【培訓(xùn)對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服人員等

【培訓(xùn)收益】
建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì) 通過大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平 通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦 通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力

第一章：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)基本禮儀
2、營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
3、禮貌用語
4、營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
5、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
6、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
7、營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
8、現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練
9、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

第二章：服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
二、投訴處理技巧
三、重點(diǎn)知識(shí)回顧
四、窗口人員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
五、窗口員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接后辦原則
 “接一、安二、招呼三”原則
 “暫停服務(wù)亮牌”原則
首問責(zé)任制原則
六、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧
電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)
發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)
發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三章：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析
一、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例
二、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范
三、計(jì)量裝置服務(wù)案例
四、收費(fèi)項(xiàng)目
五、搶修質(zhì)量案例
六、業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限
七、抄表催費(fèi)案例
八、停電投訴案例

第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
一、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、認(rèn)同
1、微笑訓(xùn)練
使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對(duì)友好的客戶微笑；
針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；
針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；
針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉提問訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧
針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧
針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧
針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧
針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
6、認(rèn)同技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的溝通技巧）
三、深入對(duì)方情境
1、情感處理方法
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、面對(duì)客戶激動(dòng)的引導(dǎo)
4、如何與客戶溝通時(shí)說舒服的話語
5、如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、認(rèn)同法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通方法：
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第四章、客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)解析
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶投訴的原因
2、客戶抱怨投訴的心理分析
3、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)，電話咨詢投訴心理分析
盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、同理心原則
3、分析原因
4、提出化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
九、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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