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行業(yè)領(lǐng)袖:服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理

課程編號(hào):61886

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:11

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:陳泓播

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
部門經(jīng)理、主管及一線員工

【培訓(xùn)收益】
● 禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力 ● 塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范:細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 面客溝通:掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應(yīng)對(duì):掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度

第一講:修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
1)“日本旅客兩個(gè)杯子”體驗(yàn)潤(rùn)物細(xì)無聲的服務(wù)
2)“賣場(chǎng)女孩”銷售衣服體驗(yàn)場(chǎng)景化的服務(wù)營(yíng)銷
3)麗茨卡爾頓酒店案例體驗(yàn)細(xì)節(jié)服務(wù)
4)胖東來購(gòu)物體驗(yàn)驚喜和特色服務(wù)
2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求
——視覺,聽覺,嗅覺,觸覺,味覺
二、服務(wù)意識(shí)的重要性
案例分析:以一次客戶投訴為例
1. 以客戶為中心的原則
2. 服務(wù)6心法則
三、提升滿意,變平淡為心動(dòng)
1. 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻分解
2. 峰終定律打造極致體驗(yàn)
3. 創(chuàng)心動(dòng)三步法:化平淡為心動(dòng)的ABC細(xì)節(jié)管理
活動(dòng):設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本

第二講:服務(wù)專家的親和力形象對(duì)標(biāo)
一、氣質(zhì)修煉,塑造專業(yè)服務(wù)人形象
1. 首因效應(yīng)和55387定律
——你是你自己和酒店的第一張名片
2. 儀容儀表:干凈,整潔
——發(fā)型、妝容、身體、氣味管理
3. 工服的意義和著裝禁忌
要求:帽、工作服、鞋的穿著規(guī)范
4. 配飾和工牌規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):打造本崗位的服務(wù)形象天使
二、表情管理:傳遞親和力和善意
1. 目光修煉:溫和目光傳遞善意
1)生客,熟客,不生不熟的注視技巧
2)目光凝視三大角度
3)目光禮儀五大禁忌
2. 微笑修煉:親和力的微笑標(biāo)準(zhǔn)
1)訓(xùn)練微笑3+1法則
2)微笑操展示
課堂游戲:小組選出微笑天使
三、聲音修煉:傳遞溫暖與關(guān)懷
1. 為什么你的聲音不好聽
2. 學(xué)會(huì)四步,讓你的聲音更親和
3. 規(guī)范和美簡(jiǎn)單的客氣話
1)如何得體的回復(fù)謝謝
2)如何得體的使用請(qǐng)求語(yǔ)
3)如何藝術(shù)性的表達(dá)不同意見
4)回應(yīng)別人的歡迎
5)如何回應(yīng)別人的贊美
6)改掉不合適的口頭語(yǔ)
課堂互動(dòng):結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練

第三講:服務(wù)專家的服務(wù)行為對(duì)標(biāo)
一、儀態(tài)管理:身體語(yǔ)言密碼
1. 儀態(tài)對(duì)品牌形象的影響
1)儀態(tài)與客戶滿意度的關(guān)系
2)儀態(tài)的基本要素
——站姿、坐姿、走姿的正確方法
2. 手勢(shì)與身體語(yǔ)言的使用
1)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范解析
2)指引順序八字口訣
3)三大指引手勢(shì)解析
3. 謙卑蹲姿盡顯格局
1)服務(wù)人員蹲姿規(guī)范
2)三大蹲姿要領(lǐng)分享
3)不同服務(wù)場(chǎng)景的蹲姿運(yùn)用
二、服務(wù)場(chǎng)景的電梯,樓梯,走道禮儀
1. 進(jìn)出電梯的順序
1)電梯中的交談禮儀
2)電梯內(nèi)的非語(yǔ)言溝通——肢體動(dòng)作
3)電梯中“要不要”的問候禮
2. 原則上的樓梯禮儀
——特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀
落地實(shí)操:電梯樓梯中的禮儀處理技巧
禮儀操展示,講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí),角色演練,小組PK
三、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)
3. 送別他人的送七禮節(jié)
4. 迎送中的揮手禮
案例:中國(guó)式的揮手禮
四、服務(wù)中的電話禮儀與微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀
4. 微信中的個(gè)人ip打造
情景模擬:加一下他的微信
五、服務(wù)中巧妙的饋贈(zèng)禮儀
1. 送禮的心理學(xué)
2. 小禮物帶來“效益”

第四講:客戶投訴處理及溝通技巧
一、識(shí)別與應(yīng)對(duì)不同個(gè)性特征客戶
1. 不同特性客戶特征識(shí)別與溝通技巧
1)活潑型客戶
2)和平型客戶
3)力量型客戶
4)完美型客戶
實(shí)戰(zhàn)演練:角色扮演,模擬不同個(gè)性特征客戶的溝通場(chǎng)景
二、不同類型客戶建立信任關(guān)系的話術(shù)
1. 贏得客戶信賴的三個(gè)技巧
2. 有效處理客戶投訴的五個(gè)步驟
三、客戶需求分類與應(yīng)對(duì)策略
1. 服務(wù)需求型的應(yīng)對(duì)策略
2. 情感需求型的應(yīng)對(duì)策略
3. 情感需求型與服務(wù)需求型的話術(shù)邏輯分析
四、期望值管控與話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 客戶期望值的管控藝術(shù)
2. 客戶為什么需要解釋
3. 客戶怎樣會(huì)接受解釋
4. 獲得客戶理解的藝術(shù)
5. 挖掘客戶高期望值的深層原因
五、降低客戶期望值的話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 據(jù)理力爭(zhēng)技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
2. 安撫示弱技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
3. 回避客戶要求的技巧處理方法和話術(shù)

1. 回顧課程,小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 老師給出配套接待工作工具包 

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