對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，接到客戶的抱怨和不滿的電話或者問(wèn)詢，都是司空見(jiàn)慣的事情。因?yàn)?，眾口難調(diào)，即便你對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)再有信心，在有的客戶眼里始終還存在漏洞。但這并不真的的代表客戶的抱怨就是吹毛求疵。服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好。何況已經(jīng)引起客戶的不滿情緒。但客戶有所抱怨對(duì)企業(yè)管理而言，并非壞事，這是及時(shí)完善管理制度和解決問(wèn)題得到最佳時(shí)機(jī)。那如何做才能既解決了客戶的抱怨，又為企業(yè)管理解決后顧之憂呢？

1.認(rèn)真了解客戶抱怨的問(wèn)題

很多客服人員對(duì)客戶的投訴或者抱怨，不是很重視。這就錯(cuò)過(guò)了改進(jìn)企業(yè)相關(guān)制度政策的時(shí)機(jī)。更重要的是，必須要用關(guān)懷的態(tài)度去處理客戶提出的問(wèn)題，不但專心聆聽(tīng)，并且把對(duì)方的談話做個(gè)整理。詳盡的了解客戶所不滿的具體方面和原因。并做細(xì)致的相關(guān)記錄。

2.對(duì)抱怨說(shuō)謝謝

大多人接到客戶的投訴都會(huì)不安和煩躁。但這個(gè)時(shí)候，還是要記住要給客戶說(shuō)謝謝。因?yàn)閷?duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這樣的措辭，不僅會(huì)讓客戶倍感欣慰，也能幫助我們進(jìn)一步了解客戶提出的問(wèn)題和抱怨。

3.誠(chéng)意致歉

無(wú)論如何，即便客戶的投訴在你看來(lái)無(wú)理取鬧。你也應(yīng)該在第一時(shí)間表示歉意。真的有失誤，更應(yīng)該趕快為事情致歉；要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉。這樣誠(chéng)懇的態(tài)度才能讓客戶暫時(shí)消除抱怨的情緒，讓其有理智詳細(xì)告訴你問(wèn)題出現(xiàn)的具體原因。

4.承諾積極彌補(bǔ)

有不滿就說(shuō)明服務(wù)不到位，接著就要處理事情。要先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意：如果你直接就咄咄逼人地問(wèn)道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的?哪一天說(shuō)的?你確定他是這么回答的?對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。解決客戶的不滿情緒，不能以暴制暴，而是要以柔克剛。

5.確定解決時(shí)間

到解決問(wèn)題這一環(huán)節(jié)上的時(shí)候，千萬(wàn)別徑自做決定，而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做？這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺(jué)受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失并給出解決時(shí)間，以挽救客戶的信任危機(jī)。

6.確認(rèn)滿意度

問(wèn)題解決后，不代表就萬(wàn)事大吉。更重要的一環(huán)就在這里，我們?cè)谔幚磉^(guò)后要再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺(jué)。讓對(duì)方感覺(jué)，這個(gè)企業(yè)是非常重視自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的，也是很尊重用戶的感受的。這樣的結(jié)果才能讓這次投訴化干戈為玉帛。

企業(yè)管理中必然會(huì)存在很多不利因素，需要我們?cè)诰唧w工作中逐一去完善。客戶的不滿和抱怨，合理解決不僅能及時(shí)挽回失去的消費(fèi)者信任度，更能解決企業(yè)存在的問(wèn)題，更能讓客戶從不滿的情緒到對(duì)企業(yè)再次信任。所以說(shuō)，客戶抱怨并非只是壞事，一定程度上，它是企業(yè)管理的試金石。