《內(nèi)勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-10月16日給生命人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

    時(shí)間：2011-10-26

培訓(xùn)課程：《內(nèi)勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-16給生命人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師： 陳致諺
培訓(xùn)地點(diǎn)：云南昆明
培訓(xùn)時(shí)間：2011年10月15日-10月16日

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
一、 客戶服務(wù)的概念
1. 引子：什么是服務(wù)？
2. 服務(wù)是一種態(tài)度
3. 服務(wù)就是以顧客為尊
4. 缺乏客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
二、 客戶服務(wù)的意義
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
2. 處理客戶不滿的重要性
3. 從客戶的角度看服務(wù)
 客戶的類型
 外部客戶
 內(nèi)部客戶
4. 從產(chǎn)品角度看服務(wù)
 產(chǎn)品內(nèi)涵圖
 產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5. 從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)
6. 從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
三、 客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1. 行為到素養(yǎng)
2. 什么是職業(yè)素養(yǎng)
3. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
4. 實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
5. 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來(lái)令客戶滿意？
6. 需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)令客戶滿意
7. 客戶滿意最終來(lái)自CE模型
8. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵(lì)與參與
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1. 關(guān)注客戶的感受
2. 處理客戶不滿的重要性
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
二、 四種服務(wù)類型分析
三、 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則
3. 客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧
 處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
 處理客戶不滿的正確行為
 處理客戶投訴的正確方法
4. 處理客戶不滿和投訴的程序
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）
一、 客戶服務(wù)溝通的六大技能
1. 如何觀察顧客的需求
2. 如何傾聽(tīng)顧客需求的技巧
3. 電話溝通技巧
4. 如何向顧客微笑（表情）
5. 如何提高表達(dá)的技巧
 善用合適詞語(yǔ)
 善用九種服務(wù)用語(yǔ)：
 善用FABE方法做好售前服務(wù)
6. 如何善于向顧客提問(wèn)
7. 如何建立客戶關(guān)系
8. 客戶服務(wù)七不問(wèn)
9. 善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言
 體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性
 體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
一、 客戶滿意度分析
1. 客戶滿意示意
2. 客戶不滿意的后果
3. 客戶滿意的重要性
4. 客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5. 總結(jié)：客戶滿意基本理念
6. 重視客戶滿意度調(diào)查
二、 提升客戶滿意度可供選擇的策略
1. 建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
2. 進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
3. 拓寬客戶投訴渠道
4. 對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核
三、 如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī)
四、 做好日?？蛻艄芾砉ぷ?
1. 客戶管理的內(nèi)容及方法
 客戶管理的分類
 客戶管理的內(nèi)容
 客戶管理的原則
2. 合理制作和利用客戶檔案
 如何搜集到有效的客戶情報(bào)
 如何制作實(shí)用的客戶檔案
 如何深入分析客戶檔案效用
結(jié)束語(yǔ)：贏在服務(wù)！