【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】
●情緒認(rèn)知與管理能力：學(xué)會(huì)如何通過(guò)情緒金三角（肢體動(dòng)作、意識(shí)焦點(diǎn)、語(yǔ)言）來(lái)感受和解讀情緒，理解情緒沒(méi)有好壞之分，而是提示信號(hào)和能量，助力學(xué)員在溝通中更好地管理自己的情緒，避免情緒化的溝通。 ●非暴力溝通技巧：掌握非暴力溝通的四個(gè)要素：觀察、感受、需要和請(qǐng)求。通過(guò)這種方式，他們能夠更專注于彼此的感受和需要，減少溝通中的沖突和誤解。 ●高情商溝通技能：學(xué)會(huì)如何通過(guò)傾聽(tīng)、贊美和批評(píng)來(lái)提升溝通的情商，學(xué)會(huì)如何真誠(chéng)、具體、適度地贊美他人，以及如何進(jìn)行有效的批評(píng)和引導(dǎo)，從而在溝通中建立更積極的關(guān)系。 ●需求表達(dá)與理解：了解馬斯洛需求層次理論的新解，并掌握在溝通中表達(dá)和理解需求的重要性。這有助于他們?cè)跍贤ㄖ懈逦乇磉_(dá)自己的需求，并更好地理解他人的需求。

導(dǎo)入：溝通中，常見(jiàn)的語(yǔ)言暴力有哪些？我們是如何應(yīng)對(duì)？
練習(xí)：寫(xiě)出你平時(shí)說(shuō)出頻率最多的15句話
第一講：拒絕帶有情緒的溝通，看見(jiàn)情緒
一、認(rèn)知情緒
1. 情緒金三角
1）肢體動(dòng)作
2）意識(shí)焦點(diǎn)
3）語(yǔ)言
體驗(yàn)互動(dòng)：如何通過(guò)金三角感受情緒
2. 情緒的正確解讀
——情緒沒(méi)有好壞
——6大步驟，看見(jiàn)情緒
二、如何處理負(fù)面情緒
要素一：情緒中的“小我”
要素二：誰(shuí)要對(duì)你的情緒負(fù)責(zé)？
要素三：情緒愛(ài)你
討論：分析在目前工作過(guò)中，你遇到的挑戰(zhàn)？并正確解讀
三、情緒導(dǎo)火線
1. 支持——理解、積極、信任
2. 開(kāi)放——傾聽(tīng)、尊重、討論
3. 防御——回避、警覺(jué)、抗拒
4. 對(duì)抗——攻擊、指責(zé)、貶低
練習(xí)：溝通姿態(tài)大轉(zhuǎn)盤

第二講：暴力溝通vs非暴力溝通
討論：什么是暴力溝通
——溝通時(shí)致力于滿足自己的某種愿望，卻忽視他人的感受和需要，以致彼此疏遠(yuǎn)和傷害
一、暴力溝通的方式
1. 道德判斷
2. 進(jìn)行比較
3. 回避責(zé)任
4. 強(qiáng)人所難
二、什么是非暴力溝通
——把注意力專注于彼此的感受和需要上
1. 非暴力溝通三個(gè)特點(diǎn)
1）滿足別人的需求
2）不威脅別人的需求
3）發(fā)現(xiàn)或者挖掘別人的潛在需求并滿足它
2. 非暴力溝通的四大要素
要素一：觀察
——觀察到什么：只說(shuō)出當(dāng)下所做的事情，清楚的表達(dá)，不判斷或評(píng)估。
要素二：感受
——坦誠(chéng)表達(dá)感受：受傷，害怕，喜悅，開(kāi)心，氣憤等
要素三：需要
——說(shuō)出哪些需要，（價(jià)值或愿望）導(dǎo)致那樣的感受
要素四：請(qǐng)求
——明確說(shuō)明具體的改善請(qǐng)求
三、如何做到非暴力溝通？
1. 事實(shí)：實(shí)際上發(fā)生了什么，像錄像機(jī)那樣，具體描述發(fā)生的事實(shí)，明確而中立。
2. 觀點(diǎn)：從一定的立場(chǎng)或角度出發(fā)，對(duì)事物或問(wèn)題所持的看法
練習(xí)：區(qū)分哪些是事實(shí)/觀點(diǎn)？
3. 體會(huì)和表達(dá)感受
4. 感受的根源
5. 請(qǐng)求幫助
1）提出具體請(qǐng)求
2）明確談話目的
3）請(qǐng)求反饋
4）了解他人的反應(yīng)
四、如何運(yùn)用非暴力溝通
1. 用全身心傾聽(tīng)
1）不帶有評(píng)判的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)時(shí)身體可以微微向前
3）傾聽(tīng)中切記“三把鎖”
2. 愛(ài)自己
1）培育對(duì)自己的愛(ài)
2）用選擇做代替“不得不”
練習(xí)：畫(huà)一副自己的肖像畫(huà)
3. 充分表達(dá)憤怒
1）不帶有情緒的表達(dá)
2）語(yǔ)言中不帶有情緒的傷害
3）讓對(duì)方感知問(wèn)題的嚴(yán)重性
4）適當(dāng)給予理解并陳述事實(shí)
4. 表達(dá)感謝
1）對(duì)我們有益的行為
2）我們的哪些需要得到滿足
五、非暴力溝通的模式
1. 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)而不批評(píng)的指責(zé)
2. 關(guān)切的傾聽(tīng)他人，而不解讀為批評(píng)或指責(zé)

第三講：非暴力溝通——高情商溝通技巧
一、傾聽(tīng)的層次
1. 假裝的聽(tīng)
2. 敷衍的聽(tīng)
3. 選擇的聽(tīng)
4. 專注的聽(tīng)
5. 同理心的聽(tīng)
二、點(diǎn)燃話題
1. 同：同頻感受，找共同的話題
2. 復(fù)：重復(fù)要點(diǎn)，尊重對(duì)方
3. 延：延展觀點(diǎn)，有自己的想法
4. 問(wèn)：好奇提問(wèn)，對(duì)話題的興趣
三、高情商溝通能力——如何贊美
1. 三大原則
1）真誠(chéng)2）具體3）適度
2. 四大路徑
1）外在形象2）內(nèi)在品質(zhì)3）得意之事4）最新變化
3. 八大方式
1）從否定到肯定2）與自己做對(duì)比3）逐漸增加評(píng)價(jià)4）似否定實(shí)肯定
5）巧用比喻6）公開(kāi)贊賞7）借第三者的話8）使他人覺(jué)得重要
互動(dòng)：贊美的力量，公開(kāi)表?yè)P(yáng)
四、高情商溝通能力（如何批評(píng)）
1. 有效引導(dǎo)的7把手術(shù)刀
1）實(shí)事求是，就事論事2）善加理解，表達(dá)關(guān)愛(ài)3）贊美之后，再挑錯(cuò)誤
4）責(zé)人之前，先責(zé)自己5）指出問(wèn)題，更要建議6）間接提醒，巧妙暗示
7）積極鼓勵(lì)，傳遞信任
注意：
1）相互尊重，語(yǔ)氣平和
2）無(wú)法更改，不要去說(shuō)
3）公開(kāi)挑錯(cuò)，盡量避免
練習(xí)：用至少一把手術(shù)刀
2. 同理心溝通三部曲
1）傾聽(tīng)2）回應(yīng)3）引導(dǎo)
互動(dòng)：人脈繩；

第四講：非暴力溝通——溝通中的需求表達(dá)
一、溝通中需求的重要性
1. 馬斯洛需求新解
初級(jí)階段：生理需求，安全需求
中級(jí)階段：歸屬需求，尊重需求
高級(jí)階段：自我實(shí)現(xiàn)需求
2. 需求的特點(diǎn)
1）網(wǎng)狀2）因人而異3）變化
4）分物質(zhì)需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒
3. 人的五大精神需求
1）人性喜歡被看見(jiàn)
2）人性喜歡被欣賞
3）人性喜歡有同頻
4）人性喜歡被贊美
5）人性喜歡被認(rèn)可
二、非暴力溝通的六要素
1. 信息發(fā)出方
2. 信息反饋方
3. 溝通環(huán)境
4. 溝通媒介
5. 表達(dá)能力
6. 傾聽(tīng)能力
三、非暴力溝通拒絕的四步曲
1. 表達(dá)意愿
2. 表達(dá)歉意
3. 說(shuō)明原因
4. 給出建議
小組討論：海上救生
課程回顧、總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃
 

12年大型企業(yè)職場(chǎng)效能提升實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
高級(jí)創(chuàng)新引導(dǎo)師
AMAC高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP（美國(guó)）行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)力國(guó)際授權(quán)認(rèn)證講師
國(guó)際版權(quán)課《跳出職場(chǎng)7個(gè)陷阱™》首批認(rèn)證講師
曾任：安利（中國(guó)）日用品有限公司丨（職業(yè)發(fā)展板塊）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
曾任：湯臣倍健(藥業(yè))有限公司丨大區(qū)商學(xué)院培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
持多項(xiàng)思維領(lǐng)域?qū)I(yè)認(rèn)證：結(jié)構(gòu)化思維©、東尼博贊©思維導(dǎo)圖、左圓右方創(chuàng)新思維©
近100家企業(yè)職場(chǎng)效能課程特邀授課講師：國(guó)貿(mào)控股、中建三局、廈門建發(fā)、萬(wàn)科集團(tuán)、平安銀行、太平洋保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、比亞迪、西門子等企業(yè)，累計(jì)授課超300+場(chǎng)
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實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
楊勇老師多年來(lái)專注于職場(chǎng)思維訓(xùn)練，將“企業(yè)效能+思維技術(shù)”進(jìn)行了高度融合，打造企業(yè)培訓(xùn)體系，擅長(zhǎng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果，為企業(yè)打造可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的職場(chǎng)人才培訓(xùn)方案：
→曾為針對(duì)安利（中國(guó)）日用品有限公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)定制【營(yíng)銷技能創(chuàng)新培訓(xùn)方案】，從產(chǎn)品的定位分析→賣點(diǎn)塑造→團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新技能→市場(chǎng)動(dòng)銷匹配等板塊入手，結(jié)合思維創(chuàng)新的應(yīng)用，主力解決營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)溝通效率低下、銷售技巧“固化”等痛點(diǎn)問(wèn)題，全面提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合能力，促使企業(yè)銷售額平均增長(zhǎng)了20%以上，同時(shí)降低23%員工流失率，提高員工職場(chǎng)幸福力。
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主講課程：
《公眾演講與表達(dá)》
《職場(chǎng)溝通與表達(dá)》
《目標(biāo)管理與計(jì)劃》
《邏輯思維與高效表達(dá)》
《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中的運(yùn)用》
《七步可解——問(wèn)題分析與解決》
《非暴力溝通——職場(chǎng)高情商溝通》
《結(jié)構(gòu)化思維——想清楚，說(shuō)明白》
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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