【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解金融服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； ＜br /＞2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 ＜br /＞3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

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<strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專(zhuān)注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！</strong> <br />
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《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 <br />
培訓(xùn)目標(biāo)： <br />
1、了解金融服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； <br />
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 <br />
3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。 <br />
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課程內(nèi)容： <br />
一、金融業(yè)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立 <br />
(一)  正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響 <br />
(二)  從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功 <br />
(三)  員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義 <br />
(四)  客戶化服務(wù)的重要作用 <br />
二、客戶需求及其滿意程度解析 <br />
(一)   服務(wù)接觸的類(lèi)型 <br />
適應(yīng)性 <br />
主動(dòng)性 <br />
協(xié)調(diào)性 <br />
補(bǔ)救措施 <br />
高質(zhì)量的服務(wù) <br />
(二)  客戶滿意度層次 ——情感的增值過(guò)程 <br />
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù) <br />
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持 <br />
層次3：技術(shù)表現(xiàn) <br />
層次4：客戶互動(dòng)要素 <br />
層次5：情感因素 <br />
(三)  顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析 <br />
顧客認(rèn)知 <br />
服務(wù)元素分析 <br />
誰(shuí)是我們的顧客 <br />
顧客現(xiàn)狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客 <br />
三、如何塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象 <br />
(一)  儀容儀表儀態(tài) <br />
金融業(yè)工作人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩 <br />
工服穿著要點(diǎn) <br />
容易被忽略的重要細(xì)節(jié) <br />
(二)  職業(yè)形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整 <br />
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì) <br />
強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能 <br />
知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) <br />
清晰而美好的職業(yè)形象 <br />
(三)  金融業(yè)服務(wù)舉止 <br />
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶時(shí)的正確站姿 <br />
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 <br />
工作區(qū)間的正確走姿 <br />
工作區(qū)間的正確蹲姿 <br />
（2）身體手勢(shì)語(yǔ)言 <br />
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 <br />
（3）物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式 <br />
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 <br />
四、       金融業(yè)服務(wù)技巧 <br />
(一)  快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用 <br />
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng) <br />
初次見(jiàn)面的禁忌 <br />
如何稱(chēng)呼對(duì)方 <br />
如何記住對(duì)方的姓名 <br />
向客戶致謝的技巧 <br />
(二)  客戶接待技巧 <br />
接待環(huán)境 <br />
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
 名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯 <br />
為客戶引路的技巧 <br />
客戶乘車(chē)的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
(三)  金融業(yè)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練 <br />
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練 <br />
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練 <br />
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用 <br />
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用 <br />
(四)  主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求 <br />
學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求 <br />
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理 <br />
 談話中的曲線救國(guó)方案 <br />
準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型 <br />
對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線 <br />
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài) <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用 <br />
張弛有度地處理客戶拒絕 <br />
五、       有效處理客戶抱怨與投訴 <br />
(一)  防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問(wèn)題 / 服務(wù)問(wèn)題） <br />
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數(shù)量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
(二)  用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿 <br />
什么是服務(wù)補(bǔ)救 <br />
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 <br />
案例討論：“你收到我們的信了嗎？” <br />
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心” <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達(dá)，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 管理與銷(xiāo)售執(zhí)行力提升與強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一部分、 認(rèn)識(shí)執(zhí)行力一、我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)化執(zhí)行力1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，執(zhí)行力代表著競(jìng)爭(zhēng)力2、經(jīng)濟(jì)愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執(zhí)行力3、執(zhí)行力代表著運(yùn)營(yíng)效率，可以降低溝通成本二、我們的執(zhí)行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執(zhí)行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

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• 企業(yè)管理人員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  上篇：職業(yè)化的認(rèn)知1、中國(guó)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化現(xiàn)狀分析萬(wàn)明堅(jiān)、吳士宏、陸強(qiáng)華、姚吉慶2、職業(yè)人士對(duì)企業(yè)及對(duì)自己的認(rèn)知企業(yè)是不是家？我們?yōu)檎l(shuí)而工作？　我們是在打工嗎？3、職場(chǎng)人士的角色認(rèn)知作為下屬的職業(yè)人　作為同事的職業(yè)人　作為上司的職業(yè)人下篇：職業(yè)化的行為1、職業(yè)人以客戶滿意為自己的終生使命誰(shuí)是客戶？做得好..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 1、想像自己是..

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• 卓越銷(xiāo)售員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  一、 職業(yè)化的定義、職業(yè)化素養(yǎng)包含的內(nèi)容1. 職業(yè)化是什么？2. 為什么要職業(yè)化？3. 職業(yè)化的內(nèi)在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業(yè)素養(yǎng)二、 職業(yè)化的心態(tài)訓(xùn)練1. 你在為誰(shuí)工作？2. 感恩的心3. 愛(ài)崗和敬業(yè)4. 凡事負(fù)責(zé)任的意識(shí)5. 忠于職守，忠于職責(zé)6. 凡事主控自我7. 停止依賴(lài)和托付&..

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