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卓越的客戶服務(wù)技巧
課程編號(hào)：13196 課程人氣：1421
課程價(jià)格：￥5000 課程時(shí)長(zhǎng)：2天
2014.4.12
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
【培訓(xùn)收益】
1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用 2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務(wù)是鞋
2.站在客戶的角度看待服務(wù)
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽(tīng)力的技巧
2.提問(wèn)的技巧
3.復(fù)述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2.如何引導(dǎo)客戶的期望值
3.如何設(shè)定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務(wù)
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來(lái)源
2.緩解心理壓力的各種方法
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。
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HR必須掌握最頭疼200疑難問(wèn)題及員工常見(jiàn)問(wèn)題情形分析操作實(shí)務(wù)技巧及案例分析
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
第一部分：入職篇一、入職前的注意要點(diǎn)1、招聘廣告的發(fā)布的注意點(diǎn)2、區(qū)分“錄用條件”和“招聘條件”3、如何辨別婚育狀況虛假？4、如何辨別學(xué)歷履歷虛假以及其他各種信息采集中的真?zhèn)危?、員工入職后，發(fā)現(xiàn)其填寫信息與實(shí)際不符，可以解..
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2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
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2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶服務(wù)已不單..
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