【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位各層級員工

【培訓(xùn)收益】
1.掌握POA行動力公式和POA應(yīng)用三板斧 2.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏 3.幫助學(xué)員建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義 4.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維 5.增強人際關(guān)系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境 6.改善工作中的協(xié)作，增強團隊溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突 7.學(xué)習(xí)和應(yīng)用實操10個協(xié)同工具和表單

導(dǎo)入：
案例導(dǎo)入：運動健身的持續(xù)性毅力
1、你所關(guān)注的是“行動”？還是“力”？
2、行動力不強的根本原因
第一講：認知跨部門協(xié)作
一、障礙與現(xiàn)象
1、平行部門不配合
2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3、平行部門領(lǐng)導(dǎo)袒護下屬，保護部門利益
4、各部門對同一問題有不同的看法
5、關(guān)系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
思考：跨部門協(xié)作的障礙，真的是不好嗎？
二、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理
1、認識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2、沖突的四個類型
3、處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
小組討論：舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
三、建立“內(nèi)部顧客”觀念和橫向“溝通機制”
1、角色代入，換位思考
2、選擇適配的溝通形式
3、設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制
集體共創(chuàng)：跨部門協(xié)作的YES & NO

第二講：持續(xù)提升組織（團隊）核心競爭力
游戲?qū)?br /> 游戲：團隊圣塔（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復(fù)盤法）
一、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示
1、用戶思維
2、敏捷化團隊
二、內(nèi)部客戶的定義與分類
1、定義
誰承載了你工作進程
誰使用了你的工作成果
誰讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”
2、分類
職級客戶
職能客戶
工序流程客戶
互動：連結(jié)果，找原因
三、每個部門的價值體現(xiàn)
1、找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）
2、找到服務(wù)中的自我熱情（意義）
3、找到工作中的價值意義（價值）
工具：價值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場實操：價值意識破局，找到我們服務(wù)內(nèi)部客戶的使命
四、卓越服務(wù)，從內(nèi)部客戶開始
1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價五要素
外在形象獲得的綜合感知
可靠的承諾始終如一
客戶需求的及時響應(yīng)態(tài)度
令人放心能力、方式、專業(yè)度等
對于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)
模型：SERVQUAL服務(wù)評價
2、感受體驗的四個層次
基本滿意
達到滿意
滿意并愉悅
意料之外
現(xiàn)場實操：跨部門（內(nèi)部客戶）服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評價與感受體驗的四個層次
五、內(nèi)部服務(wù)的要素
1、建立“內(nèi)部客戶”觀念
2、角色代入，換位思考
3) 選擇適配的溝通形式
4) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機制
工具：協(xié)作同期聲
現(xiàn)場研討：呼喚的我協(xié)作對象出戰(zhàn)
第三講：POA組織行動力思維？
一、行動力的痛點
1、我希望-我計劃-我行動-難堅持
2、工作問題痛點：每個問題都要用一套工具來解決，有沒有萬精油公式？
3、扼殺團隊行動力的三個殺手
案例/故事：西游記師徒四人案例、窮和尚與富和尚
二、找到行動的靶心
1、執(zhí)行力與行動的區(qū)別
2、行動力的冰山模型
3、‘行動’兩字拆解
4、行動的主旨：做好事情，處好關(guān)系，平衡關(guān)系與原則
活動體驗：10分滿意
5、回歸行動‘力’本質(zhì)
牛頓第二定律：F=MA
行動力=質(zhì)量+爆發(fā)力+方向
三、組織行動力的核心應(yīng)用
Partner：凝聚伙伴，解決“不想做”
Objective：定位目標(biāo)，解決“不會做”
Acceleration：行動加速，解決“不去做”
工具： POA行動力=（P×A）/ O
四、POA的個人思維
1、目標(biāo)不清晰
2、資源不足
3、只想不做
五、POA集體思維
1、只說行為，不說目標(biāo)
2、入職不入伙
3、不好不行動
現(xiàn)場實操：每組推舉一個內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略
第四講：協(xié)同溝通，化“對抗”為“手足”
一、同理心應(yīng)用
1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進
工具：同理心“金三角”
2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質(zhì)疑
二、化解溝通障礙
1、協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變
紅色思維與綠色思維
讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、跨部門“五星”溝通要點：
主題明確
邏輯清晰
語言包裝
理解情緒
關(guān)注利益
3、協(xié)同溝通應(yīng)用
溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題
溝通中：修改對話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前的計劃、協(xié)同溝通綜合模板
第五講：協(xié)作共創(chuàng)落地計劃
一、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，企業(yè)方或?qū)W員也可自行設(shè)定需要改善的主題）
1、有效運用客戶服務(wù)態(tài)度和行為來提升內(nèi)部客戶滿意度
2、在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上升級項目協(xié)作和銜接性
3、設(shè)計一份全方位評價團隊協(xié)作和溝通的評價指標(biāo)
二、團隊共創(chuàng)六輪引導(dǎo)流程
1、老師引導(dǎo)，學(xué)員進行頭腦風(fēng)暴與共創(chuàng)
2、研討完成各組主題任務(wù)，產(chǎn)出行動計劃
工具：團隊共創(chuàng) 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓(xùn)負責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團隊建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團及全國客服培訓(xùn)負責(zé)人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標(biāo)達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 團隊群策群力引導(dǎo)技術(shù)

   

  （第一天）一、團隊引導(dǎo)者的角色與作用1.引導(dǎo)和引導(dǎo)者2.為什么引導(dǎo)力也是一種領(lǐng)導(dǎo)力？3.團隊領(lǐng)導(dǎo)的威力與影響力4.引導(dǎo)者主要典型的工作任務(wù)5.引導(dǎo)者需要的核心技能6.引導(dǎo)者的中心信念與堅持立場7.引導(dǎo)者的角色外部引導(dǎo)者團隊領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)者其他角色8.團隊引導(dǎo)的作用 ..

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