【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、售后維護(hù)（維修）人員、電話客服人員、市場(chǎng)一線人員等

【培訓(xùn)收益】

激
活
服
務(wù)
意
識(shí) ■精彩互動(dòng)
玩一玩：我演的是我
□情景再現(xiàn)，“案件”重演
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分組，以平時(shí)工作中的事例作為素材，將個(gè)人對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評(píng)服務(wù)”的理解表演出來(lái)（每個(gè)崗位限一個(gè)案例）
■頭腦風(fēng)暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點(diǎn)評(píng)，并換位思考
1）你是當(dāng)事工作人員，請(qǐng)?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）你是客戶，請(qǐng)對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
■頭腦風(fēng)暴Ⅱ
1）服務(wù)是什么？
視頻觀看，討論
2）什么是好的服務(wù)？
小組討論，各組長(zhǎng)總結(jié)陳述觀點(diǎn)
3）為何需要敏銳良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)？
觀看《羋月傳》片段，討論：如何理解“將欲奪之，必固予之”？
第 一 單 元

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化

一、服務(wù)的真相
1、服務(wù)是什么？
◆從客戶層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來(lái)便利、提供價(jià)值，比如工作態(tài)度、說(shuō)話方式、舉止動(dòng)作、兌現(xiàn)承諾
舉例：餐廳用餐，上菜速度
2）一個(gè)過(guò)程，起點(diǎn)與終點(diǎn)，自身需求皆能得到滿足
舉例：入住酒店
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì)感到滿意；否則，就會(huì)感到不滿意
◆從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是
1）古代：服務(wù)就是侍奉
舉例：皇帝
2）營(yíng)銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性
保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動(dòng)方案
◆是否明確什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆泰國(guó)東方酒店
◆出租車金質(zhì)服務(wù)駛出生存之路
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮
2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對(duì)客服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示
真相的碾壓——世上從沒(méi)有絕對(duì)的公平！
【以貌取人定律】
客戶：我們 = 州官放火：百姓點(diǎn)燈
【生存法則】
收拾出最漂亮的職業(yè)化形象，捧起最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)
4）周到的服務(wù)禮儀
①服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀
③營(yíng)業(yè)窗口及電話接線服務(wù)用語(yǔ)
④維護(hù)（維修）人員上門服務(wù)用語(yǔ)
⑤基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂(lè)的服務(wù)結(jié)果
流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見(jiàn)的服務(wù)結(jié)果，比對(duì)實(shí)際結(jié)果，總結(jié)，修正提高
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的支撐點(diǎn)
1）技術(shù)
2）管理
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的戰(zhàn)略和技巧
1）戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務(wù)營(yíng)銷
思考：你是否能感知所在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略？如果你是企業(yè)掌舵人，會(huì)如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？
2）服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶與普通客戶的服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營(yíng)銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國(guó)度、凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。