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卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

課程編號：10880   課程人氣：1590

課程價格：￥2800  課程時長：2天

行業(yè)類別：客戶服務    專業(yè)類別：不限行業(yè) 

授課講師：田勝波

課程安排：

       2013.10.30 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員

【培訓收益】
讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度

第一部分  讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務的理念
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
 
 
第二部分  修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
 
 
第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
2、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
4、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
5、結(jié)合各個崗位服務于客戶流程的不同環(huán)節(jié)提升服務水平
 
 
第四部分   有效處理客戶不滿抱怨投訴的原則、步驟、策略
1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴
1）比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2）研討練習：比較潛在價值的大小
總結(jié)：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴的思路、步驟
1）深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2）珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3）管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
3、客戶抱怨投訴處理的原則、策略
1）按照抱怨投訴發(fā)生的緣由而采用不同的策略
客戶要求違反公司制度
客戶自身有一定責任
我方產(chǎn)品與服務有失誤
我方人員態(tài)度導致
2）依據(jù)客戶的不同性格而采取不同的處理策略
面對活潑型客戶
面對力量型客戶
面對完美型客戶
面對和平型客戶
3）處理客戶抱怨投訴的八個綜合型策略的運用
4）客戶投訴處理典型案例分析
 
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