【培訓(xùn)對象】
省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等

【培訓(xùn)收益】
● 幫助每一個銷售代表建立以客戶為中心的營銷思維 ● 學(xué)習(xí)掌握建立長期信任的5個原則。幫助代表和客戶建立長期信任關(guān)系 ● 學(xué)習(xí)拜訪6個步驟，制定詳細(xì)的訪前拜訪計劃，利用漏斗式探尋思路4種問題類型，發(fā)現(xiàn)客戶的觀點(diǎn)，傳遞客戶真正關(guān)心的信息 ● 掌握處理異議的4個步驟，準(zhǔn)確處理客戶的異議 ● 掌握高效締結(jié)6種方法論，達(dá)成拜訪目標(biāo)，進(jìn)而提高一線代表的專業(yè)化拜訪質(zhì)量 ● 掌握專業(yè)權(quán)威拜訪流程，學(xué)會真正為客戶解決實(shí)際問題，達(dá)到銷售增長的目標(biāo)

第一講：以客戶為中心的思維
互動游戲：不幸的旅行者和皮革商人的故事
1. 以客戶為中心的思維轉(zhuǎn)變
從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?br /> 2. 詳解5種客戶類型：購買者、消費(fèi)者、產(chǎn)品使用決策者、影響者、研發(fā)合作者
3. 了解患者就醫(yī)所經(jīng)歷的診療歷程
——從9個方面了解醫(yī)生的治療重點(diǎn)和患者的需求
小組練習(xí)：為什么以客戶為中心對每個人都有益？
思考1：當(dāng)你做到了以客戶為中心，客戶將如何去看你？

第二講：構(gòu)建信任—和客戶建立長期信任關(guān)系
一、信任的特點(diǎn)
二、醫(yī)藥代表首次行為的重要性
現(xiàn)場互動：你第一次與別人見面時，你需要多久來判斷你是否想要與他發(fā)生互動？
客戶會根據(jù)和我們的第一次見面的行為，來決定是否愿意和我們互動
三、構(gòu)建長期信任關(guān)系評估可信度的5個問題
第一個問題：你與醫(yī)生互動時，醫(yī)生是否感到舒服？
1）構(gòu)建信任的關(guān)鍵步驟：讓你的行為與醫(yī)生的行為相一致
2）介紹人的4種行為風(fēng)格：分析者、引導(dǎo)者、講述者、勸告者
工具：4種行為風(fēng)格測試
3）識別客戶的行為風(fēng)格，并保持你和客戶行為風(fēng)格一致
第二個問題：拜訪醫(yī)生時，你的意圖良好嗎？
現(xiàn)場互動：你會怎么做？為什么？
1. 溝通一開始就建立明確的意圖
2. 拜訪醫(yī)生時，直接說明來意，解除醫(yī)生心中的4個疑問
1）你拜訪的目的是什么？
2）你為什么要問這些問題？
3）你會就我的回答做什么？
4）我是否值得投入時間回答你的問題？
第三個問題：你理解醫(yī)生的觀點(diǎn)嗎？
1. 每個人的觀點(diǎn)構(gòu)建他的決定
2. 醫(yī)生的觀點(diǎn)受到多方因素影響醫(yī)生觀點(diǎn)的七個因素
案例：不同醫(yī)院類型醫(yī)生關(guān)注點(diǎn)不同
第四個問題：我們的行為正直嗎？
1. 可觀誠實(shí)描述公司產(chǎn)品療效和副作用
2. 為人行事誠信遵守承諾
第五個問題：我們能否給醫(yī)生帶來幫助？
1. 治療方案是否能夠給患者帶來更好的獲益？
2. 是否能幫助醫(yī)生提升治療水平以及在學(xué)術(shù)上取得更大成就
案例：療效好，服用方便，并且副作用小的產(chǎn)品，會給患者帶來更大的獲益，患者更愿意使用，對疾病有更好的治療效果

第三講：專業(yè)拜訪醫(yī)生的六步驟
第一步：聚焦目標(biāo)患者群
1. 確認(rèn)以患者為焦點(diǎn)的拜訪計劃需要回答4個關(guān)鍵問題
1）我這次拜訪針對哪個目標(biāo)患者群？
2）我拜訪的目的是什么？
3）為了實(shí)現(xiàn)拜訪目的，我采用的拜訪策略是什么？
4）我需要哪些資源來支持我的拜訪策略？
2. 了解醫(yī)生的基本信息
行為要點(diǎn)：識別醫(yī)生的行為方式并調(diào)整你的行為
1）了解自己的行為方式
2）確定對方的行為方式
3）找出你與對方的行為方式之間的不同
4）選擇具體行為來調(diào)整你的行為
工具表單：HCP基本信息
視頻互動教學(xué)：判斷醫(yī)生行為風(fēng)格
3.了解醫(yī)生在治療決策中的角色：影響者、把關(guān)者、治療決策者、開處方者、治療服務(wù)者
4. 了解醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息
1）了解該醫(yī)生的目標(biāo)患者群
2）了解這些患者的治療需求
3）了解醫(yī)生所處的價值階梯——知道、考慮、試用、常規(guī)、首選
4）了解醫(yī)生選擇不同治療方案的原因
工具表單：醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息
5. 根據(jù)目標(biāo)患者填寫拜訪計劃
1）拜訪目標(biāo)——SMART
2）拜訪策略——說服策略
3）拜訪資源——各種物料
工具表單：拜訪計劃表
小組練習(xí)：制定拜訪計劃表
第二步：發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的觀點(diǎn)
1. 要理解醫(yī)生（HCP）采取行為的五項原則
1）醫(yī)生采取行動以達(dá)到患者診療的目標(biāo)
2）醫(yī)生根據(jù)相關(guān)病患信息作出決策
3）醫(yī)生研究新療法的時間有限
4）醫(yī)生重視提供相關(guān)病患治療信息的客戶代表
5）如果醫(yī)生感覺有壓力，被操縱，或者浪費(fèi)時間，你將無法與之交流
2. 確立以客戶為中心型代表的角色
——從過去的產(chǎn)品銷售人員，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生的治療顧問
3. 發(fā)現(xiàn)醫(yī)生觀點(diǎn)的四項關(guān)鍵技能
1）調(diào)整你的行為，和客戶行為風(fēng)格保持一致
2）正面表達(dá)你的觀點(diǎn)——明確告知醫(yī)生你的拜訪意圖
3）運(yùn)用四種類型問題進(jìn)行發(fā)問
a用情境性問題：了解客戶治療信息，如患者情況、治療方案
b用澄清性問題：澄清背后的原因
c用引導(dǎo)性問題：發(fā)現(xiàn)增長機(jī)會
d用確認(rèn)性問題：確認(rèn)客戶是否接受
4）認(rèn)真聆聽
視頻互動：觀看視頻，觀察視頻中的兩個人是如何聆聽的對方說話的
小組練習(xí)：設(shè)計一組探尋問題，發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)
第三步：共享信息
——共享信息的目標(biāo)
1. 共享醫(yī)生關(guān)注的產(chǎn)品信息
2. 客觀、誠實(shí)的共享產(chǎn)品信息
3. 根據(jù)醫(yī)生所處的不同價值階梯，傳遞相應(yīng)的信息
4. 使用電子材料以及其他宣傳材料
小組活動：給醫(yī)生共享你產(chǎn)品的信息
第四步：回答問題及疑慮
1. 心態(tài)轉(zhuǎn)換：從以產(chǎn)品為中心的心態(tài)，轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的心態(tài)
1）產(chǎn)品為中心的心態(tài)：認(rèn)為客戶提問是故意找茬，不歡迎客戶的問題
2）以客戶為中心的心態(tài)：我們對醫(yī)生的問題持積極的、歡迎的心態(tài)，客戶提問題
2. 回答問題或疑慮的技巧
1）區(qū)分問題或疑慮的三種類型
2）回答問題或疑慮的四個步驟
3）針對四種不同行為風(fēng)格的客戶用不同的應(yīng)對方式
小組練習(xí)：回答客戶問題的場景演練
第五步：商定后續(xù)步驟—締結(jié)
1. 確認(rèn)一個問題：我們能給醫(yī)生帶來幫助嗎？
2. 用“為以客戶為中心”的思維方式進(jìn)行締結(jié)
3. 根據(jù)客戶所處的五個不同價值階梯采取不同的締結(jié)話術(shù)
4. 針對四種不同行為風(fēng)格的醫(yī)生用不同的締結(jié)
1）分析者： 他們是較晚的接納者，不用急于強(qiáng)迫他們
2）引導(dǎo)者： 他們是中等或較晚的接納者，告訴他們此方案的獲益
3）勸告者：他們是早期的接納者，推動他們第一個嘗試
4）講述者：他們是中等或較晚的接納者，告訴他們已經(jīng)有別人在使用了
5. 識別客戶愿意接受改變暗示
1）言語類暗示
2）非言語類暗示
6. 用4類問題提議后續(xù)步驟
案例：用拜糖平治療糖尿病的案例進(jìn)行商定后續(xù)步驟
小組練習(xí)：商定后續(xù)步驟—締結(jié)場景演練
第六步：評估并加深了解
1. 評估拜訪目標(biāo)是否達(dá)成
2. 總結(jié)經(jīng)驗與不足
1）經(jīng)驗：做得好的是什么？
2）不足：哪些地方做得不足？
小組活動：全場景演練考核 

30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗
電子科技大學(xué)工商管理碩士
電子科技大學(xué)MBA市場營銷協(xié)會專家組成員
FCP國際認(rèn)證講師（DDI）
國際績效改進(jìn)協(xié)會認(rèn)證績效改進(jìn)師
美國強(qiáng)生公司全球領(lǐng)導(dǎo)力金獎
曾任：拜耳醫(yī)藥（世界500強(qiáng)） | 高級培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：美國強(qiáng)生（西安楊森）制藥（世界500強(qiáng)） | 高級大區(qū)經(jīng)理
曾任：遠(yuǎn)大集團(tuán) | 咨詢顧問
曾任：康裕保健品有限公司 | 營銷副總兼銷售總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：處方藥/OTC產(chǎn)品營銷、醫(yī)藥營銷管理、零售渠道銷售、關(guān)鍵客戶管理、拜訪技巧、績效管理……
1）從0→1創(chuàng)建3個精英銷售團(tuán)隊：為拜耳醫(yī)藥、西安楊森、康裕保健品從0→1創(chuàng)建3個精英營銷團(tuán)隊，累計培養(yǎng)300+位優(yōu)秀醫(yī)藥經(jīng)理人、1000+位銷售精英；
2）累計500+場醫(yī)藥行業(yè)授課實(shí)戰(zhàn)：曾為四川天瑄藥業(yè)、四川齊力堂藥業(yè)、達(dá)州天泰藥業(yè)、宜賓中宏藥業(yè)、遠(yuǎn)大集團(tuán)、長春金賽藥業(yè)等各大醫(yī)藥企業(yè)授課總計500+場，學(xué)員10000+人；組織200+場醫(yī)藥學(xué)術(shù)會議+連續(xù)進(jìn)行15+條全國醫(yī)藥產(chǎn)品線培訓(xùn)，為前線營銷人才傳達(dá)專業(yè)領(lǐng)域前沿知識；
3）多家高校特聘市場營銷專家：四川長江學(xué)院、成都技術(shù)學(xué)院國貿(mào)學(xué)院、四川華新技術(shù)學(xué)院特聘營銷專家；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：
曹道云老師生物科學(xué)科班出身，多年來沉淀生物醫(yī)藥專業(yè)知識并持續(xù)在醫(yī)藥行業(yè)深耕實(shí)踐，同時將實(shí)踐經(jīng)驗經(jīng)過積淀、總結(jié)再輸出，因不僅是一位從一線銷售中脫穎而出的卓越營銷管理者，更是一位資深的實(shí)戰(zhàn)醫(yī)藥營銷教練。
老師擁有30年外資、合資制藥企業(yè)市場營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)歷，熟練掌握醫(yī)藥行業(yè)運(yùn)行規(guī)則、醫(yī)藥專業(yè)知識和企業(yè)培訓(xùn)體系，在醫(yī)藥銷售技能培訓(xùn)、醫(yī)藥市場拓展、客戶區(qū)域管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗和成功案例，同時具備豐富的醫(yī)藥行業(yè)前沿課程開發(fā)能力和講授能力，為國內(nèi)外藥企總計授課500+場、覆蓋學(xué)員10000+人。

——一線銷售中脫穎而出的卓越營銷管理者——
01-為深圳科興制藥從0→1組建湖北省營銷團(tuán)隊，將原本空白的湖北市場做到每年的銷售額達(dá)5000萬以上，連續(xù)5年200%以上達(dá)成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)；同時從0→1開發(fā)超過50家目標(biāo)醫(yī)院，合作的商業(yè)客戶超過200家，市場占有率超過60%；
02-為美國強(qiáng)生（西安楊森制藥）從0→1組建四川省營銷團(tuán)隊，帶隊開發(fā)廣闊新市場，達(dá)成每年120%以上達(dá)成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)，連續(xù)多年保持30%的高速增長的業(yè)績；
03-為康裕保健品公司從0→1組建浙江省營銷團(tuán)隊，半年時間內(nèi)成功上市了1個新產(chǎn)品，在當(dāng)年市場產(chǎn)值達(dá)到480萬，超預(yù)期完成公司目標(biāo)120%；
04-主導(dǎo)拜耳醫(yī)藥1個新產(chǎn)品的上市培訓(xùn)，半年內(nèi)完成了300名銷售和120名經(jīng)理人的培訓(xùn)，且該產(chǎn)品在當(dāng)年進(jìn)入醫(yī)保目錄，實(shí)現(xiàn)銷售額達(dá)6000萬以上；
——潛心深研醫(yī)藥行業(yè)精髓的知識傳播者——
01-覆蓋15+條醫(yī)藥產(chǎn)品線的專業(yè)知識培訓(xùn)：包括全國婦科產(chǎn)品線、眼科處方藥、肝炎藥品、醫(yī)藥保健品、糖尿病、抗生素、OTC零售培訓(xùn)等；
02-組織200+場醫(yī)藥學(xué)術(shù)會議傳播前沿知識：為醫(yī)藥銷售者提供新產(chǎn)品信息、病理知識等全領(lǐng)域醫(yī)藥知識，保障了新產(chǎn)品的推廣流暢及品牌打造，為各大新市場開發(fā)夯實(shí)基礎(chǔ)
03-熟知藥物治療理念深度匹配患者需求，通過改變客戶治療乙型肝炎的治療觀念，促使在深圳科興中所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊不僅年年超額完成銷售指標(biāo)，且市場占有率超過60%，成為市場上治療乙型肝炎的絕對市場領(lǐng)導(dǎo)者；
——擁有出色運(yùn)籌帷幄能力的高效管理者——
01-拜耳績效管理大賽全國第一名：為拜耳醫(yī)藥開展《績效管理大師》項目，助力銷售額85%，達(dá)成率完成260%；
02-美國強(qiáng)生公司全球領(lǐng)導(dǎo)力金獎：為美國強(qiáng)生（西安楊森制藥）開展《最佳績效輔導(dǎo)》項目，助力銷售額提升78%，達(dá)成率完成210%
03-連續(xù)兩年P(guān)OA比賽第一名：為給常州制藥講授《有效區(qū)域管理》課程，助力企業(yè)提高地區(qū)經(jīng)理提升制定的區(qū)域業(yè)務(wù)計劃和策略的落地操作性，使團(tuán)隊連續(xù)兩年銷售額達(dá)成率160%以上，增長率60%，達(dá)成率和增長率都在公司排名前三；

部分授課經(jīng)驗：
序號 企業(yè) 課題
1 拜耳醫(yī)藥 《以客戶為中心的互動技巧PFI》
《銷售效能管理-FFE》《關(guān)鍵客戶管理KAM》
《成功科室會》《業(yè)務(wù)效能管理》
《最佳績效輔導(dǎo)》《績效管理大師》
2 強(qiáng)生（西安楊森制藥） 《成功科室會》
《市場策略的落地與執(zhí)行》
《以患者為焦點(diǎn)的拜訪技巧(PFI)》
《零售渠道銷售技巧（OTC）》
3 天暄制藥 《有效區(qū)域管理-ETM》
《中層管理者的綜合領(lǐng)導(dǎo)力》
《微觀拜訪技巧》《卓越締結(jié)(CE)》
4 常州制藥 《關(guān)鍵客戶管理KAM》
《銷售效能管理》
《拜訪技巧-PFI培訓(xùn)課》
《最佳績效輔導(dǎo)》

主講課程：
《OTC超級醫(yī)藥代表三項必殺技修煉》
《處方藥超級醫(yī)藥代表的三項必殺技修煉》
《提升銷售效能，打造醫(yī)藥銷售團(tuán)隊的核心競爭力-FFE》（處方藥經(jīng)理）
《有效區(qū)域管理，促進(jìn)醫(yī)藥銷售高速增長-ETM》（處方藥經(jīng)理）
《以客戶為中心的醫(yī)藥代表專業(yè)推廣技巧-PFI》（處方藥代表）
《醫(yī)藥中層管理者的綜合領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《醫(yī)藥銷售經(jīng)理之最佳績效輔導(dǎo)與有效授權(quán)》
《用績效改進(jìn)思維促進(jìn)醫(yī)藥銷售高效達(dá)成》 

• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營的首要原則1．市場經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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