清潔行業(yè)：淺析“新清潔”理念對酒店清潔的影響

    時間：2011-11-23

——我心目中的新清潔與酒店新環(huán)境調查

        前言：伴隨中國經(jīng)濟的發(fā)展，百姓生活的富足，健康清潔的生活方式越來越受到人們的關注。而酒店作為人們出行在外的安身之所，清潔安全更成了頭等大事。作為關愛健康生活方式的社會人，你心目中的“新清潔”應該是怎樣的？你認為如何才能營造出綠色酒店的新氛圍？我們誠懇地希望，通過問卷調查，能夠找到問題的結癥，讓清潔企業(yè)與終端用戶最緊密的結合起來，贏得雙贏的發(fā)展良機。

【調查背景】

        自改革開放三十年以來，中國經(jīng)濟實現(xiàn)了跨越式的飛速發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟的騰飛，中國酒店業(yè)也像雨后春筍般崛起。這其中既有簡單的商務酒店，也有四五星級的豪華酒店，各種豐富的市場運作模式，以及奧運、世博的歷史發(fā)展機遇，更為中國酒店業(yè)賦予了新的激情與活力。與此同時，作為第三方服務產(chǎn)業(yè)的新行業(yè)清潔，也應時而出。然而，直至目前，中國酒店雖已形成基本的清潔手段，但由于對“清潔”的理解始終停留在“除塵”這一狹義的概念上。吸塵器、洗地機、拋光機這些被視為酒店清潔常規(guī)的清潔設備在解決酒店表面除塵這一基本清潔要求的同時，也使人們形成了對現(xiàn)代清潔理念的誤區(qū)，即由這些設備所獲得的清潔就是現(xiàn)代酒店清潔標準。當然無可否認，上述幾類清潔設備的確為酒店的清潔服務起到了極其重要的作用。但這些僅是酒店清潔最基本的手段，而一個真正具有國際現(xiàn)代化標準的星級酒店僅擁有基本服務是遠遠不夠的也不可能在激烈的市場競爭中獲得游客更多的關注與信賴。

       酒店健康不設防，是一個眾所周知的常理，面對客人對居住環(huán)境的要求越來越高，酒店市場的競爭已不再局限于打拼硬件設施的層次高低，對整個酒店的環(huán)境維護儼然成了其自身價值的衡量標準之一。

【酒店清潔現(xiàn)狀】

        在歐美等發(fā)達國家，清洗保潔已經(jīng)成為提高人們生活品質的一部分。清洗保潔科技的研發(fā)也跟隨著社會的發(fā)展而獲得了廣闊的提升空間。全球新清潔技術的日新月異，也在不斷改變著人們的生活。然而在國內，高科技產(chǎn)品的環(huán)保、健康理念雖然能夠被大眾接受，但是在實踐操作中，高科技產(chǎn)品的應用推廣卻并不順利?；勐斍鍧嵕W(wǎng)作為業(yè)內專業(yè)媒體，通過線上與線下的調查實踐發(fā)現(xiàn)，（1）高新技術產(chǎn)品成本過高；（2）關于售后服務的憂慮；（3）清潔環(huán)保理念落后，傳統(tǒng)觀念成屏障；（4）高新技術推廣、宣傳力度不夠。這四點是導致終端決策者對高科技產(chǎn)品態(tài)度心口不一的根源。

【我心目中新清潔與酒店新環(huán)境】調查結果

        2011年11月8日，“第12屆中國清潔行業(yè)沙龍暨新清潔中國行鄭州站”隆重舉行。清潔沙龍主辦方再次精心設置了問卷調查，針對酒店、保潔物業(yè)、供應商及終端用戶進行了線上與線下的調查。
       在參與此次調查的人群中，酒店代表占調查總數(shù)的43.1%，保潔物業(yè)占26.1%，供應商及其他占30.8%。
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，61.14%的人在選購清潔產(chǎn)品時，對高新清潔技術產(chǎn)品有更高的選擇意向，說明高科技清潔產(chǎn)品的潛在用戶還有很大的挖掘空間。 

        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，便攜式的、易于操作的清潔設備還是受到大部分人的青睞，只有1%的人采購行為局限于傳統(tǒng)清潔方式。這對生產(chǎn)企業(yè)、供應商來說，應該是打了一劑開拓市場的“強心針”。這個結果在另一方面也是要提醒生產(chǎn)企業(yè)在研發(fā)時，要考慮市場需求，有針對性地研發(fā)產(chǎn)品，既能滿足客戶，又在一定程度上降低了研發(fā)風險。對供應商來說，不僅只是生產(chǎn)企業(yè)的形象代言人，更應該成為終端用戶的需求代言人，市場拓展之路才會越走越寬。 
  
        此項調查針對酒店。這一部分屬于清潔的終端用戶，它的上游綜合來說有兩個，一個是供應商，一個是保潔服務公司。目前情況來看，大部分酒店的清潔工作只是選擇部分外包，即只把難以解決的問題進行“委托”。據(jù)慧聰鄧白氏調查，2010年酒店行業(yè)增速為1.38%，僅星級酒店總規(guī)模就達到14433家。這無論是對供應商還是對保潔公司來說，巨大的市場空間不能不說是一個“誘惑”，要想有好的發(fā)展，策略和時機同等重要。
        
        據(jù)慧聰網(wǎng)調查顯示，有10.98%的酒店選擇把清潔業(yè)務全部外包給清潔公司，有61.85%的酒店選擇把清潔難題交給清潔公司。那酒店在選擇清潔公司時更看重哪個方面呢？答案顯示，有一半以上的酒店更看重“專業(yè)的服務、配套的解決方案”，當然也有為數(shù)不少的酒店看重價格，只有6.28%的人認為價格、服務二者兼具更好。看來，選擇者們在商海中摸爬滾打了那么多年，更相信“一分價錢一分貨”！ 
        
        此項調查針對清潔公司。現(xiàn)在的清洗保潔公司多如牛毛，魚龍混雜，競爭也是非常激烈。從業(yè)者們一邊對價格惡戰(zhàn)叫苦，另一方面又陷入了激烈的價格廝殺之中，的確是非常無奈。隨著市場洗牌時代的來臨，越來越多的清洗保潔公司開始注重品牌聲譽，也開始關注客戶的需求和滿意度。但是做服務也是需要講策略的。做完服務后的跟蹤回訪調查，其實是很好的感情聯(lián)絡方式，既能及時了解客戶對服務的滿意度，又為下一次的服務項目做好鋪墊。很遺憾，慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，只有39.05%的清潔公司經(jīng)常進行回訪調查，大部分清潔公司只在客戶有反饋意見時才調查，甚至還有企業(yè)從未關注過調查服務。
       
        隨著現(xiàn)代人健康環(huán)保意識的加強，對清潔品質的提升也有了更高的要求。在沒有更好的衡量標準之前，其所擁有的硬件設備就在某種程度上代表了清潔公司的品質和形象。而事實上，高新清潔技術的運用，對清潔工作的確是起到了事半功倍的效果?；勐斍鍧嵕W(wǎng)調查顯示，越來越多的清潔公司非常在意企業(yè)硬件設備的提升。
        
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，對于高新清潔技術在酒店清潔中的使用評價，并沒有出現(xiàn)“一邊倒”的叫好局面，僅有42.79%的使用者對高新技術產(chǎn)品在功效、售后服務、品質方面表示滿意，壽命不長、售后服務差、價格昂貴成為高新清潔產(chǎn)品在市場上不能被普遍認同的原因。這一方面是對供應商的警示，服務也是口碑的一部分，它既能成就一個品牌，也能毀掉一個品牌；另一方面也是對生產(chǎn)者的提示，在產(chǎn)品品質完善、價格與市場接軌方面還有待改良。
       
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，有13.78%的選擇者認為現(xiàn)代高科技清潔是必然趨勢，11.86%的選擇者認為傳統(tǒng)清潔在短期內有價格優(yōu)勢，32.69%認為傳統(tǒng)清潔和現(xiàn)代清潔互有優(yōu)勢、各有市場，相互無法取代。這樣的選擇結果應該是與中國經(jīng)濟的發(fā)展現(xiàn)狀與消費習慣相吻合。隨著人們對清潔的重視程度提高，清潔的市場的確是會越來越廣泛。但目前，中國還處于發(fā)展中國家水平，在經(jīng)濟方面還不占優(yōu)勢，這就決定了人們在選擇清潔方式時，更傾向于選擇經(jīng)濟能承受的范圍之內的產(chǎn)品，“物美價廉”成了消費者的最愛。這對高新清潔產(chǎn)品的研發(fā)者來說，不得不說是一個巨大的挑戰(zhàn)。
      
        通過以上人們對新清潔的理念認知及采購行為習慣分析，安全、健康、節(jié)能、環(huán)保、高效是人們對“新清潔”認知所作出的解釋。對于它的普及化，人們的心理也有一個發(fā)展預期。對于酒店環(huán)境，顧客希望在這里安全健康能夠得到保障，酒店經(jīng)營者希望在減少運營成本的同時，能夠有更好的品質與口碑。而“新清潔”將二者的期望融入其中，達到一個互利雙贏，它的市場前景非常令人期待！

【酒店清潔市場發(fā)展趨勢】

        隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，國際貿(mào)易、旅游活動日益頻繁，促進了酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。據(jù)資料顯示，在“十二五”期間，亞洲地區(qū)酒店行業(yè)的年平均增長速度將達8.8%，居全球增長速度第一?？v觀中國酒店業(yè)最近二十多年來的發(fā)展，我們能感受到酒店基礎設施方面的巨大投入及綜合管理水平的不斷提高，但是也同時體會到了酒店清潔水平與國際酒店清潔標準的巨大差距。

        清潔業(yè)內資深專家馬宏在一次酒店職業(yè)經(jīng)理人培訓會上曾提出過“一元錢贏市場”的理論，他為酒店高管們簡單地算了一筆賬：300間客房，購買30萬元的專業(yè)清潔設備，假使3年報廢，平攤到每間房上的也不足1元錢。一個星級酒店若其標準客房的價格標準是200元，在引入全系列專業(yè)清潔系統(tǒng)后，它現(xiàn)在的價格為201元。健康無價，而客人只需給酒店多加1塊錢，我們就可以用更高科技的清潔手段為客人提供健康防護，中國酒店業(yè)需要改變，中國的客戶也可以為酒店的改變而付出，相信這個健康賬大家更愿意算。

         針對客戶群體關心的衛(wèi)生保障體系建設的內容，有效形成酒店與供應商的優(yōu)勢互補，將使中國酒店擁有更強競爭力度，擁有更大的發(fā)展天地。可以預言，中國酒店清潔市場將會被激發(fā)出更大的潛能。