【培訓(xùn)對象】
終端服務(wù)營銷人員

【培訓(xùn)收益】
通過職場角色認(rèn)知讓員工了解職場工作需要具備的心理素質(zhì)
通過演練的方式讓學(xué)員規(guī)范服務(wù)禮儀的各項(xiàng)要求
采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來讓學(xué)員模擬未來上崗后的工作情況學(xué)會服務(wù)禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門店的服務(wù)水平
學(xué)會門店的銷售技巧，提升銷售技能，懂得用方法去應(yīng)對各類的情況
學(xué)會具體的產(chǎn)品介紹技巧
學(xué)會回應(yīng)客戶提出問題的技能
學(xué)會交叉營銷的方法
如何結(jié)合個(gè)人的影響力在銷售中，起到重要的作用，達(dá)到成交的效果

 角色認(rèn)知——自我分析與定位
 公司角色――分享 
 團(tuán)隊(duì)角色――分享 
 個(gè)人角色――分享 
 對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握 
 職場心態(tài)
 一、明確目的
 二、了解現(xiàn)狀 
 三、選擇方式 
 四、行動(dòng)執(zhí)行 
 五、檢查調(diào)整 
 六、堅(jiān)持不懈 
 服務(wù)禮儀認(rèn)知 
 禮儀的重要性 
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系 
 服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用 
 服務(wù)用語規(guī)范
 行為規(guī)范
 服務(wù)禁忌 
 門店服務(wù)忌語 
 服務(wù)人員儀容儀表 
 服務(wù)人員著裝
 外在形象及服飾的重要性 
 職場形象四原則
 職場著裝六不準(zhǔn) 
 職場著裝的場合及要素 
 女性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 
 男性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 
 服務(wù)形體訓(xùn)練
     站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等 
 服務(wù)人表情神態(tài)
 服務(wù)人語言行為
 服務(wù)人日常行為 
 接待禮儀技巧
 自我介紹三要素 
 接待陪同技巧
 迎接的技巧
 送別賓客的技巧
 迎賓送客三步曲
 助臂禮儀
 遞送物品禮儀
 收付款禮儀
 顧問式銷售的基礎(chǔ)知識及方法 
 產(chǎn)品介紹技巧
 主動(dòng)開放式提問 
 主動(dòng)封閉式提問 
 現(xiàn)場演練
 回應(yīng)技巧 
 直截了當(dāng)法
 謙虛請教法
 贊美回應(yīng)法
 移花接木法
 現(xiàn)場演練
 交叉營銷技巧
 產(chǎn)品交叉營銷
 員工交叉營銷
 產(chǎn)品與員工共同營銷 
 現(xiàn)場演練
 個(gè)人品牌營銷技巧
 親和力
 自信程度
 信服度
 承諾 
 關(guān)系建立

中國多家企業(yè)管理咨詢有限公司 簽約講師、項(xiàng)目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會保障廳 特聘培訓(xùn)講師、高級顧問師
廈門市贛廈人力資源交流培訓(xùn)中心 高級培訓(xùn)講師
廈門經(jīng)濟(jì)管理咨詢協(xié)會 副秘書長
心理咨詢師
三年心理輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 
輔導(dǎo)人員600余人
資深“服務(wù)營銷”訓(xùn)練師
五年服務(wù)營銷領(lǐng)域?qū)в?xùn)經(jīng)驗(yàn)
導(dǎo)訓(xùn)課程300多堂，培訓(xùn)學(xué)員18000人以上
有專職“服務(wù)營銷”訓(xùn)練團(tuán)隊(duì) 
“服務(wù)禮儀”示范助理一名 
專職培訓(xùn)助理講師一名 



研究課題：
服務(wù)營銷類：《商務(wù)禮儀規(guī)范》、《高效溝通》、《市場營銷》、《時(shí)間管理》、電話營銷技巧》、《交叉營銷技巧》
《顧問式營銷技巧》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧》、《營銷信心提升》、《銷售教練七步曲》
基層管理類：《高效管理之“海星模式”》、《門店管理之“店長寶典”》
心理學(xué)類： 《客戶心理學(xué)》、《自我心理催眠》、《陽光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術(shù)》
人力資源類：《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、《人際關(guān)系處理》、《辦公室禁忌》
終端營運(yùn)： 《金牌店長》、《客服人員強(qiáng)化訓(xùn)練》、《客戶異議管理》、《服務(wù)流程規(guī)范及強(qiáng)化訓(xùn)練》、《客戶滿意度提升》、《門店?duì)I銷技巧系列》、《激勵(lì)早會》、《VIP客戶管理與維護(hù)》 《優(yōu)秀領(lǐng)班五部曲》、《終端營運(yùn)團(tuán)隊(duì)打造》
拓展訓(xùn)練： 《團(tuán)隊(duì)精神》、《團(tuán)隊(duì)溝通》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》、《個(gè)人責(zé)任心》 、《創(chuàng)新意識》、《角色模擬》、《個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力》、《明鏡高懸》 、《自我規(guī)劃》、《換位思考》、《個(gè)人執(zhí)行力》、《個(gè)人學(xué)習(xí)力》、《自我約束能力》、《自我時(shí)間管理》、《自我潛能開發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導(dǎo)： 
工作壓力、情感生活、個(gè)人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢項(xiàng)目：
企業(yè)專場招聘會宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓(xùn)、考核
客服部組建及客服人員強(qiáng)化訓(xùn)練
員工服務(wù)禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練 
服務(wù)流程規(guī)范及強(qiáng)化訓(xùn)練
內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)及課程轉(zhuǎn)移（PTT、TTT）
營銷團(tuán)隊(duì)組建 
終端門店?duì)I運(yùn)系統(tǒng)整合及操作指導(dǎo)
培訓(xùn)學(xué)員總?cè)藬?shù)30000余人

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價(jià)值5、..

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• 新零售跨界營銷課程提綱

   

  一、新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢1、小眾品牌的崛起2、便利店的發(fā)展趨勢3、線上線下的結(jié)合4、支付方式的新變革二、線下實(shí)體的渠道運(yùn)營1、O2O平臺營銷2、地圖類產(chǎn)品的營銷3、搜索引擎的營銷接入4、線上電商平臺（微店、淘寶等）三、小程序的應(yīng)用場景1、小程序是什么2、小程序的應(yīng)用場景有哪些四、用戶的運(yùn)營1、活動(dòng)的..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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