【培訓(xùn)對象】
與客戶直接溝通的一線管理者和一線人員

【培訓(xùn)收益】
1. 改變思維方式和內(nèi)在觀念，實現(xiàn)思維轉(zhuǎn)變，快樂服務(wù)； 2. 掌握幫助客戶解決問題的溝通技能和專業(yè)知識； 3. 掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。

第一單元：引言
1. 開場活動：服務(wù)Bingo
2. 體驗點：深度了解客戶需求的意義
第二單元：共贏服務(wù)的思維方式
1. 服務(wù)不光是工作內(nèi)容
2. 客戶服務(wù)的巔峰瞬間
3. 服務(wù)和客戶的本質(zhì)
4. 創(chuàng)造客戶滿意的三個秘訣
第三單元：樂在服務(wù)的心態(tài)
1. 行為改變之前，態(tài)度決定一切
2. 客戶視角，角色穿越
3. 心態(tài)評估：平衡輪運用
4. 反省與計劃
第四單元：共贏服務(wù)的行為模式
1. 表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
 溝通行為的展示
 說的藝術(shù)
 同理心聆聽
 問得智慧
2. 探索客戶的需求
 客戶的顯性需求
 客戶的隱形需求
3. 提出適當?shù)奶嶙h
 提議的三個原則
 客戶利益和公司利益的平衡
4. 履行提議
 說到做到
5. 確認客戶的感受
 三種確認方式
第五單元：總結(jié)與行動
1. 各模塊總結(jié)
2. 行動計劃
3. 互動小組

 

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會】授權(quán)認證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級講師理
埃里克森教練技術(shù)認證
奔馳全球服務(wù)顧問認證項目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績效改進能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計、實施“客戶經(jīng)營&體驗”咨詢與培訓(xùn)項目，引導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學(xué)員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點，以學(xué)員為中心，運用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓(xùn)后產(chǎn)生行為變化，提升績效結(jié)果。

覃老師培訓(xùn)親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發(fā)學(xué)員的真實”，在互動中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習(xí)，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰(zhàn)略與管理設(shè)計工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時刻MOT》
 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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