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行業(yè)領(lǐng)袖:服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理
課程編號(hào):61886
課程價(jià)格:¥15000/天
課程時(shí)長(zhǎng):2 天
課程人氣:11
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
部門經(jīng)理、主管及一線員工
【培訓(xùn)收益】
● 禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念 ● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力 ● 塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范:細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 面客溝通:掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度 ● 異議應(yīng)對(duì):掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度
第一講:修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
1)“日本旅客兩個(gè)杯子”體驗(yàn)潤(rùn)物細(xì)無聲的服務(wù)
2)“賣場(chǎng)女孩”銷售衣服體驗(yàn)場(chǎng)景化的服務(wù)營(yíng)銷
3)麗茨卡爾頓酒店案例體驗(yàn)細(xì)節(jié)服務(wù)
4)胖東來購(gòu)物體驗(yàn)驚喜和特色服務(wù)
2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求
——視覺,聽覺,嗅覺,觸覺,味覺
二、服務(wù)意識(shí)的重要性
案例分析:以一次客戶投訴為例
1. 以客戶為中心的原則
2. 服務(wù)6心法則
三、提升滿意,變平淡為心動(dòng)
1. 傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻分解
2. 峰終定律打造極致體驗(yàn)
3. 創(chuàng)心動(dòng)三步法:化平淡為心動(dòng)的ABC細(xì)節(jié)管理
活動(dòng):設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本
第二講:服務(wù)專家的親和力形象對(duì)標(biāo)
一、氣質(zhì)修煉,塑造專業(yè)服務(wù)人形象
1. 首因效應(yīng)和55387定律
——你是你自己和酒店的第一張名片
2. 儀容儀表:干凈,整潔
——發(fā)型、妝容、身體、氣味管理
3. 工服的意義和著裝禁忌
要求:帽、工作服、鞋的穿著規(guī)范
4. 配飾和工牌規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):打造本崗位的服務(wù)形象天使
二、表情管理:傳遞親和力和善意
1. 目光修煉:溫和目光傳遞善意
1)生客,熟客,不生不熟的注視技巧
2)目光凝視三大角度
3)目光禮儀五大禁忌
2. 微笑修煉:親和力的微笑標(biāo)準(zhǔn)
1)訓(xùn)練微笑3+1法則
2)微笑操展示
課堂游戲:小組選出微笑天使
三、聲音修煉:傳遞溫暖與關(guān)懷
1. 為什么你的聲音不好聽
2. 學(xué)會(huì)四步,讓你的聲音更親和
3. 規(guī)范和美簡(jiǎn)單的客氣話
1)如何得體的回復(fù)謝謝
2)如何得體的使用請(qǐng)求語(yǔ)
3)如何藝術(shù)性的表達(dá)不同意見
4)回應(yīng)別人的歡迎
5)如何回應(yīng)別人的贊美
6)改掉不合適的口頭語(yǔ)
課堂互動(dòng):結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練
第三講:服務(wù)專家的服務(wù)行為對(duì)標(biāo)
一、儀態(tài)管理:身體語(yǔ)言密碼
1. 儀態(tài)對(duì)品牌形象的影響
1)儀態(tài)與客戶滿意度的關(guān)系
2)儀態(tài)的基本要素
——站姿、坐姿、走姿的正確方法
2. 手勢(shì)與身體語(yǔ)言的使用
1)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范解析
2)指引順序八字口訣
3)三大指引手勢(shì)解析
3. 謙卑蹲姿盡顯格局
1)服務(wù)人員蹲姿規(guī)范
2)三大蹲姿要領(lǐng)分享
3)不同服務(wù)場(chǎng)景的蹲姿運(yùn)用
二、服務(wù)場(chǎng)景的電梯,樓梯,走道禮儀
1. 進(jìn)出電梯的順序
1)電梯中的交談禮儀
2)電梯內(nèi)的非語(yǔ)言溝通——肢體動(dòng)作
3)電梯中“要不要”的問候禮
2. 原則上的樓梯禮儀
——特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀
落地實(shí)操:電梯樓梯中的禮儀處理技巧
禮儀操展示,講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí),角色演練,小組PK
三、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的迎送禮
1. “迎三送七”的迎送禮儀
2. 接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)
3. 送別他人的送七禮節(jié)
4. 迎送中的揮手禮
案例:中國(guó)式的揮手禮
四、服務(wù)中的電話禮儀與微信禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 基本的微信禮儀
4. 微信中的個(gè)人ip打造
情景模擬:加一下他的微信
五、服務(wù)中巧妙的饋贈(zèng)禮儀
1. 送禮的心理學(xué)
2. 小禮物帶來“效益”
第四講:客戶投訴處理及溝通技巧
一、識(shí)別與應(yīng)對(duì)不同個(gè)性特征客戶
1. 不同特性客戶特征識(shí)別與溝通技巧
1)活潑型客戶
2)和平型客戶
3)力量型客戶
4)完美型客戶
實(shí)戰(zhàn)演練:角色扮演,模擬不同個(gè)性特征客戶的溝通場(chǎng)景
二、不同類型客戶建立信任關(guān)系的話術(shù)
1. 贏得客戶信賴的三個(gè)技巧
2. 有效處理客戶投訴的五個(gè)步驟
三、客戶需求分類與應(yīng)對(duì)策略
1. 服務(wù)需求型的應(yīng)對(duì)策略
2. 情感需求型的應(yīng)對(duì)策略
3. 情感需求型與服務(wù)需求型的話術(shù)邏輯分析
四、期望值管控與話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 客戶期望值的管控藝術(shù)
2. 客戶為什么需要解釋
3. 客戶怎樣會(huì)接受解釋
4. 獲得客戶理解的藝術(shù)
5. 挖掘客戶高期望值的深層原因
五、降低客戶期望值的話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 據(jù)理力爭(zhēng)技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
2. 安撫示弱技巧的應(yīng)用處理方法和話術(shù)
3. 回避客戶要求的技巧處理方法和話術(shù)
1. 回顧課程,小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 老師給出配套接待工作工具包
服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家、會(huì)務(wù)服務(wù)提升實(shí)訓(xùn)專家
廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授
國(guó)家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師
英國(guó)city & guilds國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
紅十字會(huì)急救師
長(zhǎng)沙禮儀協(xié)會(huì)理事
高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會(huì)項(xiàng)目認(rèn)證指導(dǎo)專家
曾任:中國(guó)南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長(zhǎng)+高級(jí)講師(最高職稱)
1)參與編寫出版三本著作:《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業(yè)學(xué)員就業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》
2)累計(jì)授課時(shí)長(zhǎng)20000+課時(shí):為金融行業(yè)(建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、廣州銀行等)、航空行業(yè)(南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等)多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場(chǎng),服務(wù)人數(shù)40000+人次;多次受邀為兩大高端酒店、五大高級(jí)會(huì)務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn),賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
3)多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師:南方電網(wǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、深交所、深能源、中國(guó)電信、中國(guó)郵政等
4)擅長(zhǎng)領(lǐng)域:大型會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、志愿者培訓(xùn)等
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
▷專注南航飛行沉淀:
★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷,在職飛行25000+小時(shí),多次獲得年度最佳乘務(wù)長(zhǎng)、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評(píng)委、南航招聘面試官、示范組選拔評(píng)審委員等,為海航、順豐航、美華,聯(lián)航等提供培訓(xùn),輸送教員2000+人,南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。
▷國(guó)際高級(jí)商務(wù)接待:
★ 參加多個(gè)航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù),服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。(服務(wù)對(duì)象:西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等)
★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國(guó)洛杉磯大使館的外交活動(dòng);在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中,多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒?dòng)開展。
▷大型會(huì)務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)組織和培訓(xùn):連續(xù)四年參與湖南省旅游發(fā)展大會(huì)志愿者從選拔到會(huì)務(wù)組織,人員定崗培訓(xùn)(接待,講解員,重賓服務(wù)等),常年參與湖南煙草公司升級(jí)及地方公司會(huì)務(wù)接待和講解員培訓(xùn),參與《中國(guó)城軌交通業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)2023南京年會(huì)禮儀專題培訓(xùn)》。
▷多次受邀為各大高級(jí)會(huì)務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制,用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對(duì)性制作培訓(xùn)方案,協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等,助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會(huì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比訓(xùn)前提升8個(gè)名次、常德湘北通程大酒店3個(gè)月內(nèi)減少人員流失率20%,被董事長(zhǎng)邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。
02-曾為[四大高級(jí)會(huì)務(wù)]開展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識(shí)及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容,其中在湖南連續(xù)三年旅發(fā)大會(huì)接待中進(jìn)行志愿者篩選,完成每屆重賓組一對(duì)一培訓(xùn),保障了會(huì)務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定,培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高校空乘專業(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對(duì)接校企合作與培訓(xùn)等,將豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高??粘藢I(yè)的共享與賦能,協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗(yàn)證,為河南安陽(yáng)工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生30人、23-24年擔(dān)任廣東省職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)評(píng)委,為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評(píng)委,從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量,共覆蓋南航23個(gè)分子公司,涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人,設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個(gè)緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中。
主講課程:
《環(huán)球風(fēng)范:國(guó)際商務(wù)禮儀 —— 跨文化交際與商務(wù)互動(dòng)精要》
《禮贏商海:商務(wù)接待拜訪 —— 成交導(dǎo)向的細(xì)節(jié)攻略》
《絕妙交融:商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業(yè)領(lǐng)袖:服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理》
《行政精禮道:前沿接待實(shí)戰(zhàn)——高端接待的細(xì)節(jié)制勝法典》
《義舉風(fēng)采:大型活動(dòng)志愿者素養(yǎng)進(jìn)階——溝通技巧與服務(wù)精神塑造》
《新銳啟航:新員工職業(yè)素養(yǎng)全面破繭》
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課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭(zhēng)取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..
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服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程
【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..
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服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程
【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..
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