【培訓(xùn)對象】
各行業(yè)商務(wù)人士、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)中（高）層管理人員、服務(wù)類型企業(yè)從業(yè)人員、以及對商務(wù)保障和流程管理感有需要的各界人士

【培訓(xùn)收益】
 提升學(xué)員的綜合商務(wù)接待能力，高端職業(yè)化能力進階  具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化意識，快速轉(zhuǎn)換接待服務(wù)角色  了解商務(wù)接待的基本流程和要點  掌握商務(wù)接待中的流程規(guī)范與接待藝術(shù)  提高學(xué)員在商務(wù)接待中的綜合素質(zhì)和應(yīng)對能力  用高標準的流程與接待服務(wù)提升企業(yè)的形象和品牌價值  建立重視接待對象、管理接待細節(jié)的工作心態(tài)  塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標準  展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力  掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細節(jié)應(yīng)對

第一講：商務(wù)保障服務(wù)工作對企業(yè)發(fā)展的重要價值
一、商務(wù)保障工作的重要性意義
互動游戲：感受服務(wù)
二、接待的不同等級
1. 根據(jù)不同的接待等級劃分
2. S級、A級、B級、C級
3. 不同級別接待的保障核心
4. 頭腦風暴：大家都知道哪些接待類型？都有什么區(qū)別？
案例分享：真實案例呈現(xiàn)
第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標準
1. 男士細節(jié)標準：發(fā)型與五官（標準與優(yōu)化）
2. 女士細節(jié)標準：發(fā)型與妝容（標準與優(yōu)化）
3. 男士、女士面部妝容標準化建立
二、接待形象儀表標準
1. 男士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
2. 女士著裝基本要求（規(guī)、質(zhì)、色、形）
3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議（標準輸出、文化融入、品質(zhì)傳遞、品牌建立）
【互動】自檢互檢現(xiàn)場提升
【討論標準1.0】男女士員工儀容儀表標準
第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動練習：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質(zhì)接待的基礎(chǔ)- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務(wù)接待中的關(guān)鍵作用
二、商務(wù)接待過程中的溝通技巧
傾聽技巧：積極傾聽、回饋信息、探究問題
表達技巧：清晰表達、情感管理、非言語信號
問答技巧：提問技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
 言之有禮
禮貌語 文明語 征詢語 寒暄語 接待中的基本語言知識儲備
 言之有情
情緒傳遞溫度 表達尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
 言之有術(shù)
避免隱私 掌握分寸 使用敬語 委婉語 隱語的表達 交流禁忌
四、接待中的通聯(lián)禮儀- -小細節(jié)大成敗
1. 商務(wù)接待中電話禮儀的重要性
2. 短信、微信交流過程中的技巧與禁忌
3. 如何高效記錄電話中的有效信息
4. 郵件收發(fā)規(guī)范
練一練：百字斬
第四講：高品質(zhì)接待工作的前期保障
一、運籌帷幄、極致品質(zhì)- -一場圓滿商務(wù)接待的開端
工具化----制定全流程接待需求對接單
標準化----制定項目全流程接待標準
專業(yè)化----根據(jù)項目自由特色展示接待人員專業(yè)性
智慧化----任務(wù)的完美完成是一場智慧風暴
二、差異化全流程接待- -定制服務(wù)
接待定制的參考因素
有哪些場景需要定制
三、全流程接待的執(zhí)行安排
人員的選擇與安排
各項工作的具體時間節(jié)點
四、全流程接待的服務(wù)動線安排
制定接待檢查明細表
制定崗位分工表
常見類突發(fā)事件的緊急預(yù)案
五、全流程接待中的保守與突破
無規(guī)矩不成方圓
如何在接待過程中適時做減法
1+1〉2
第五講：高效接待——接待前準備與接待服務(wù)細節(jié)提升
一、接待場景化的準備工作
1. 迎接任務(wù)的對接與準備
2. 不同情境下的迎接準備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)
【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)
二、接待服務(wù)細節(jié)提升
1. 接待貴賓的四原則
 充分準備原則
 熱情周到原則
 確保安全原則
 禮節(jié)到位原則
2. 接待貴賓場景化位次細節(jié)
 迎送站位位次
 行進引領(lǐng)位次
 拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
 恰當?shù)谋砬楣芾?br />  得體大方、親切有度的行為舉止修煉
第六講：高品質(zhì)商務(wù)接待呈現(xiàn)階段
一、全流程接待的信息同步
接待團隊人員的緊密配合
及時準確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細節(jié)
接機安排的技巧
接待車輛的保障
接待動線的站位
接待保障時電梯轎箱內(nèi)如何站位
接待保障時電梯轎箱內(nèi)如何避免尷尬
接待過程中講解人員的站位
接待保障時根據(jù)來訪人數(shù)時的團隊配合
三、商務(wù)會議的會服保障細節(jié)
會議物料的擺放標準及基本原則
會議保障的物資
會議名牌位次的確認
會議茶歇的保障細節(jié)
商務(wù)會議中的茶文化與茶品質(zhì)
會議進行時的侍會要求
伴手禮的饋贈環(huán)節(jié)
影音資料留存的環(huán)節(jié)與技巧
四、物料、物資、茶歇等細節(jié)的層級匹配
不同層級商務(wù)會議物資匹配的原則
【研討】張董來啦！
第七講：全流程接待保障 - 宴請保障
一、宴請保障的基本流程
規(guī)格設(shè)計
細節(jié)匹配
二、商務(wù)宴請中的位次禮儀
如何確定主位
宴請位次如何排序
三、商務(wù)宴請中的餐前準備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤要求
四、商務(wù)宴請中的交流細節(jié)
請菜布菜的細節(jié)
用餐時的交流細節(jié)
第八講：持續(xù)精進- -高品質(zhì)商務(wù)接待復(fù)盤階段
一、全流程接待結(jié)束的信息總結(jié)
接待團隊人員的自我復(fù)盤
接待中領(lǐng)導(dǎo)的喜好總結(jié)
本次接待的問題點歸納
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的方案優(yōu)化
未來接待任務(wù)的優(yōu)化方案設(shè)計落地
三、管理工具PDCA在持續(xù)精進過程中的有效使用
科學(xué)精進與有效檢測接待方案
第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設(shè)計（實操、成稿）
流程細節(jié)的自我設(shè)計
團隊互相分享、總結(jié)、優(yōu)化、完善
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的落地呈現(xiàn)
【互動演練】：講師現(xiàn)場指導(dǎo)與點評、各小組PK戰(zhàn)果揭幕
各小組設(shè)計商務(wù)接待題目
各小組分角色實景模擬商務(wù)接待演練
小組成員自評、互評
講師現(xiàn)場指導(dǎo)、點評、總結(jié)、優(yōu)化提升
* 課程總結(jié)與回顧
 

 李丹老師
——職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溝通訓(xùn)練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區(qū)集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿(mào)有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會副會長單位） 培訓(xùn)總監(jiān)
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導(dǎo)評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業(yè)培訓(xùn)師
 教育部職業(yè)核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓(xùn)與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場次，培訓(xùn)人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務(wù)·溝通·管理強化發(fā)展加速計劃項目-實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%、實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業(yè)務(wù)單元及11個專項團隊人才梯隊建設(shè)與培育工作。設(shè)計研發(fā)3套結(jié)果可視化閉環(huán)人才成長培訓(xùn)體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進計劃》實現(xiàn)企業(yè)連續(xù)4年客戶投訴率下降30%以上。《協(xié)同引擎·跨部門協(xié)作優(yōu)化計劃》實現(xiàn)集團專項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專項團隊綜合服務(wù)效能平均連續(xù)6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實現(xiàn)員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進計劃-累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿(mào)有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進行了8大類職業(yè)素養(yǎng)與溝通的課程培訓(xùn)，累計超660場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內(nèi)知名企業(yè)游學(xué)11場次、海外游學(xué)3場次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長平均17%。
3、版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計-面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權(quán)課程研發(fā)與課程體系深化設(shè)計，目前任國內(nèi)某211高等院校職業(yè)素養(yǎng)專項講師，面向市場累計培訓(xùn)800+場/次，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)13000+人。單體課程復(fù)購率34%，同企業(yè)連續(xù)3年課程復(fù)購率14%，課程好評率98%+。已獲版權(quán)課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務(wù)》系列課程；《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規(guī)劃與發(fā)展》認證課程等

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升——累計培訓(xùn)1100+場次；培訓(xùn)人員23000+人次；單體課程復(fù)購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓(xùn)210+場次，培訓(xùn)人員5000+，某國企電力系統(tǒng)連續(xù)3年復(fù)購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓(xùn)300+場次，培訓(xùn)人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續(xù)3年復(fù)購《智成長•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長•慧服務(wù)》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓(xùn)900+場次；培訓(xùn)人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓(xùn)400+場次，培訓(xùn)人員11000+，其中《職業(yè)化進階與高標準商務(wù)接待》課程某集團單體課程復(fù)購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復(fù)購10場次；香港醫(yī)院深圳分院連續(xù)3年復(fù)購年化項目；農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)3年復(fù)購團隊管理系列培訓(xùn)項目；遼寧、吉林政府機關(guān)《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續(xù)3年復(fù)購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓(xùn)100+場次，培訓(xùn)人員3000+；《洞見人生：職涯規(guī)劃與發(fā)展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協(xié)作及沙盤模擬——累計培訓(xùn)100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續(xù)3年復(fù)購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業(yè)公司連續(xù)3年復(fù)購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網(wǎng)團隊協(xié)作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰(zhàn)化：沉浸課堂將理論融入實戰(zhàn)，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰(zhàn)，啟發(fā)收獲。
實戰(zhàn)聚焦：課程內(nèi)容直擊管理難題，數(shù)據(jù)反饋與情境遷移，實戰(zhàn)娛樂并重，提升實戰(zhàn)能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內(nèi)容深入淺出，寓教于樂，激發(fā)學(xué)習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業(yè)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。
多元互動：“企業(yè)劇場”模擬場景；翻轉(zhuǎn)課堂，角色互動，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時調(diào)整培訓(xùn)策略，營造輕松氛圍。
高效轉(zhuǎn)化：喚醒自察，激發(fā)反饋，持續(xù)跟進，確保培訓(xùn)效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)能力提升》系列版權(quán)課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權(quán)課程
《醫(yī)患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權(quán)課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權(quán)課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng)新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《賦能AI時代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養(yǎng)
《高效執(zhí)行力》
《步步為贏：結(jié)構(gòu)化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執(zhí)行力：戰(zhàn)略到行動的實踐橋梁》
《職業(yè)化進階與高標準商務(wù)接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃導(dǎo)航》
《洞見人生：生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態(tài)》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細節(jié)鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進階與高標準商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設(shè)計》
《廳堂服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰(zhàn)模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 研發(fā)流程設(shè)計與優(yōu)化管理

   

  研發(fā)流程設(shè)計與優(yōu)化管理 前言： 先開槍后瞄準的廣種薄收時代已經(jīng)過去,現(xiàn)在的市場環(huán)境需要企業(yè)打移動靶。在市場需求不斷快速變化、技術(shù)迅速更新的趨勢之下，企業(yè)是否具備快速、高質(zhì)量、低成本地推出產(chǎn)品能力，已成為決定企業(yè)成敗與否的關(guān)鍵。 從新產(chǎn)品的機會捕捉到產(chǎn)品概念，從產(chǎn)品概念到實物上市，過程中不斷淘汰、修正，如何確保最終產(chǎn)品為市場所需，規(guī)模與..

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