【培訓(xùn)對象】
營銷/市場團(tuán)隊成員等

【培訓(xùn)收益】
● 高效商務(wù)溝通技能問、聽、說 ● 快速建立連接的能力 ● FABE& FCAS模型 ● 反直覺詢問法等 ● 溝通急救包-應(yīng)急工具匯總 ● 經(jīng)典哈佛聽力三角形 ● 應(yīng)對拒絕的雙循環(huán)十步法

第一篇：商務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知
第一講：數(shù)據(jù)驅(qū)動
1. 數(shù)據(jù)的重要性
2. 如何獲取信息
1）學(xué)會搜索
2）借助中間人
3）信息分析+提前演習(xí)
4）現(xiàn)場觀察-如何快速識人

第二講：讓人記住你
1. 從偶遇到久別重逢
2. 時間把握

第三講：讓他/她多說話
1. 人什么時候會話多
2. 稟賦效應(yīng)

第四講：從銷售到顧問
1. 醫(yī)院和藥店的區(qū)別
2. 如何提升自己的價值感
演練：讓人記住你

第二篇：商務(wù)溝通技能
導(dǎo)入篇：為什么你溝通的效果會不好？
場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第一部分）
思考：他做錯了什么？——溝通中的常見誤區(qū)
公式：銷售溝通信任公式
總結(jié)：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問”-如何利用提問達(dá)到你的溝通目標(biāo)？
思考：問為什么重要
導(dǎo)入：獲取客戶需求
明確：什么是真實的需求
工具：聽力三角形
一、基礎(chǔ)二法
方法1：“無心之問”法
方法2：“笨學(xué)生”法
二、思路（顧問式銷售思維SPIN）
1. 認(rèn)知——情景性(Situation)問題、探究性(Problem)問題、暗示性(Implication)問題、解決性(Need-Payoff)問題
2. 應(yīng)用——兩大方法（還原法、映射法）
場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第二部分）——他做對了什么？
三、方法（開放與封閉提問）
1. 開放提問的好處
演練：餐廳服務(wù)員的難題
2. 開放提問的分類
——橫向提問、縱向提問
總結(jié)：問題決定答案（經(jīng)典的馬車問題）
分享：四大典型問題
四、如何利用提問提高價值感
場景導(dǎo)入：《神醫(yī)喜來樂》（第三部分）——他為什么要收錢
1. 高階反向應(yīng)用：帶著訂金去談判
分析：提問的其他作用
2. 提問的細(xì)節(jié)管理
1）對等原則：話語量平衡、私密度平衡
2）負(fù)面原則：反直覺詢問法、避免說“不”
思考：如何提問獲取敏感信息

第二講：“聽”-如何傾聽別人才愛說
一、為什么聽比說重要
1. 聽的哲學(xué)
2. 專注傾聽的好處
1）傾聽的稀缺性
2）聽滿足人的心理需求
思考：“Listening”還是“Hearing”？
3. 別做話題“小偷”
二、如何實現(xiàn)好的傾聽
分享：積極傾聽的四大表現(xiàn)
工具：傾聽檢查表
第一步：身體語言
第二步：印證式傾聽
技巧：刺猬式提問技巧、參與進(jìn)來
第三步：記筆記
第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問（反饋三種形式）
導(dǎo)入：反饋的重要性
形式1：逐字反饋
形式2：同義轉(zhuǎn)述
形式3：偷換概念
現(xiàn)場演練：沖突應(yīng)對
營銷應(yīng)用：從功能價值到情感價值
場景應(yīng)用：你為什么不買？

第四講：“說”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）
一、一“心”（場景式銷售思維FABE）
思考：牛排怎么賣？
方法：FABE-產(chǎn)品亮點介紹四步法
——特點（feature)、優(yōu)勢（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)
演練：向我推薦一個產(chǎn)品/服務(wù)+點評
進(jìn)階訓(xùn)練：明確客戶要的是什么，掌握話術(shù)
二、三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悅句式
3用：3F陳述法
三、正面/負(fù)面激勵

分享：溝通急救包-場景應(yīng)用工具匯總
1. 如何應(yīng)對質(zhì)疑
2. 如何和客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通
3. 如何約難約的客戶

第三篇：商務(wù)溝通應(yīng)對拒絕技能
第一講：心態(tài)調(diào)整
1. 客戶比你先感覺到你的放棄
2. 如何看待客戶說不
3. 客戶的“不”意味著什么

第二講：應(yīng)對拒絕雙循環(huán)技法
一、應(yīng)對反對意見六“要”
二、外循環(huán)三步法
第1步：重建關(guān)系
——Say "Yes，but"
第2步：找出問題
第3步：回答問題
三、內(nèi)循環(huán)六大心法
心法1：坐下來
思考：如何坐不好
方法：45度角規(guī)律法
心法2：三明治溝通法
心法3：展示證據(jù)
心法4：決不讓步
心法5：如何讓步
心法6：收尾問題
秘密武器：LPFSA

現(xiàn)場演練：角色扮演
場景1：如何應(yīng)對拒絕
場景2：如何應(yīng)對強(qiáng)勢客戶
場景3：如何應(yīng)對價格談判
點評

課程答疑與回顧 

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng)業(yè)先鋒

米其林高級營銷顧問資質(zhì)（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車丨總經(jīng)理

曾任：廣東科龍電器丨區(qū)域銷售經(jīng)理

曾任：三星（中國）丨華南區(qū)銷售總監(jiān)

曾任：米其林（中國）丨馳加全國營銷通路經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商業(yè)營銷管理、大客戶銷售、客戶決策、價格策略……

 

新商業(yè)環(huán)境下，營銷管理創(chuàng)新研究的倡導(dǎo)者和踐行者

劉老師擁有19年國內(nèi)外公司及創(chuàng)業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經(jīng)驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強(qiáng)及國內(nèi)著名企業(yè)營銷高級管理崗位，對客戶關(guān)系維護(hù)有獨特的見解。10余年行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，善于對數(shù)字時代的商業(yè)變革進(jìn)行系統(tǒng)思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅(qū)動力，將行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與多年的營銷實戰(zhàn)相結(jié)合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業(yè)的系統(tǒng)理解及如何構(gòu)建核心競爭力的方法和工具。

自主研發(fā)營銷PIIP體系——突破單點思維，整合銷售全流程體系，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思維，在銷售全流程中影響引導(dǎo)客戶決策，優(yōu)化客戶體驗，重塑營銷企業(yè)核心競爭力。實現(xiàn)從點到線再到面的全面營銷思維與能力提升矩陣，并在長期授課中進(jìn)一步強(qiáng)化和豐富。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

■ 中國最大汽車后市場服務(wù)連鎖——米其林馳加項目前營銷負(fù)責(zé)人

• 營銷創(chuàng)新：開創(chuàng)創(chuàng)意營銷活動“藍(lán)領(lǐng)英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網(wǎng)絡(luò)每年的固定全國性的核心品牌營銷活動，媒體價值超千萬/年。

• 數(shù)字化營銷：創(chuàng)立連鎖企業(yè)營銷管理平臺電子化“馳加服務(wù)半徑營銷平臺”，實現(xiàn)總部和加盟商營銷互動數(shù)字化，確保企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)和加盟商個性化需求的完美平衡，首創(chuàng)連鎖網(wǎng)絡(luò)營銷平臺化先河。

• 人員培養(yǎng)：長期負(fù)責(zé)內(nèi)部營銷及門店管理培訓(xùn)項目的實施，多次受邀為盟商業(yè)主及店長進(jìn)行培訓(xùn)支持，年內(nèi)訓(xùn)場次超過100場，學(xué)員超過4000人次，持續(xù)推進(jìn)內(nèi)外部培訓(xùn)工作的開展

• 社會影響：全面設(shè)計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務(wù)半徑營銷，有效增強(qiáng)加盟商的競爭力和盈利能力并最終強(qiáng)化加盟商對于授權(quán)方的粘性，曾被第一財經(jīng)周刊《米其林戰(zhàn)電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚(yáng)。

 

■ 粵東地區(qū)最大的汽車服務(wù)連鎖——紅帽子汽車總經(jīng)理

• 戰(zhàn)略規(guī)劃：負(fù)責(zé)公司五年整體發(fā)展戰(zhàn)略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營銷：進(jìn)行紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區(qū)域展會及舉辦區(qū)域品牌推介會等重大營銷事件，實現(xiàn)紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區(qū)汽車服務(wù)行業(yè)第一名（廣東省汽車服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)2015年數(shù)據(jù)）。

• 內(nèi)訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)框架搭建與實施，進(jìn)行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓(xùn)，年內(nèi)訓(xùn)場次超過50場，學(xué)員超過5000人/次，通過三年的培訓(xùn)員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現(xiàn)職位晉升，3人提升為店長。