【培訓(xùn)對象】
董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象； 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度 如何設(shè)計企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量 掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個分店？
一、客戶需求與客戶價值
1、市場營銷的內(nèi)涵
市場營銷的內(nèi)涵
市場營銷的核心概念
市場營銷組合
研討：公司市場營銷理念的演化
2、客戶需求分析
客戶需求的來源
客戶需求的三個層次
3、客戶價值
客戶三個價值
基于客戶價值的成交公式
小組討論：根據(jù)價值導(dǎo)向的銷售成交公式，如何創(chuàng)造客戶價值？
二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設(shè)計
案例導(dǎo)入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)的內(nèi)涵與特征
服務(wù)的類型
顧客的作用
2、服務(wù)的設(shè)計
服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計
服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計
服務(wù)質(zhì)量的提升策略
3、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計
服務(wù)藍(lán)圖概述
服務(wù)藍(lán)圖的繪制
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖
三、服務(wù)意識的提升
案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、服務(wù)意識到的內(nèi)涵
服務(wù)意識的界定
服務(wù)意識的原則
2、服務(wù)意識的提升
客戶至上意識
員工角色意識
客戶參與意識
服務(wù)質(zhì)量意識
責(zé)任與團(tuán)隊意識
換位思考意識
反思意識
讀懂客戶的意識
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、服務(wù)能力的提升
1、服務(wù)能力概述
服務(wù)能力的界定
服務(wù)意識與服務(wù)能力的關(guān)系
2、服務(wù)能力的提升
客戶溝通能力
客戶反饋響應(yīng)能力
客戶顧慮消除能力
客戶投訴處理能力
有形展示能力
工具：顧客顧慮消除五步法
 

 北京市青年教學(xué)名師、中國人民大學(xué)管理學(xué)博士
 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)市場營銷系主任 中青年骨干教師
 北京市優(yōu)秀專業(yè)課主講教師
 獲北京市高校優(yōu)秀教材課件獎
 獲北京市高校優(yōu)質(zhì)本科課程獎
 獲北京市教學(xué)比賽二等獎、最受學(xué)生歡迎獎、最佳教案獎
 獲教學(xué)卓越獎、最受MBA學(xué)生歡迎獎等多項學(xué)校教學(xué)獎項
 中國人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等高校總裁班教授
 為國家電網(wǎng)（NGG）、雅戈爾（600177）、京客隆（00184）、廣聯(lián)達(dá)（002410）等上市公司提供管理咨詢服務(wù)，擔(dān)任多個企業(yè)專家顧問
 為京東集團(tuán)、招商銀行等大型企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷培訓(xùn)，
累計培訓(xùn)時長5000+小時，累計輔導(dǎo)人數(shù)20000+

【個人簡介】
張老師是管理學(xué)科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當(dāng)代財經(jīng)》、《現(xiàn)代財經(jīng)》、《經(jīng)濟(jì)與管理研究》、《財經(jīng)科學(xué)》等國內(nèi)外重要刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著5部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學(xué)獎勵。
張老師擁有15年的企業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為多家企業(yè)提供戰(zhàn)略和營銷咨詢服務(wù)，幫助多家不同類型的企業(yè)成功突破成長瓶頸、達(dá)到業(yè)績倍增，獲得企業(yè)一致好評。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
 幫助國家電網(wǎng)公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰(zhàn)略，設(shè)計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰(zhàn)略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓(xùn)體系，并在國家電網(wǎng)公司全面推開
 幫助雅戈爾集團(tuán)制定五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，打造多品牌戰(zhàn)略，突破成長瓶頸，三年時間市場業(yè)績突破100億，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡
 幫助京客隆集團(tuán)突破連續(xù)四年凈利潤下滑的危機(jī)，實現(xiàn)組織架構(gòu)全面升級，調(diào)整業(yè)態(tài)布局和商品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業(yè)內(nèi)翹楚
 幫助北京網(wǎng)信物業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，重新構(gòu)建營銷增長戰(zhàn)略，在物業(yè)行業(yè)整體利潤下降的局面下，通過開源節(jié)流，提升公司營業(yè)收入50%以上
 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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