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關(guān)鍵對(duì)話 ——業(yè)務(wù)活動(dòng)與商務(wù)談判中的高效溝通技巧

課程編號(hào)：61210

課程價(jià)格：￥17000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：137

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：銷售技巧 

授課講師：天馬

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
門店銷售人員、客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問(wèn)等客戶接觸層面上所有從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
● 掌握超前的三維溝通模型，從動(dòng)機(jī)層面展開(kāi)每一次溝通，直入人心 ● 深度學(xué)習(xí)和掌握世界公認(rèn)的SPIN技巧，提升通過(guò)有效提問(wèn)深挖客戶需求的能力 ● 掌握提升自身表達(dá)能力的技巧 ● 運(yùn)用SMART原則，提前設(shè)定談判目標(biāo) ● 掌握談判四個(gè)關(guān)鍵要素，讓談判過(guò)程盡在掌握

導(dǎo)入：銷售溝通的兩大悲哀
1. 客戶不認(rèn)可你說(shuō)的
1）你說(shuō)的不是客戶想要的
2）目標(biāo)導(dǎo)向不明確
3）說(shuō)不到點(diǎn)子上
2. 聽(tīng)不懂客戶的話
1）憑借經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)回應(yīng)
2）用力不過(guò)腦
3. 不懂得敬畏客戶
1）輕易許諾
2）不知深淺

第一講：關(guān)鍵對(duì)話，從“心”開(kāi)始
一、銷售過(guò)程中的四個(gè)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景
1. 第一印象：首次接觸
2. 涉及需求、期望和動(dòng)機(jī)的話題
3. 客戶抱怨、客戶投訴
4. 商務(wù)談判過(guò)程
二、銷售溝通的兩個(gè)目的
1. 讓客戶買東西
1）通過(guò)溝通讓客戶建立對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渴望（內(nèi)心動(dòng)機(jī)）
2）巧妙地引導(dǎo)，讓客戶知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有哪些問(wèn)題要解決（問(wèn)題或障礙）
2. 讓客戶買我們的東西
——客戶內(nèi)心在對(duì)比，買誰(shuí)家的？誰(shuí)家的東西和我想象得一致？（內(nèi)心期望）
三、溝通中最大的問(wèn)題
1. 雞同鴨講，各說(shuō)各話
舉例說(shuō)明：一個(gè)非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷售人員臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品治療優(yōu)勢(shì)
2.我以為我們已經(jīng)溝通到位了
銷售案例：智能家居安全系統(tǒng)銷售溝通過(guò)程解析
四、業(yè)務(wù)溝通中的影響因素
1. 溝通中的兩個(gè)前置條件：降低客戶防范心理、營(yíng)造良好溝通氛圍
2. 溝通中的四個(gè)性格屬性：可靠、開(kāi)放、寬容、真誠(chéng)
3. 影響溝通的三個(gè)自身因素：自我認(rèn)知、直覺(jué)、情緒
4. 溝通的兩個(gè)部分：談什么、怎么談
五、溝通，從“心”開(kāi)始
1. 關(guān)鍵問(wèn)題溝通，先審視自己的真實(shí)“內(nèi)心”
2. 從“心里”關(guān)注你的目的和動(dòng)機(jī)
3. 專注，用“心”傾聽(tīng)，才能提出客戶內(nèi)心的想法
六、三維溝通模型——超級(jí)溝通切入點(diǎn)（業(yè)務(wù)溝通核彈）
1. 三維溝通：期望、需求和動(dòng)機(jī)——從不同維度切入溝通，展開(kāi)話題，層層遞進(jìn)
2. 識(shí)別和分析客戶期望、需求和動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系
3. 認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶動(dòng)機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶常見(jiàn)的動(dòng)機(jī)分析
2. 應(yīng)對(duì)措施：提前設(shè)計(jì)預(yù)案，預(yù)測(cè)場(chǎng)景，提前反復(fù)思考和演練，有備而來(lái)
課堂練習(xí)：為提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力，HR部門想組織一次大客戶銷售技巧培訓(xùn)
要求：分析需求、期望和動(dòng)機(jī)，預(yù)設(shè)培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)員與HR第一次見(jiàn)面，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，如何建立良好的第一印象，談判過(guò)程中可能發(fā)生什么事情，怎么應(yīng)對(duì)

第二講：用“心”傾聽(tīng)，把握客戶認(rèn)知
一、傾聽(tīng)為什么這么難？
1. 總認(rèn)為自己知道客戶要說(shuō)什么
2. 總希望給客戶一個(gè)答案
二、傾聽(tīng)技巧
1. 為理解而傾聽(tīng)，不是為了回答而傾聽(tīng)
1）專注是個(gè)心理過(guò)程
2）理解、反饋、確認(rèn)
3）不預(yù)先假設(shè)
2. 讓客戶知道你聽(tīng)到了
1）做記錄（記錄工作的選擇，同時(shí)也體現(xiàn)你的專業(yè)和對(duì)客戶的尊重）
2）略帶夸張的反應(yīng)
3）馬屁式的回應(yīng)
3. 讓客戶把話說(shuō)完
4. 黃金靜默技巧
1）靜默與沉默的區(qū)別
2）黃金三秒鐘
三、同理心傾聽(tīng)
1. 先傾聽(tīng)自己的感覺(jué)
2. 表達(dá)自己的感覺(jué)，重要是表達(dá)感受的方式
3. 傾聽(tīng)他人的感覺(jué)
4. 用體諒來(lái)回答他人的感覺(jué)
5. 幾種常見(jiàn)的支持性回應(yīng)
四、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)——無(wú)效傾聽(tīng)
——內(nèi)觀自己，是否有以下幾種無(wú)效的傾聽(tīng)表現(xiàn)模式，針對(duì)性改善
1. 虛偽的傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：表面在聽(tīng)，實(shí)則想著別的事
2）改進(jìn)：談話過(guò)程中放下心里的事，專注于客戶的講話
2. 自戀式的傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：不假裝，但總是情不自禁把話題轉(zhuǎn)到自己關(guān)心的內(nèi)容上
2）改進(jìn)：先要認(rèn)識(shí)到自己的這種模式，時(shí)刻提醒自己把關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶感興趣的話題上
3. 選擇性傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：只會(huì)針對(duì)他們有興趣的內(nèi)容來(lái)回應(yīng)，忽略其他內(nèi)容
2）改進(jìn)：集中注意力，關(guān)注客戶感興趣的事
4. 魯鈍性傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：只對(duì)信息的表明內(nèi)容做出回應(yīng)，不會(huì)去尋找字面和行為背后的意義
2）改進(jìn)：聽(tīng)話聽(tīng)音，主動(dòng)去分析客戶話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)、期望和需求
課堂練習(xí)：每個(gè)小組列出四個(gè)無(wú)效傾聽(tīng)的行為表現(xiàn)及客戶的感受

第三講：用“心”提問(wèn)，巧妙應(yīng)答客戶問(wèn)題
一、銷售會(huì)談四個(gè)階段
1. 初步接觸（開(kāi)場(chǎng)白）：初步接觸，樹(shù)立第一印象，包括進(jìn)入并開(kāi)啟銷售會(huì)談
2. 需求調(diào)查：設(shè)計(jì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)澄清并開(kāi)發(fā)客戶的需求，觀察動(dòng)機(jī)
3. 能力證實(shí)：表明你如何幫助客戶，或闡明你的對(duì)策/方案如何滿足客戶需求
4. 晉級(jí)承諾：讓客戶階段性同意，以便向成交的方向推進(jìn)一步
二、提問(wèn)的三種模式
1. 銷售提問(wèn)，客戶輸入
2. 銷售輸入，客戶選擇
3. 雙方的分類、整理、確認(rèn)，用確認(rèn)類問(wèn)題來(lái)澄清
1）普通式確認(rèn)
2）換言式確認(rèn)
3）麥肯錫式確認(rèn)
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)學(xué)員模擬表達(dá)，舉例說(shuō)明以上三種類型
三、SPIN提問(wèn)技巧
1. SPIN
S情景性問(wèn)題（Situation）
P探究性問(wèn)題（Problem）
I暗示性問(wèn)題（Implication）
N解決性問(wèn)題（Need-Payoff）
SPIN應(yīng)用案例分析：節(jié)電設(shè)備銷售對(duì)話過(guò)程（提前打印出來(lái)，發(fā)給學(xué)員）
2. 結(jié)合受訓(xùn)組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一組SPIN應(yīng)用問(wèn)題
四、回答的一般技巧與展示模型
1. 幽默是一種強(qiáng)大的力量
2. 運(yùn)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)字正面說(shuō)服力
3. 懂得迂回，有話不一定直說(shuō)
4. 回答留有余地
5. 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘

第四講：勾“心”斗角，搞定客戶談判場(chǎng)景
一、談判的關(guān)鍵要素
1. 談判前的準(zhǔn)備（四個(gè)步驟）
2. CI雙方利益交叉點(diǎn)
3. CO逐步達(dá)成共識(shí)
4. 最佳替代方案
5. 可能達(dá)成協(xié)議的空間
6. 注意區(qū)分人與問(wèn)題
二、談判的過(guò)程
1. 有效展示的得力工具-FABE
屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）
課堂練習(xí)：FABE舉例說(shuō)明
F（屬性）：真皮座椅，12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)
A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時(shí)間為12秒
B（益處）：感覺(jué)舒服，動(dòng)力強(qiáng)勁，有駕駛感
E（成功）：XX名人剛買了這個(gè)車
2. 如何應(yīng)對(duì)拒絕
1）認(rèn)識(shí)客戶拒絕的原因
2）分析客戶拒絕的自身原因
3）應(yīng)對(duì)客戶拒絕措施
a認(rèn)識(shí)不足：加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)
b需求不足：現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟
c已經(jīng)有固定購(gòu)買渠道：尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶的嘗試心理
d缺乏信任：搞好關(guān)系，建立私人友誼
e支付能力不足：減少定量、降低價(jià)格、放棄
f想貨比三家：主動(dòng)幫助客戶比較
三、如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)的客戶
1. ALAB談判技巧
1）了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系
2）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）
3）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）
4）報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）
2. 追蹤比較：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況，發(fā)掘機(jī)會(huì)
3. 巧用嘗試心理
1）繼續(xù)利用FABE
2）愿意傾聽(tīng)更多的介紹
3）深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)）
課堂練習(xí)：利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來(lái)的所有額外好處，列舉最多的一組為優(yōu)勝組
四、談判中語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和風(fēng)格
1. 語(yǔ)氣：適應(yīng)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣
2. 語(yǔ)速：懂得配合客戶主要談判人員的語(yǔ)速
3. 表達(dá)風(fēng)格：談判中專業(yè)為基、不卑不亢、穩(wěn)扎穩(wěn)打

第五講：用“心”表達(dá)，共情客戶期望
一、練習(xí)表達(dá)的五個(gè)臺(tái)階
1. 敢于表達(dá)：站出來(lái)，即興演講
2. 清晰連貫：朗讀，復(fù)述產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
3. 條例有序：結(jié)構(gòu)化、模型化、圖像化
4. 內(nèi)容有力：數(shù)據(jù)思維
5. 動(dòng)情共情：描述細(xì)節(jié)，講故事，建立情景和畫面感
二、表達(dá)的四項(xiàng)精進(jìn)
1. 用表演來(lái)輔助表達(dá)
2. 用復(fù)述和提問(wèn)來(lái)確認(rèn)
3. 用“墊子”為問(wèn)答做緩沖，調(diào)節(jié)氣氛
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員練習(xí)使用語(yǔ)言墊子
4. 用“共情”創(chuàng)造共振
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員借助撲克牌練習(xí)表達(dá)，看圖說(shuō)話
三、完美表達(dá)的其他因素
1. 非語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言/肢體動(dòng)作：目光、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)和空間距離
2. 故事思維：商業(yè)中的四種故事類型
1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面
2）緊張故事：與責(zé)任相關(guān)，聚焦與客戶的內(nèi)心斗爭(zhēng)
3）悲劇故事：別人失敗的案例
4）轉(zhuǎn)折故事：強(qiáng)調(diào)決策時(shí)候的焦慮，讓客戶感同身受
四、溝通表達(dá)中的沖擊力和新憧憬
1. 沖擊力越大，購(gòu)買迫切度越強(qiáng)
2. 新的憧憬-畫面感
1）盡早提供可能的新現(xiàn)實(shí)
2）對(duì)新的憧憬進(jìn)行量化
3）畫出前后對(duì)比圖 

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