行力》1-3天

精品課程：

u 《超級(jí)溝通》、《打造績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

u 《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

u 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《打造陽(yáng)光心態(tài)》

u 《組織行為學(xué)》、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

u 《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效執(zhí)行力》

u 《如何成為金牌培訓(xùn)師》（初級(jí)至高級(jí)）

u 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》

u 《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》。

u 《五星客戶服務(wù)》

鮑老師課程的部分學(xué)員評(píng)價(jià)